澎湃新闻记者 夏如初 实习生 汪圆圆
个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。
会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。
今年9月底，江苏省消费者权益保护委员会（下简称“江苏省消保委”）曝光了包括世纪佳缘、百合网、珍爱网等主要网络婚恋交友平台存在信息审核不严、消费者退款遇阻等问题，再度引发人们对在线婚恋平台服务模式及制度的质疑。
11月上旬至11月中旬，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为销售红娘）。调查中，记者发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为，还存在一些销售红娘为套取资源，注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动，捞取客户资源等恶性竞争行为；而动则数万元的相亲服务套餐，同样或类似的服务周期和内容，签单价格也是因人而异。
记者所在的某线下门店。律师郭小明向澎湃新闻认为，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。
对于婚恋平台的种种乱象，互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。
红娘当“托”暧昧捞客
近年来，“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形，酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发，信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，记者调查发现，婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩，销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台，参加其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”捞取客户资源。
11月3日中午，记者来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室，十几名红娘销售缩在格子间，头戴耳麦，重复着类似的开场白——“小姐，您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配，看到您的资料觉得很合适，请问您现在还是单身吗？”
他们面前，摆着同样一份打印好的电邀话术，上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。
为了冲业绩，世纪佳缘某地直营店一销售向记者透露，随意“放走”客户要被扣钱，“就算堵，也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说，但很少有人能熬过半年，“一个月没开单，就没什么信心了。” 一位销售向记者直言。
另一位销售向记者透露，每个门店都有到店率考核。有的销售经理在世纪佳缘平台上注册会员，让下属销售将其捞取到自己的资源库里，便于到店率低迷的时候“充数”。记者看到，该销售经理在平台上注册的信息较为完整，“这不是迷惑其他女性用户吗？”对于记者的质疑，该销售不愿多说，“不回复私信就行了。”
一位女销售包装身份后，在某婚恋平台套取男性用户资源。“找机会套资源，不是让你入戏撩人。”11月中旬，在记者所属小组的一次复盘会上，自称因业绩压力多日失眠的谢经理提出“妙招”，他建议销售们在Marry U、我主良缘等其他竞品平台上注册会员，包装自己的身份，引导用户到店，“这是一种命中率，很好获客的一种方式。”
“这个用户就是标准的‘买单脸’，用行业话来说，就很‘v’。”谢经理随机点开一位发来私信的男用户头像，边滑动屏幕，边细细评价，“你看，他说自己是互联网民工，做IT的男士一般都有点钱。自拍头像看起来像民工，身高168，说明外形上有明显短板，对女性不够自信……”组内另一位入行多年的女销售忍不住打断他，“哎哟，这就是‘买单脸’，快捞他！”
“套资源一定要一个星期之后开始，否则显得目的性很强，还可能会被平台封号。”谢经理以上述该男性用户为例，他建议女销售可以用嗲嗲的口吻，直接发送语音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手机号码发过来。”联系方式到手后，经过一周的“养鱼”过程，就可以和其他同事打配合，推荐其到线下门店。“聊得暧昧可以，但不能太出格，对方不投诉你就行。”
他还表示，销售也可以主动约线上用户见面，当面发其“好人卡”后，隐晦推荐其去线下门店，交由其他销售面谈，一般不会被发现。“有人用7、8个账户在网上捞资源。你们好好聊，一天可以撩100个人，就看谁能玩得转，看谁能转化。”谢经理自嘲，“我其实挺适合带团去做‘杀猪盘’。”
记者离职前夕，谢经理还发来一个30人线下优质大龄单身青年单身派对链接，要求记者及另一名销售“带薪”捞人，每人至少获取5个有效联系方式。“无论什么方式，只要钓到鱼，就是好猫。”他这样说道。
“电话里千万不能报价”
动辄万元起步的婚恋服务费，即便是在一线城市，对普通上班族来说，也是一笔不菲的开支。而在世纪佳缘，向会员公开报价被认为是一种禁忌。即便有明确的服务价格手册，但对于不同收入的会员，销售红娘也被要求“见人开价”。
“电话里千万不能报价，一报就‘死’。”谢经理一再提醒，只有会员到店后，才能面谈价格。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收费标准对应的服务内容含糊不清。在实际报价环节，该服务手册只起到参考作用，销售红娘会根据会员的综合情况，自定设定约见人数，签单价格也因人而异。
记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。记者在参加针对新进销售的短期培训课上，一位耿姓讲师介绍，和会员当面进行1个小时左右的深度交流，获得足够的信任感后，就可以初步报价“试水温”。报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。前者针对容易判断的会员，可直接报出类似“48800元，6个月服务”这样的单一价格。后者则是在不太好判断会员消费实力的情况下，同时报两个有差异的价格，如“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”，试探其可接受的心理价位，随后展开猛攻。
