原标题：致张勇先生一封信：海底捞的“七宗罪”！
尊敬的张勇先生：
您好！作为一个狂热的火锅爱好者，也曾是海底捞的忠实粉丝，本着“爱之深，责之切”的初衷，我斗胆狂言海底捞的“七宗罪”。或许话有偏颇，但亦是出自肺腑，本意不是批判您与海底捞，而是对我所观察到的一些问题谏言于您，期待您能重振火锅第一股！
一宗罪：海底捞对不起投资者
作为海底捞的创始人，您筚路蓝缕，带领当初的火锅城一路进击，经过20多年的艰辛发展成为了行业龙头，实属不易。您作为具有开创性的企业家值得尊敬，海底捞的品牌也成为餐饮行业一张靓丽的名片。
但在二级市场上，近半年多时间，海底捞的表现实在难令投资者展颜。我们都能理解，2020年受到疫情冲击，海底捞门店经营陷入很长一段时间的停滞，复业艰难。
然，公司营收仍然保持增长，净利润虽大降近九成，也是在投资者预料之中的。可我们看不懂的是，海底捞股价大起大落，让人摸不着头脑。尤其近五个多月，市值自年初高点已腰斩，蒸发市值超2000亿港元。
作为公司创始人和控股股东，您可以不在乎“账面财富”，但市值对于海底捞这样入选恒生指数成分股、进入《财富》中国500强榜单的公司而言，是另一个面对公众的门脸。您在公司市值管理方面却似乎毫不在意。
资本市场里从来都是买涨不买跌，海底捞股价越跌，越会引发投资者的疑虑，打击股民的持有信心。联系到这一段时间，舆论场诸多负面新闻袭来，公司公关失策更让投资者捏着把冷汗，信心不断流失。
如此下去，股市里的股民们还会不断用脚投票海底捞的。
二宗罪：您欠衣食父母一个道歉
回首近段时间，海底捞一次次陷入争议，前有涨价引发众议，后有消费者发表“海底捞不好吃”的观点被怼。
有消费者说海底捞不好吃，即便应者芸芸，但这说到底也只是个体感受和体验，何况众生口味不同本就难调，没有任何一家饭店酒店敢称让顾客百分百在口味上满意。
可您呢，却把“海底捞不好吃”硬是拔到了“人性之言”的高度，言下之意就是吃海底捞的客人不能发牢骚，发牢骚就是人性丑恶作祟。作为企业家、经营者，您甚至没有半点公关意识，逞口舌之强，以道德高点俯视您的衣食父母，活生生的让自己成了大众的对立面。
这种论调难免会让海底捞脱粉，甚至是粉转黑。无论是消费者说不好吃，还是价格贵，总有发声的权力吧？您和您的团队不去了解消费者诉求，思考口味是否还可以改良，却只是傲娇于海底捞不像其他企业那样强调口味宣传，营销费用是零。
可您这话，实在让人觉得跌份。怼了您的衣食父母不说，还搂草打兔子的贬损同业。反倒让旁观的我觉得您有失胸襟，好歹海底捞是千亿市值的大公司，刚刚还入选了2021全球价值餐饮品牌榜。
人与人需要更多包容，同业之间也不应如此卷来卷去，互相倾轧。
三宗罪：明晃晃涨价，暗戳戳减量
去年4月份，有不少顾客提到了海底捞价格上涨的事：“人均220+，半份土豆片13元，算下来一片土豆1.5元，自助调料10块钱一位，米饭7块钱一碗”、“整份酥肉从2019年7月的26元涨价到44元”……
涨价属实。由于疫情和成本上涨，公司调整了部分菜品价格，整体价格上涨幅度控制在6%，各城市实行差异化定价。绝对不是不能接受涨价本身，谁做生意都不容易，何况遇见疫情。
但问题是，价格涨了为什么量还减了？量减了也罢，东西还不一样了？今年3月，据说海底捞偷偷将特色食品牛肉粒换成素食品，好家伙，狸猫换太子的戏码。
更可笑的是，贵司做出“引导消费者积极尝试植物蛋白产品，同时也能够继续满足喜爱牛肉粒的顾客需求”的解释，容我借用诸葛孔明的那句名言：我从未见过有如此厚颜无耻之人！
