原标题：人工客服为什么就成了奢侈的稀缺品？
随着人工智能的普及，要想找到一个人工客服，正在成为一种“奢求”——因为大家感同身受，以至于此话题近日成为人民日报也参与热议的内容。
你是否有过这样的经历：急切的打电话咨询，结果却要“欣赏”一段音乐，然后，就是一段最近在推广的活动，招呼你来体验。尽管这个过程很长，你可能也并不关心，但这时候你不敢也不能随便乱按。如果你实在耐不住性子，随手按了一个1，结果可能就是“重听一遍”。好不容易，你耐着性子听完了音乐和广告，终于可以进入按键菜单了。反正不管12345都是什么功能，人工客服几乎永远是最后一个。好不容易有人“接待”了，语言又提示“人工坐席忙，继续等待请按1”。你只能选择继续等待，好不容易接通了人工坐席，却要让你输入“密码”，当你回想密码是什么时，语音可能又一次提示：服务超时，返回上一级菜单。
整个过程，惊不惊喜欢，意不意外？
而当你真想通过人工智能客服回答这个问题时，就更考验耐心。很多问题的答案，通常都是答非所问、断章取意，还会把用户带进绕来绕去的“死循环”。
特别是，还有一个现象，越大的商家，人工客服越难找。有时，用户不同的消费级别，将决定给你服务的是机器还是真正的人。
这种情况，不止于语音客服，各大品牌的线上旗舰店，普遍都设置了智能回复，如果想找到一个人来解答非共性的问题，也需要绕很大一圈。
智能客服，是升级，还是降级？
近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。尽管它并不足够智能，但调查显示，使用“智能客服”的企业在极速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。
为什么商家会如此青睐智能客服呢？对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间。比如，一家银行开通智能客服后，不仅很大程度上节省了人工成本，也提升了银行的响应速度和营运效率。据估算，与人工客服相比，智能客服能够降低一半左右的运营成本。
某国有银行负责数字金融的高层表示：2020年，该行全年的在线智能客服总服务量约为500万通，智能外呼总服务量近2000万通，节省了约9000万元的人工成本。一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时可达2万通。
而某互联网平台公司表示，2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对客户五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。
早在五六年前，AI（人工智能）发展初期，人们就预言了“机器人抢饭碗”这一趋势，特别是第三产业，更广泛地应用了AI智能服务。
的确，随着智能客服的加入，可以筛选掉大部分基础性、通用性的问题，甚至可以解决一半以上的问题。同时，因为是与机器人对话，这也更考验用户的表达方式，而越精准的提问，才更容易得到贴切的回答。
不过，用户并不在乎接通的是智能客服还是人工客服，只要能解决问题就行。只是随着智能客服的普及，企业对于人工客服更加淡化，大量减少了人工客服数量，以至于商家会故意制造接通人工客服的障碍，让用户在迫不得已的情况下，与智能客服斗智斗勇。
此外，不少企业还将人工服务业务转包给第三方。第三方同样为了降低成本，对招募的人工客服工作人员疏于专业培训。客户得到的反馈也同样是机械式的回答和处理，很简单的问题，往往需要请示更高层级人员处理。而如此三番两次的折腾，体验感极差，客户如何能做到心平气和？不良后果便是，客户最终失去了对企业的信任。
客户服务，别用“二八原则”！
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示：智能客服“答非所问”、不能听懂要求；近1/4的人则反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。
做个比喻，人工客服和智能客服就像是老师和辅导书的关系，客户好比学生。当学生遇到问题，可以第一时间翻辅导书，自己寻找答案。而当遇到“超纲”难题，就需要找老师——人工客服帮忙了。可以说，智能客服其实相当于人工客服的助手，它的定位是为用户多增加了一个自己解决问题的入口。但不少商家的人工客服“形同虚设”，比如有不少网友表示，越是知名的品牌，往往就越难找到人工客服，“找到的概率就像中彩票一样”。
在这些商家的逻辑里，智能客服“经历”的用户量大，数据量更大，在很大程度上用户就承担了“AI训练员”的角色。而在此过程中，智能客服也自然越来越聪明。而且，企业还会定期对AI系统进行升级、赋能，人工客服少一些也没问题。
但事实上，有多少客户有耐心陪智能客服那些“小机器”人们玩下去？想转接人工客服却万般复杂，最终客户只能“认怂”，念叨着“店大欺客”，并放弃了购买的念头，
