数字渠道有望获得新的增长。
在 2020 年下半年，制造商必须迅速制定以数字化为重点的应对措施，以保护自己的竞争地位。超过半数的受访者表示现有客户出现了异常购买行为，56% 的受访者表示数字访客增长异常。大多数受访者都同意，数字化仍将是他们 2021 年战略的关键部分。
这场危机导致了数字化的重启。
2020 年，关于数字化转型的讨论终于转化为行动。由于疫情在整个行业造成了严重破坏，企业不得不在一夜之间做出调整。从中美贸易战到社交限制和不断变化的客户期望，企业竞相寻找新的经营方式。这促使许多制造商在充分做好准备之前就进入数字世界。对于那些需要在 2021 年加强业务的企业来说，管理这些相互竞争的优先事项将是一个挑战。今年的结果显示，59% 的制造商将在未来 12 个月集中精力推动节约成本。短期重点是保护盈利能力，同时在传统经营方式遭遇失败的情况下扩大市场份额。因此，45% 的制造商将跨渠道的一致体验视为未来一年的关键优先事项也就不足为奇了。
我们对 2021 年的首要建议：
企业需要专注于提供综合的客户体验。不过，我们可以期待看到对分析、自动化和物联网 (IoT) 的更多关注，所有这些都将用于提高“未来工厂”的生产力和创新。
在数字和线下之间寻求平衡。
疫情加速了该行业的数字化进程，但企业必须在线上与线下之间取得平衡。在制造业领域，传统的销售渠道仍然以线下渠道为主，并且短期内都是如此。不过，越来越多的买家购买前会在网上做调查。《2021 年制造业数字趋势报告》显示，40% 的制造商正在使用在线视频等调查辅助产品，49% 的制造商计划开发此类产品。调查结果还显示，在业绩领先的制造企业中，有三分之一认为未来两年内，它们的销售额将有至少 50% 来自数字平台。这些数字化趋势可能会让一些企业措手不及，也会让一些敏捷的公司有机会获得竞争优势。
我们对 2021 年的首要建议：
与客户和潜在客户的在线联系将帮助制造商解决两个主要的优先事项：推动客户体验 (CX) 的改善和实现节约。但只有从战略角度出发，利用正确的平台和资源配置，才能取得成功。
公司必须克服的三大挑战。
《2021 年制造业数字趋势报告》揭示了企业面临的三大挑战：缺乏数字化领导力、对客户了解不足以及缺乏数字化技能。例如，60% 的高管承认，他们的数字化举措并不总是清晰的，55% 的高管同意他们缺乏有价值的以消费者为中心的数字技能，比如设计思维和旅程规划。当被问及数字文盲问题时，38% 的高管认为这是提高营销和 CX 能力的障碍。在 CX 成熟度方面，超过三分之一的制造商认为自己“不是很先进”，很少有制造商将其营销活动和数据统一在一个统一的、基于云的平台上。制造商并不总是能够从零开始，用一个新的、统一的平台来“重启”。即使是对于在这些领域处于领先地位的企业，数字能力的开发仍然是一项艰巨的任务。
我们对 2021 年的首要建议。
拥有强大的数字技术基础是处理高速和高容量数据的关键。实时和个性化交互、数字自助服务和单一客户视图等功能也是推动 CX 实现卓越背后的原因。
业绩领先公司的经验总结。
即使在经历了一年的中断之后，一些制造公司仍能在竞争中脱颖而出。在《2021 年制造业数字趋势报告》中，我们确定了在 2020 年下半年显著超过竞争对手的组织的特征。我们发现，64% 的领先公司正在使用基于云的数据管理平台，而在主流公司中，这一比例不到一半。领先组织的高管更有可能声称其能深刻洞察新客户旅程以及营销行动与商业行为之间的关系。这种程度的了解使他们更清楚地了解客户行为因疫情而发生的变化。然而，该报告的一个关键发现是，业绩领先公司的员工对他们的职业前景和公司的企业战略更加乐观。这种信心可能不仅仅来自于健康的资产负债表——对数字化的投资和对数据的关注正帮助他们迅速做出决定，并抓住新的机遇。
我们对 2021 年的首要建议。
业绩领先公司的行为正在形成良性循环。通过投资于数字化转型，高管们可以获得关键的洞察力，让领先企业有信心采取快速、果断的行动，强有力地展现自己相较于竞争对手的优势。
