来源：中国企业家公众号
9月3日晚，喜茶通过官方微博发布致歉，称对于给陈女士带来的不适和痛苦的经历，喜茶郑重道歉，并希望提供所有的支持和最大诚意的补偿。
来源｜东方网
头图来源｜喜茶致歉信
近日，上海市民陈女士通过喜茶微信小程序下单了两份饮料，其中一份为瓶装的双榨杨桃油柑，但由于店员操作失误，错将放在展示柜上的陈列道具递给了陈女士……
顾客喝到“非食物”样品
8月29日16时11分，市民陈女士通过喜茶微信小程序下单了一瓶双榨杨桃油柑和一杯烤黑糖波波牛乳茶，取茶地点为喜茶上海南翔印象城店（位于该商场一楼）。
大约16时37分左右，陈女士到达该门店取茶。“牛乳茶我是在专门的取茶窗口取的，但双榨杨桃油柑被店员告知要去店内柜台取。”陈女士告诉记者，由于自己在该商场6楼的电影院购买了16时45分的电影票，从柜台店员那里拿到装在袋子里的饮料后，她顺手将它取出塞进了随身的包内，便匆忙上楼与朋友会合。
大约在17时左右，陈女士一边观影，一边打开那瓶双榨杨桃油柑。当她毫无防备用吸管喝了一口后，一股厚重的油脂感充满了整个口腔，因为是第一次购买该产品，陈女士一开始以为它可能就是“油油”的。
她又用吸管搅拌了一下，并警惕地吸了一口，结果还是一样的口感，陈女士当即将嘴里剩余的“饮料”吐出。借着影院微弱的灯光查看产品后，陈女士发现瓶身上竟然贴着“样品”字样。
陈女士的第一反应就是去找喜茶，搞清楚瓶子里到底装了什么。在陈女士提供的一段视频里记者看到，喜茶店员承认此为样品，非食物。
随后，陈女士前往医院进行检查，其间，喜茶店员一直无法提供样品成分。后来在问诊时，喜茶店员终于打通了供应商电话，口头转述样品内液体是“正乙烷”且无毒。急诊医生认为，由于无法明确样品成分，不能确认成分是否有毒，建议洗胃。
当陈女士准备洗胃时，喜茶方面表示拿到了供应商发来的报告，样品的液体成分是“正己烷”。陈女士猜测，之前的“正乙烷”应是店员将“正己烷”误读为“正乙烷”。
陈女士通过上网查询得知，“正己烷”也是具有毒性的。急诊医生则表示，凭单页无指向性报告无法确认液体成分，为了安全起见，仍建议洗胃。
22时07分，喜茶员工告诉陈女士的朋友，再次和供货商口头沟通下来，样品的成分不是“正己烷”，而是“聚二甲基硅氧烷”和“环聚二甲基硅氧烷”，但喜茶并没有提供检测报告。
8月30日，输完液的陈女士在14时左右离开医院。
陈女士与喜茶负责人沟通的短信截图“当天，我希望他们能提供一个书面的解决方案，但对方不愿意短信答复，坚持电话或见面。我由于刚刚做完一个皮肤手术，伤口的线都没拆，再加上这次经历，实在没有精力与他们见面。”
陈女士告诉记者，在整个过程中，考虑到如果让喜茶的店员付医药费，届时公司可能无理推卸责任给店员，不给予他们报销，“所以所有的诊费和治疗费，除了中间有个急诊项目是喜茶店员拿去支付外，都是我和朋友自己付的。沟通过程也没有言语吵骂等”。
在陈女士提供的聊天记录里，记者看到，8月31日早上，自称是喜茶负责人的陈小姐在短信里告知陈女士，样品油柑瓶的内容物质为“液态硅胶”，并表示“不含有毒有害物质”。
陈女士与喜茶负责人沟通的短信截图陈女士：已报案食药监局已介入
8月31日晚，陈女士和朋友一起去了南翔派出所报案。“民警非常友善，也给我做了笔录，并建议我可以去食品监督管理局鉴定该样品的成分。”陈女士说，当晚喜茶负责人陈小姐又与我进行了一些短信沟通，“但我感觉，她的言语间多有推辞，最后她提出可以赔偿我所有医药费，此外还向公司申请了8000元补偿费。我暂时没有回复”。
陈女士与喜茶负责人沟通的短信截图陈女士表示，由于此前她拨打过12315热线，收到了食品药品监督管理局的来电，于是陈女士来到食药监局进行调解。巧合的是，喜茶的员工也在现场。
“他们还是不愿提供我书面的检验报告，没有说原因。”在食药监局工作人员的调解下，双方决定之后找一家都认可的第三方机构先对样品成分进行检验。陈女士也向喜茶方面提出了自己的诉求，“但首先肯定还是先要搞清楚瓶子里到底是什么。对于我的诉求，喜茶的人则表示要回去向公司请示”。
喜茶致歉已全面下架样品
9月3日晚，喜茶官方微博发布致歉声明：
喜茶表示，顾客的安全与健康是喜茶最为关切的事情，为了给陈女士的检查和医疗处理提供有效信息，喜茶在第一时间联系了陈列道具的生产企业，希望尽快了解和搜集陈列道具成分信息和相关报告，但由于与陈列道具生产企业沟通和信息反馈的问题，未能及时给到相关陈列道具完整、准确的信息。目前，喜茶已经把同批次陈列道具送往权威第三方检测机构进行检测，获得检验结果后，会第一时间同步给陈女士和监管机构。
为了杜绝类似意外再次发生，喜茶表示，全国门店已经下架同款陈列道具，并进一步严格了对门店陈列道具的管理、加强门店操作执行。
网友评论
9月11日
2021（第二十一届）中国企业未来之星年会
全网线上直播
点击下图即可报名预约