您怎么就那么心大？贵司的公关团队咋就那么自信？
其实消费者明白，不管什么原因，商家一旦涨了价就很难再降价。虽然是疫情影响，阶段性的成本上升很快，但政府也很快通过调配，努力稳定住了市场价格，所以很难让人不去想，这涨价，那减量是本来就预谋已久，只是缺个合理的机会说出口。
当然，顶不住舆论压力，你们也认了是“管理层的错误决定”，也调了价，但一封致歉信确实是难挽人心的。更何况，贵司财报数据也显示，2020年，海底捞人均消费提高到了110元，2019年这一数值还是105.2元，涨幅为4.7%。
到底涨了没涨，到底减了没减，傻傻分不清啊。这一年多来，其实围绕着海底捞的价格、产品和态度，质疑声还少吗？可您和您的高管们真的在乎这些吗？
四宗罪：过度服务便是尴尬
海底捞一直以来在标榜自己的服务，但作为消费者，窃以为商家做好服务是理所应当的，但服务是附着在产品力之上的增加值，过度强调海底捞的服务似乎就有些本末倒置，甚至是营销的嫌疑了。
我想，海底捞的服务是您引以为傲的，也是创业经历给您带来的启示。也的确，海底捞以贴心的服务数次引起刷屏讨论，在顾客等位时，会提供免费零食、饮料，甚至有美甲、擦鞋服务，店里有变脸、拉面表演，顾客生日时服务员会为其唱响生日歌，用餐时的湿毛巾、手机袋等工具一应俱全。
有一些开创性的服务的确让人很开心，但有时候服务是否也应该有一个边界感的存在呢？其实，早就在一些点评软件上，“过于打扰，有些尴尬”、“服务不错，口味一般”的此类评价屡见不鲜。
而今年轻族群的消费理念已经有所变化，吃火锅更偏向社交场景，对于服务的理解和需求也出现了不同的变化。做服务，并非强行输入给我们消费者的印象和标签，而应是润物无声、张弛有度的。
当初，传统火锅业的同质化竞争中，您独辟蹊径，以超预期服务作为经营特色，成功突出重围，抢到了行业龙头的宝座，然而这并非难以逾越的护城河，在如今火锅行业服务水平大幅提升，很多服务内容已是标配的情况下，海底捞的服务差异化的牌该怎么打，是时候该想想了？
五宗罪：盲目的扩张其实是贪婪
曾经，连锁化经营，规模化扩张和标准化的产品与服务，是海底捞能够迅速崛起的最重要原因。但门店数量的扩张绝对不是一个品牌持续成长的良方，甚至是饮鸩止渴之举。
火锅行业就像个江湖，海底捞就像是这个江湖里的武林盟主。可是江湖人士哪个不觊觎“天下第一”的牌匾？也知道您雄霸火锅江湖的壮志，但大就一定会强吗？
2017至2019年，海底捞正经历黄金期，门店数量以41%的增长率迅速扩张，与此同时，整体翻台率达到5次/天，远高于行业平均水准。规模扩张最终落于财务数据的增长：2019年，海底捞全年营收265.56亿元，同比增长了56.5%，实现净利润23.47亿元，同比增长42.3%。
但2020年未曾预料的黑天鹅事件冲击了整个餐饮行业，一片哀鸿图景，疫情的控制、行业的恢复谁都不敢下定论，更何况国内情况稍好，国外却因疫情乱成了火炉上粥锅。不得不佩服您在那个时间点上，携资本之勇力逆市扩张，可您有没有觉得自己抄底心切，出手太猛？
事实上，2020年海底捞餐厅总数达到1298家，全年扩张店面544家，这个数字超过2018年、2019年新开店数的总和，这直接导致营收增速放缓的同时，经营成本急剧增加。
然而，扩张店面真的给海底捞带来了相应的成效了吗？如果从餐饮行业最重要的翻台率指标看，去年以来的扩张恐怕正在反噬海底捞！
