原标题：科技助力服务 平衡消费体验更关键 来源：广州日报
“扫码点餐”已成广州餐饮店“标配”
科技助力服务 平衡消费体验更关键
几年前，“扫码点餐”还是饮食界的新兴事物，如今，却已经是广州餐饮门店的“标配”。它是餐饮迈入数字化运营的“先锋部队”，而数字化运营是餐饮迭代发展的不可逆转之势。然而，伴随着科技的高速发展，消费者的一些投诉也渐渐浮出水面，部分餐饮企业在推行“扫码点餐”时捆绑出现“强制关注公众号”的行为给消费者带来不快。
近日，腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题并提醒及时整改的通知，引发社会关注。“扫码点餐”是时代与行业的进步，但是，如何在数字化运营以及消费者体验之间达成平衡呢？
文/广州日报全媒体记者曾繁莹
扫码点餐强制关注仍存在
据“上海市消保委”微信公众号消息，日前，腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。通知指出：平台提醒开发者自查是否存在“扫码点餐强制关注公众号”问题，并及时进行整改，为用户提供良好的点餐体验。平台将于2022年1月17日开始对此类问题进行核查，违规的公众号将被限制二维码打开公众号能力。而早在去年八月，微信官方就发布《关于扫码点餐过程中强制关注公众号的限期整改通知》，倡议行业参与者完成商家服务流程的自查及限期整改优化。
连日来，记者走访城中多家餐饮企业，见到“扫码点餐”已成为餐厅“必备”，大部分餐厅都提供扫码以及人工点餐两种方式。在天河的大鸽饭餐厅里，记者见到桌面上放置着一个扫码点餐的二维码牌以及纸质菜牌，记者选择了服务员下单模式完成点餐。在怂火锅餐厅里，记者见到几乎所有食客都采用扫码形式下单。服务员称，门店备有纸质菜单，但由于餐厅菜品更新频率高，电子菜单菜品更为齐全。记者实操了解到，该火锅餐厅的“扫码点餐”页面是小程序，不存在“关注”环节。
但是，依然有餐厅还需要消费者扫码关注公众号后才能点餐。在天河区一家知名茶餐厅里，记者入座后，服务员提醒自行扫码点餐，记者扫码进入茶餐厅的公众号，按提示点击关注公众号以后，在相关页面的下拉框选项中，选择“点餐”，开始浏览菜品。这需要花上大约几分钟时间。不关注公众号，则无法完成点餐。“我要完成一系列的操作才能点上餐。花费的时间虽不多，程序却相对烦琐。相比之下，过去一本菜牌在手，点餐更为轻松简单。”消费者钟女士向记者表达她的看法。
记者采访扫码点餐系统开发商哗啦啦公司，有关负责人路先生告诉记者，目前扫码点餐的路径主要分为几类：第一类是扫码进入小程序点餐；第二类是扫码进入一个H5页面点餐；第三类则是扫码进入公众号点餐。他说，快餐类比如麦当劳、肯德基等餐饮企业多用小程序，正餐类更常用桌面扫码。“扫码点餐”方式在海鲜酒楼类餐饮里占比不大，但在商场快消费类餐饮中普及度很高。
赞 降本增效，有利财务透明
广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢对“扫码点餐”持支持态度，他说，该模式的出现有三个原因：一是科技发展到现在这种程度，使得扫码点餐不再有什么技术困难，方便且易于实现。二是部分高峰时候某些餐厅确实会出现拥堵现象，导致排队点餐的时间变得漫长。扫码点餐可以减少排队点餐的时间，提高了翻台率。三是扫码点餐有利于餐厅减少成本，增加利润。总而言之，可以提升行业数字化程度，提高餐饮企业效率运作。尤其对于连锁企业更有好处，可以让财务收入更加透明，“本身代表着行业进步。”
他并不完全否定“扫码点餐”延伸开来的“关注公众号”指令，“扫码点餐是在线电子交易行为，交易双方在发生交易关系前，关注公众号相当于注册ID账号，卖家获取消费者必要信息，以识别交易订单，并方便为消费者提供售后服务。”
弹 消费体验不佳，带来社交尴尬
“扫码点餐并非所有餐厅都适合。我更主张人工点餐。”广州食评家劳毅波对扫码点餐这种模式并不那么看好。他认为，餐饮消费具有社交属性，如果只能使用扫码点餐服务，有时会带来社交尴尬。
在他看来，点餐也是一门学问，要精准点到适合自己的菜品，往往需要经过和餐厅服务员的面对面沟通，这种互动交流是中国餐饮服务里的重要一环。“在许多传统粤菜餐厅里，面对菜牌里琳琅满目的菜式，我们往往陷入选择困难症。此时，‘写菜’经理可以提供建议，甚至为我们做搭配提示。如果同行者有小朋友，经理会提醒点少骨的鱼。这种互动交流，是冷冰冰的手机与图片描述所无法给予的。”劳毅波进一步分析，还有部分菜式因其特色而价格偏高，比如一碟应季的迟菜心比普通的菜心价格更昂贵，只有当经理道出个中的特色，才更能驱动消费者无惧价格而尝新。“服务的恰到好处与温度，就体现在这里头。”
他指出，扫码点餐应当是为餐饮商家和消费者提供更高的便捷度，而不是带来不便。如果设置的操作环节过多，显然不利于用户体验，甚至引起消费者反感。
法律意见
不提供现场菜单
有损消费者知情权
广和律师事务所律师梁学沛告诉记者，如果餐厅仅提供“扫码点餐”服务，涉嫌侵害了消费者的公平交易权。消费者权益保护法第九条第二款有明确规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条则规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
他说，餐厅要求消费者强制关注公众号和收集个人信息包括手机号、年龄、姓名等，算是经营者强制交易行为了，“个人信息依法得到保护，消法第十四条规定‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利’。”
梁学沛称，经营者的义务也有法律规定。“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”记者留意到，去年11月1日起施行的个人信息保护法进一步明确规定，“收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息”。
记者手记
构建私域流量，
多触点精准营销更靠谱
“扫码点餐”所延展开去的、最受诟病的正是“强制关注公众号”操作，它给消费者带来了不便与不快。“强制关注”背后是餐饮经营者的粉丝运营意图。但是，这样真的对粉丝运营有效吗？非也！实际上，公众号粉丝与运营者之间虽有一线牵连，却无法进行对话。
与其只关注“公众号”这一个方式，不如更多地使用私域工具，做成工具矩阵，构建属于自己的私域流量，通过这个矩阵布局更多的消费触点，只有商家与消费者进行链接，精准营销，这些触点才有可能转化成触达能力，让消费者能复购，产生二次交易。
“扫码点餐”是科技的进步，这点毋庸置疑。我们聚焦的是，如何在科技进步与消费体验之间更好地平衡。
