由新浪、微博共同主办，黑猫投诉承办的“提振消费信心 “质”造安心生活” 主题交流会暨品质消费领导者组织 2021 全新升级启动仪式活动3月29日下午在新浪总部召开。活动邀请协会领导、组织理事会成员、媒体嘉宾、企业成员代表共同参与，探讨企业高质量发展新趋势，交流品质消费领导者组织未来发展，共同促进品质消费新升级。
中国质量万里行促进会会长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘兆彬、新浪高级副总裁邓庆旭、人民日报法制栏目评论员王兴华、中国工商出版社社长洪丹、滴滴、携程、联想企业代表共同出席本次活动。
携程集团华北分公司总经理李阿红在演讲中表示，携程的企业文化核心是“以客户为中心”，过去的一年，对于旅游行业是非常有挑战的一年，同时对于携程进一步提升高品质服务也是重要的契机。面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订的“举重若轻”，也让携程“重仓”客服的底层逻辑浮出水面。在旅游行业处于非常艰难的时刻时候，谁先能够对客户有所响应，谁就会比较快地恢复。
目前，携程在全球有1.5万名客服，在英国、韩国、日本等设有呼叫中心，可24小时、多语种为亿万用户提供咨询和服务，历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。携程愿意分享更多成熟的客户服务经验，与行业同心协力，促进行业的再度蓬勃增长。
携程集团华北分公司总经理李阿红主题发言以下是发言全文：
大家下午好，首先非常感谢新浪的邀请，有幸可以代表携程参与到今天以高品质服务为主题的交流活动中。过去的一年，对于旅游行业是非常有挑战的一年，同时对于携程进一步提升高品质服务也是重要的契机。今天我就想和各位嘉宾，分享一下我们过去一年的一些经验和思考。
PART 1 ：携程的“HEAT服务理念”
携程的企业文化核心是“以客户为中心”，如何去确保我们每一天每一次的服务实现这目标，不只是每个员工的责任心，也需要更系统、更制度化的保障。在今年春运正式开启之前，我们面向全体员工发布了全新升级的“HEAT服务理念“。从对客上升为面对客户以及合作伙伴；从服务上升为服务质量和服务系统；从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员，统一践行“暖心（Heartwarming）、简单（Effortless）、主动（Active）、信任（Trust）”的“HEAT服务理念”。 HEAT中的H代表着“Heartwarming”，暖心，就是保持带着微笑的声音与同理心，跳出流程，多做一步；解用户之所急，用服务填补规则缝隙。HEAT中的E代表着Effortless，简单，就是化繁为简，降低客户费力度，减少客户思考成本。HEAT中的A代表Active，主动发现问题、先客人一步解决问题也是携程服务的一大特色。客人的信任是服务从业者的终极目标，HEAT中的T代表着Trust，在携程“有困难，找客服”是他们诚挚的承诺。
PART 2：携程在疫情期间的客服表现和总结
这么说，大家可以还没有直接的感知。其实，过去一年中，携程在疫情下的种种表现，正好展示了企业如何重塑“HEAT服务理念”，携程员工也以实际行动和责任担当诠释了“高品质服务”的真义。回到今年年初，当一批批医护“逆行者”奔向一线，一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜，回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订的“举重若轻”，也让携程“重仓”客服的底层逻辑浮出水面。2020年1月20日开始，携程客服在一个月内共计接到超过千万次的咨询，处理了千万量级的退改订单需求，也产生了许多令人感动的客服故事。
我们酒店服务部有一个客服同事冯珊珊，当时她听到客人说话带哭腔，立刻回了一通电话询问缘由，获知客人独自在迪拜的酒店里，门外有个人一直敲门吼叫，客人在电话里害怕到哭，冯珊珊凭借专业经验，一边赶忙安抚惊吓的客人，一边联系酒店客服为客人协调换房，全程保持与客人通话，告知客人最新进展。不只是取消住宿，当时仍在境外的旅游团，还面对境外航线的大面积取消以及一系列入境政策的更新，这些游客的归途成为所有人担心的问题。我们就有一支携程团队，1月31日计划从加拿大返回，因加拿大航空暂停1月30日-2月29日往来中国航班。携程立刻启动应急机制，对因回程航班取消受影响的团队加大保障，并通过各种方式尽力协助游客顺利回国。携程领队与地接第一时间现场协调，但由于团队机票难以快速签转，最终协调旅客可通过购买散票，回国后申请旅游保险理赔，以保证团队顺利回国。这背后，除了是携程服务的机制在发挥作用，我们也根据实际的用户遇到的难点、痛点，提供更有价值的解决方案，包括在APP端提供各种疫情相关的便民查询服务。 “新冠肺炎同行查询系统”、“最新境外国家入境政策”等等。
令我们深有感触地是，在旅游行业处于非常艰难的时刻时候，谁先能够对客户有所响应，谁就会比较快地恢复。所以，在经历了保障消费者权益、帮扶产业链供应商为主的“战疫”第一阶段之后，3月上旬开始，携程已经进入“战疫”的第二阶段，联动数百个目的地、全产业链资源方共同启动了“旅游复兴V计划”，以及后来创造了旅游业最大IP的“携程BOSS直播”。
一直以来，我们在提升服务品质方面不懈努力，包括率先将制造业“六西格玛”管理方法率先引入旅游业；强化供应商准入、审核和管理，建立奖惩机制；在酒店评价方面引入顾客忠诚度分析指标（NPS，意为“净推荐值”）体系等。
我们还业内率先推出 “先行赔付”、“全球旅行SOS”等举措，首创“跟团游体验保障”计划，对团队游“食、住、行、游、购、娱”环节服务体验给予保障，并公布了相应的赔付标准。由于携程的许多创新实践，我们也奠定了国内旅游企业的诸多标准。然而，随着随着中国旅游业的迅速发展和全球化脚步的不断迈出，高品质服务还覆盖更全球化的市场需求。
目前，携程在全球有1.5万名客服，在英国、韩国、日本等设有呼叫中心，可24小时、多语种为亿万用户提供咨询和服务，人工客服的高效、可靠，与客服机器人并驾齐驱，正在构筑移动互联网时代客户服务的标杆，这在国内业界乃至全球都是少有的。包括在此次疫情中，携程与国际酒店集团、航司的快速沟通，也从侧面展示了企业在全球旅行市场的口碑。
历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。短暂的韬光养晦是为了长远的厚积薄发。携程也将一如既往，以客户为中心，竭力为全球消费者用高品质服务，保障他们出行的每一程。我们也愿意分享自己的经验，与行业同心协力，促进行业的再度蓬勃增长。