与此同时，客服差异化对待客户的现象，也屡见不鲜。笔者曾看到一位网友在网上吐槽一家著名互联网大厂的网游项目，这位网友从一个普通玩家被社群推举为“公会会长”，可以说是玩家中的精英阶层。因此，一旦这位会长提出一个即使是很小的问题，该公司都会有人工客服进行一对一的服务，服务周到的可谓无微不至。而且，作为大公会会长，他还有着极高的话语权，可以直接和游戏策划对话。但是小公会和小玩家，即使你想提些意见，也是根本不可能联系到客服代表的，只能去找智能客服，或者去留个言。“客户被强行区隔，感觉很不被尊重。”有的玩家这样表示。
可见，这是当前许多商家惯用的方式：VIP会员或消费达到一定级别的客户，才可能联系上人工客服。这样的精准服务和区隔服务，让企业获得了更高的效益，他们会对自己的优质客户提供更好的服务，为一般客户只能提供智能客服类服务，看似合情合理，实则都违背了“童叟无欺”的商业伦理。
事实上，智能客服与人工客服的使用率，同样呈现二八原则。企业希望智能客服能解决80%的问题（但实际情况并未达到），而20%的问题再通过人工客服解决。另外，商家会更注重对20%的精准客户的服务，因为他们在保证80%的消费量。因此，当客户抱怨人工客服难找的时候，其实这就是商家的服务战略。但商家必须清楚，“二八率”永远是动态变化的，因此在应用智能客服的同时，还需要人工客服的“普惠”服务。
此外，不可否认一些企业过于重视智能化带来的低成本，而忽视了便利化、满意度。对于许多老年客户来说，人与人的沟通效率远高于智能客服。有监管人士表示：“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。”该负责人认为，企业不能只看到智能客服的便利，而忽视其对于客户合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。
智能客服，不应是服务打折的借口！
在互联网时代，优秀的企业和商家不应让便利吞噬情感交流与人文关怀。
智能客服不应成为商家与客户之间的隔阂，而应是深度交互的桥梁。事实上，如果哪家企业能把人工智能下的人文关怀做好，那么一定会获得更好的市场空间。
人工服务在智能化时代，一定会越来越贵、越来越稀缺，但是人工客服同样是“能听到炮火声”的一线人员，其服务直接影响客户与企业的粘性。而我们看到，现在做得好的电商平台，往往人工客服做得都比较到位。可以说，电商平台的售后服务已经全面进入了“七天无理由”状态。比如，笔者近来在某著名的生鲜平台，因为对一个产品不满意，就在线上进行了退货退款。就在几分钟之后，就得到了人工客服的电话反馈，直接退货的同时还表达了歉意。
多年前，海底捞就曾因其令人惊喜的服务被全国企业仿效，甚至被称为“你永远都学不会”。而今天，海底捞的服务更“变态”了，甚至推出了洗头服务。更重要的是，在海底捞你永远不会看到“颓”和“丧”，它是具有治愈效果的地方。你看到的永远是热爱、享受工作的笑脸，和永远把你当家人的关照——而这，永远是人工智能无法给予客户的感受。
各大电商平台在服务层面上的竞争，都在拼响应速度、拼售后服务、拼消费体验等，而智能客服的表现很难有明显的高下之分，能够比拼的就是人性化服务，就是充满人文关怀的人工服务，人工客服可以说是客户心理感受的“最后一公里”。
当人工智能成为为企业营销赋能的利刃时，企业更需要提升人工客服的服务水准，而不是简单地削减人工客服的数量。那么问题来了，如何使人工客服的服务价值最大化？
干货：如何处理好智能客服与人工客服的关系？
事实上，客户服务的价值在于企业与客户发展并培养关系。
从最初的市场参与到销售、成交和售后服务，客服与客户产生互动的因素有很多。至于智能客服只是一个客户服务中的基础功能，而能产生增值价值的通常是人工客服，是人与人之间通过交流解决问题、建立信任的过程。
智能客服可以说是客户问题的过滤器或分诊台，可以通过咨询解决的，智能客服就直接解决，但有些个性化问题必须找人工客服去解决。因此，智能客服+人工客服，将为客户提供1+1＞2的服务体验，而转接不到人则是1+0＜1。为何说，人工客服在数字化时代、互联网时代依然如此重要？
首先，人工客服的服务才能真正体现企业的文化价值观。人对人的服务，才真正是企业和客户之间的粘合剂，才是达成销售、服务客户、培养客户、留住客户的关键。相信没有哪个客户，是因为一家企业的智能客服好而选择它。
其次，客户服务的价值不仅仅在于解决某一个问题，更可以帮助客户进一步改善、完善产品和服务。此时，智能客服与人工客服各有优势，而人工客服对于用户需求的洞察通常更敏锐。
再次，客户满意才会有第二次或者多次合作，甚至成为企业品牌的传播者。而真正打动客户的服务，一定是有温度的、一对一的、此时我的眼里只有你的消费/情感体验。
那么，如何加强人工客服带来的充满人文关怀的体验呢？
第一，善于倾听。中国人常讲：褒贬才是买卖。不要放过智能客服解决不了的问题，这其中就有改善产品和服务的关键，智能客服搞不定的问题，必须第一时间转接到人工客服。
第二，反馈要及时，不要让客户等待。减少等待时间，缩减转接流程。等待会让人烦躁，小事也会变大，更会让客户的体验变差。
第三，既要专业又要有爱。大多数年轻客户遇事会先自主解决，找智能客服帮忙。通常解决不了才会“麻烦”人工客服，而老年客户通常更喜欢直接找人工客服。因此，人工客服的专业、同理心、对于业务的熟悉程度就十分关键。
第四，不断为人工客服赋能。智能客服与人工客服，相当于企业直接面向客户的两路服务人马，他们的能力彼此互补、相互映衬，因此不能顾此失彼，这需要智能与人工客服彼此赋能，共荣共生。