“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”有何不同？往往会以“约见的会员更优质”之类话术来进行解释。但服务周期相同，服务价格相差明显，并不意味着筛选匹配的人选更为优质。
耿姓讲师让学员们听写的话术中提到，“世纪佳缘是唯一一家拥有的市场部的婚恋平台，除了20%的线上资源，80%的优质会员由市场部与大型企业、高端俱乐部等联合举行活动时积累而来。”但多位销售经理向记者透露，除了一些价值数十万，乃至上百万元的私人订制服务，有专门的婚恋“猎头”根据会员要求，针对性地寻找约会资源之外，常规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来源于本地资源库，“基本一致。”
有销售直言，“一线城市相对资源丰富一点，选择性更多。有些二三线城市本身资源就少，即便是签的是68800这样的单，照样安排不出人。”
南京消费者张女士现年31岁，做工程类工作，长期情感空窗。去年年初疫情期间，父母催婚催得急，她注册了世纪佳缘，并在销售红娘的诱导下，与母亲共同前往某线下门店，签订了价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。
张女士称，红娘当时口头承诺，一年内可以见无数个约会对象直到脱单为止。但她交完钱后拿到合同后才发现，上面写着一年只见12个人。她还发现，在电子合同上，自己填写好的详细择偶要求被严重精简，只剩下年纪、学历、房车情况等要求。她回忆称，红娘前前后后共推荐了21位男士，与她的要求相差甚远。剩余的10人虽然大致符合她的要求，但仍然和红娘许诺的“优质资源”相差甚远。
相亲未成，之后张女士申请退还部分服务费用，但经过近半年的拉锯战，她才收到了部分退费。
如何治理婚恋平台乱象？
据民政部此前公布的数据显示，预计2021年，成人独居的数字，将继续上升并超过9000万。婚恋需求大，一些婚恋服务中介平台也是已积弊已久。
短期培训课上，一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。今年9月26日，江苏省消保委曾发布“婚恋交友平台服务状况消费调查报告”，点名世纪佳缘、珍爱网、我主良缘等5个婚恋交友平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确，侵犯消费者知情权、公平交易权等问题。
调查结果还显示，94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台。其中，31-45岁人数占比最多，以专科、本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。
明面上设定一套价格，背地里根据用户资产情况定价的做法，是否侵害了消费者权益？
知名法律博主、上海中联（成都）律师事务所律师郭小明向澎湃新闻表示，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。
郭小明表示，相亲服务提供的是为消费者匹配符合目标意向的人，而能否相亲成功，建立交往意向和关系，属于主观层面的东西，毕竟任何人都享有婚恋自由的权利，所以很难去判定相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的评判合同履行的标准，当事双方容易产生争议，消费者举证难度大。再加上诉讼维权成本高、周期长，导致消费者维权无门。
与其他服务行业一样，婚恋服务收费标准由机构自行制定，存在一些定制化服务，价格因人而异的情况。郭晓明指出，婚恋行业缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少平台经营不规范。他认为，为了更好维护消费者权益，婚恋行业内部应明示、完善价格体系及收费标准。即使是“个性化订制”服务，也要呈现一个大致的标准框架，不能一味用“定制”二字糊弄消费者。他还建议，市场监管部门可以进一步发挥职能，对该行业的定价、服务合同内容等加强把关。
多位曾经“掉坑”的消费者向记者表示，“快餐式”相亲方式及后续维权之难，让她们的心态发生了变化。湖南消费者赵女士告诉记者，她依旧相信爱情，“但再也不会通过平台寻找幸福了。”南京消费者张女士直言，“经过这件事情之后，我家人就释怀了，不再催我结婚了。我也不期待，不想主动去寻求爱情了。现在遇到要花钱的地方，我都处处小心，生怕别人坑我，合同也会反复看。”
婚恋平台该如何健康有序发展？互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，互联网婚恋平台因其先天不足及后天发展模式受限，注定是规模有限的垂直领域，不被资本市场看好。第一，婚恋平台存在商业模式悖论，即做得越好、用户的匹配率越高，用户的流失也就越快。平台为此必须不断拓展新用户群，维持平台增长，但运营成本较大，难度极高。无论是开发新客户，还是留住老用户，都很难实现。第二，婚恋平台用户的社交目的更为直接，平台目前主要的变现方式过度依赖用户付费，盈利模式单一，缺乏更多可拓展商业空间，很难植入其他的商业场景。第三，即便一些婚恋平台开拓婚庆等服务延长产业链，抬升品牌价值链，但与同类型、专业化的企业相比，并不占优势，且没有足够的资本进行整合。第四，近年来，年轻人的社交方式不断改变，陌陌、Soul等“非严肃向”交友平台兴起，蚕食原有的婚恋市场版图。即便我国大龄单身男女比例增长，婚恋前景庞大，这部分增量也难以弥补市场变化带来的冲击。
马继华直言，对平台方来说，经常性活跃的“托”，也许是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击，就是对盈利的直接打击。“平台本可以有所作为，但目前看来，自身的积极性显然不够。”他认为，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。
江苏省消保委在前述“调研报告”中建议，各婚恋平台应立刻填补审核漏洞：对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得“先收费后审核”，更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。
江苏省消保委还建议，将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。