2020年海底捞同店平均翻台率从2018年的5次/天下降到3.5次/天，2021年4月份餐厅翻台率不到3次/天。而国信证券曾测算，3次/天的翻台率是海底捞单店的盈亏平衡线，跌破该数值，可以认为该店处于亏损状态。
“别人恐惧我贪婪”，巴菲特在资本市场里的这句箴言，在实体行业里怕是砒霜，您是不是被这句话洗脑上头了？
六宗罪：对不起跟着您的兄弟
在去年您决定加大海底捞门店扩张力度的时候，贵司内部的高管，您的兄弟，也不是没有过疑虑，但这样的疑虑也只是一种温和的声音，或许根本没有入过您耳。
“500多家新店，意味着有500多家店经理没有经验，每家店100员工，有5万新员工，这些新员工如何融入海底捞文化，对管理层是新的考验和挑战。”
是啊。门店设备这些硬件可以无穷尽的扩张，但归根结底是要靠人，靠组织，靠系统来支撑门店的长久运营。想想，过往三四年，海底捞本身就像是个被摧肥起来的怪兽。
您自己也在说，海底捞从创业到目前，还没有真正建立过完全科学的制度，比如流程化操作方面，过去海底捞的问题只是被业绩给掩盖了。
您将业绩下滑的根本原因归结于内部管理问题，认为两者难以平衡，在实际经营过程中，翻台率、拉新率及复购率总是无法调和。在海底捞师徒制与工资绑定的制度下，店长成为海底捞宝贵的财富，然而新店业绩需要爬坡期，店长有无经验是重要因素。
当前海底捞员工总数超过13万人，新店数量的增长、大量新员工的加入以及老员工的流失，无疑将给海底捞带来更大的管理难题。
问题认识得很清楚，那么如何解决呢？您的回答是，“我过去没有能力解决这些问题，将来我也未必能够真正解决这些问题。”
诚然，您比很多企业家都坦率，但在管理难题面前“躺平”，至少不应该是您这样的企业家的态度。
七宗罪：沉迷在历史的荣誉簿上
其实上面的诸多问题，说到底就只有一个，您和海底捞沉迷在历史的荣誉簿上，似乎认为一切尽在掌控。可是市场在不断变化，固步自封，无法迭代升级，就会被甩出历史的列车。
火锅是一个百花齐放的行业，行业集中度低，除了巴奴火锅，还有呷哺呷哺、朝天门、德庄，以及数以百千计的各种网红火锅店、明星火锅店。要知道，眼下全中国有接近33万家火锅店，光是2021年以来新注册的火锅店就有2.8万家之多。
面对一线城市的逐渐饱和，我们也注意到您带领海底捞加快下沉。2019年开始，海底捞新店在二三线扩张同比增速达到60%，超过在一线城市的增长速度。
但这也意味着，海底捞在对价格更敏感的下沉市场，要面临更猛烈的价格竞争，能否在低线市场复制海底捞的成功，现在好像还难以确言。
火锅品类标准化高，对厨师要求较低且工艺简单，因此入局门槛低，竞争者众，海底捞曾经被业界推崇借鉴管理体系也遭遇了困境，扩张规模的法宝似乎也无法灵验，说到底是因为市场变化带来的考验，而海底捞没有主动拥抱变化。
中国人的火锅江湖是充满人情世故的江湖，不是资本驱遣下的赚钱机器。今天内循环下的消费升级绝不是各种割消费者韭菜，收智商税，而是面对多元化、个性化的消费需求，丰富的消费场景，不断去探索创新能够满足人民日益增长的对美好生活向往的需求。
最后，祝愿您与海底捞的兄弟姐妹们能重振河山，将海底捞带上新高度，也让消费者长久铭记海底捞这个沉甸甸的品牌。
我非内行，只是站在行外，就观察到的问题讲出来，与您用这种形式讨论。勿怪勿怪，毕竟这是一个火锅老饕的个人看法！可能有失偏颇且鄙陋粗浅，仅为参考！
此致！顺祝商祺。
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