被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
图片来源：图虫记者 | 彭新
因未成年人过度游戏以及由此引发的大额消费问题，正在得到社会各界越来越多的关注。
据上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款类投诉580余件，其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的《球球大作战》游戏中充值的有60余件，家长要求退款但大多遭到拒绝。证据不足成为网游公司拒绝退款的主要理由。
“2020年受新冠肺炎疫情影响，不少孩子‘宅家’上网课，在家长不知情的情况下充值网络游戏，有些未成年人充值金额甚至高达10万元。家长在要求网游公司退款时，往往会被网游公司以证据不足为由拒绝。”上海市消保委称。
在消费者投诉平台“黑猫”上，就有投诉者反馈其小孩在玩手游时，充值无需输入密码，且付款后没有任何扣费提示，数额涉及数百元到数千元不等。
“从历年各种报告来看，网游的营收主力年龄段大概是在15到25岁之间，这个年龄段玩家给游戏带来的收入，通常为70%甚至是更高，是有支付能力且相对成熟的群体。”资深游戏行业从业者罗伊曾在接受界面新闻采访时称。
据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中19岁及以下网民占比16.6%，约1.64亿人。而在这部分数据中，网络游戏用户超5亿，这也就意味着，每2个网民中就有1个人玩网络游戏。
“对于未成年玩家，例如8岁至12岁以下这批人，他们支付不起大额的消费行为，只要家长管好网银密码就行。”罗伊认为，在当前没有更有效措施的情况下，杜绝未成年人过度游戏、大额消费的现象，需要家庭、社会、企业多方的合力。
“最开始几乎没有手游有防沉迷功能，想玩就玩。”一位小学生游戏玩家告诉界面新闻记者。转折点发生在2015年，手游逐渐向重度化发展后，大量端游以手游面目出现，试图占领玩家更多的休闲时间，让玩家变得“欲罢不能”。直到此时，手游防沉迷问题才逐渐受到重视，各大厂商纷纷出台所谓的“健康”系统。
2020年3月17日，国内知名的游戏企业之一腾讯游戏发布公告称，将全面推进落实防止未成年人沉迷游戏的规定。
网易方面也表示，自2020年5月，网易游戏全部在线运营网游已经完成防沉迷系统升级工作，升级后的产品严格实施网络游戏账号实名制度，从游玩限时、付费限额等方面管理未成年用户的游戏行为。
“通过玩家游戏内的行为结合实名等情况进行识别，管理平台对使用成年人身份冒名认证的嫌疑未成年人，以及联系家长或补充认证资料的方式，有效地减少了当事人误充值、监护人不知情充值的行为。”网易游戏称。
除了防沉迷，未成年人过度游戏需要防范的另一个问题是大额消费后的退款难。未成年人私自消费而家长不知情，事后的退款和纠纷问题，长期以来居于各大消费投诉平台前列。
“家里小孩私自下载游戏并充值游戏，家长都50多的年纪了，可能玩这个游戏吗？希望能退还，都是血汗钱，游戏id都是小孩子自己取的名字。”一位用户投诉称。不少家长反映，孩子在完成充值后会删除交易提醒和短信，等到家长反应过来，往往已经消费多次。
以部分热门的抽卡手游为例，游戏内的抽卡活动，以低概率的限定版装备吸引用户，单次抽卡并不花钱，但部分玩家会不断充值碰运气。
实际上，相关监管部门早已注意到未成年人对游戏的不当消费行为，并出台了监管措施。2019年11月，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》），要求实行网络游戏用户账号实名注册制度。
《通知》要求，网络游戏企业应限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，未满8周岁的用户不得进行游戏付费；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
2020年4月28日，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告统计，2020年第一季度，江苏消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回时力不从心。江苏消保委对腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台进行集体公开约谈。
对于未成年人消费问题，江苏消保委建议，任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。
但在家长出面要求退还未成年人充值款项这件事上，游戏公司有自己的顾虑。据《中国青年报》报道称，腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉。这些成年人在游戏内或是网络平台消费后，再以未成年人的名义进行申诉退款，达到免费“消费”的目的。
腾讯游戏称，对于疑似未成年人的充值行为，他们有一套完善的受理渠道，一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。
此前曾有媒体报道，苹果公司的退款规则被恶意利用，有人打着未成年人充值的幌子申请退款，甚至从中牟利，因此游戏公司和平台在处理类似事件时也格外谨慎。
手机游戏渠道一般分为安卓服与iOS服，而国内安卓服务器内可分成三类：以OPPO、vivo、华为、小米等为代表的手机硬件提供商，以哔哩哔哩、九游等为代表的游戏分发平台方，以百度、应用宝等为代表的应用商城等不同渠道种类。在支付处理，身份认证模式上各渠道有所差异，一定程度上导致身份识别困难，有漏洞可钻。
有专家告诉界面新闻，在实践中很多方案其实并无技术问题，但如果全面落地还需要克服一些障碍，诸如生物隐私问题、私人数据对接等。
在监管部门侧，防沉迷系统正进一步完善。根据监管部门要求，在2021年5月31日前，所有游戏企业都需完成在运营游戏的防沉迷系统的接入工作。6月1日起，未接入防沉迷系统的运营游戏将被停止运营。此次网络游戏防沉迷实名认证系统主要的任务有三点，分别是实现全国网络游戏运营平台接入与管理，完成全国网络游戏用户实名认证和采集分析游戏用户时长数据。
全国人大代表、民建广东省委会副主委、华南师范大学教授林勇建议，尽快完善我国网络游戏立法，并立法规定工作日23时至次日8时，网游平台不得向18岁以下青少年开放登录权限。
对于违规运营的游戏企业，林勇认为应视具体情节轻重进行对应的警告、扣分以及罚款处理。一旦游戏企业的行为分被全部扣除，则需立即吊销该企业的营业执照。他还建议，建立公开的投诉处理平台，设立政府权威部门接收、处理来自社会的投诉与意见，并公开对相关违法违规企业的处理情况。
