疫情以来，全球零售银行面临严峻挑战。
客户迁移至数字化渠道的速度比以往更快。网上银行的使用率增加了23%，手机移动银行的使用率增加了30%。这些变化很可能是永久性的，与危机前的趋势相比，客户向数字化渠道迁移的速度快了三到四年。
随着客户不断向线上渠道迁移，银行作为客户与金融服务之间的媒介，其角色逐渐变得岌岌可危。零售银行需要重新塑造成本结构，而且需要立刻行动。当前的成本结构已不可持续。
零售银行必须走向数字化，从前端到后端，围绕价值流进行。价值流是银行开展的用以满足客户需求的一系列增值活动。大多数银行优先开展部分数字化举措（通常关注前端职能，因为这些职能可以更明显地影响客户），却没有在成本控制和风控（后端或内部流程）上投入同等努力，结果客户的数字化体验虽然得到改善，客户也获得了新选择与新功能，但银行的固定成本（主要与网点、办公场所等房地产成本相关）却丝毫没有降低。如果不调整成本，银行数字化举措的变现就会举步维艰。
