随着消费者转向以前无法想象的规模的应用程序，对持续创新和完美在线和数字体验的需求只会在大流行期间增加。
对于技术人员和应用程序所有者来说，过去 18 个月是真正的清算时刻。在大流行初期，生活发生了翻天覆地的变化，各组织争先恐后地开发和推出新的数字服务，为突然发现自己处于封锁状态的客户提供服务。在接下来的 18 个月里，对持续创新和完美在线和数字体验的需求只增不减，因为消费者转向了大流行之前无法想象的规模的应用程序。
在我们最新的消费者研究报告中，2021 年应用注意力指数：谁对应用负责?，85% 的人报告说，在过去 18 个月中，应用程序和数字服务已成为他们生活方式的重要组成部分。
数字服务一直是世界各地人们恢复正常生活的生命线——一种与朋友和家人保持联系、娱乐、获得基本服务以及在严格封锁下工作和学习的方式。
数字感恩的出现以及更高水平的客户参与度和忠诚度
无论是送餐服务、健身课程、消息传递工具还是政府提供的以公民为中心的服务，应用程序所有者都认识到需要加倍努力帮助客户度过这个难以置信的困难时期。在过去的 18 个月中，组织在整个运营中快速创新，以提供帮助客户并改善他们生活的数字体验。
应用程序使人们更容易获得服务，并将活动与他们的其他工作和生活承诺相结合;而且，对许多人来说，数字服务使他们能够尝试以前不会尝试的新事物。
我们的研究揭示了这些努力如何在消费者中产生了一种新的数字感激之情。在所有年龄段和人口统计数据中，人们都报告说，数字服务在大流行期间对他们的生活产生了积极影响，使他们能够度过这个充满挑战的时期，并在生活的大部分领域应对和发挥作用。这让那些在这些不确定和令人担忧的时期挺身而出帮助他们的品牌获得了巨大的赞赏。
事实上，72% 的人表示，他们感谢在大流行期间投资数字化的品牌，以便他们能够获得他们喜爱的服务。
消费者情绪的这种新动态为应用程序所有者提供了巨大的机会。通过提供精湛和完美的数字体验，帮助人们并为他们的生活增加真正的价值，品牌可以在现在和大流行之后与其客户建立更深入和持久的关系。
欣赏很快就会变成沮丧
人们已经看到并体验了应用程序在 2021 年可以和应该如何运行，现在他们每次使用任何数字服务时都要求相同的体验。
在大流行期间，人们对数字体验的期望在广泛的性能和功能领域有所提高，尤其是在可靠性、安全性和个性化方面。消费者正在寻找“全面的应用体验”——一种高性能、可靠、简单、安全、有用且使用乐趣的数字服务。这是所有数字服务向前发展的标准。
消费者在过去 18 个月中依赖许多应用程序的另一面是，当出现问题时，风险会增加，品牌资产也会受到损害。
当谈到糟糕的数字体验时，消费者现在完全无情。当他们遇到应用程序问题时——大多数人在过去一年都遇到过——他们不会等待并稍后再试;他们只是删除应用程序并立即切换到替代提供商。他们也更有可能将自己的负面经历告诉朋友和家人，这对品牌本身造成了损害。
谁为该应用程序负责？品牌牢牢地站在火线
对品牌而言，这种情况更具挑战性的是，消费者不关心导致应用程序出现问题的原因——他们只是希望它每次都能正常工作。
即使问题是由应用程序本身以外的因素引起的——例如互联网连接不良、4G/5G 移动网络问题、支付网关缓慢或第三方插件的技术问题——消费者仍然会将责任归咎于应用程序所有者。
人们认为应用程序的问题是完全可以避免的，72% 的人认为品牌有责任确保数字服务或应用程序完美运行。
走数字体验走钢丝时，可见性是关键
在过去的 18 个月里，各行各业的品牌都在大流行期间迎接了挑战，推动了大规模的数字化转型，以开发创新的数字服务，在这个动荡的时期改善了人们的生活。通过这样做，他们能够与客户建立更有意义的关系。
但每个应用程序所有者都需要明白，他们不能承受任何失误。即使是那些已经超越并帮助客户的人也生活在刀刃上。由于一次妥协或不合标准的体验或交易，他们在过去 18 个月中应得的所有感激和善意可能会在一秒钟内化为乌有
在这种环境中，技术人员必须对 IT 性能具有实时可见性和洞察力，以便他们能够在问题影响客户之前识别并解决问题。不仅如此，他们还需要有关 IT 性能数据的业务背景，以消除复杂性和数据噪音，并优先处理对客户影响最大的问题。这种全栈可见性 - 跨越其多样化的新时代应用程序堆栈、基础设施和托管应用程序的云环境以及整个互联网 - 是品牌确保他们继续驾驭数字感恩浪潮的唯一方式。
