来源：三联生活周刊
“网购的大件竟然没有翻车。”和人们对网购小件商品的熟稔态度不同，这成了一件值得松一口气的事情。
由于运输成本高等因素，网购家具等大件商品存在维权难点。这在社交网络上也可见一斑——人们对大件家居品类的评价往往呈两极化，要么是分享成功经验给别人“抄作业”，要么是分享惨痛的踩坑经历。艰难的理赔流程、高昂的退换货成本，使得网购家居大件有了一些“买断离手”的意味，后悔成本极高。
据新浪家居日前发布的《家居家装服务行业趋势洞察报告》，电商渠道已经成为年轻人购买大件家居商品的首选，但翻车与否，并不取决于个人是否做足了功课，而更取决于售前、售中、售后这一长链条上的各个环节，甚至整个家居家装行业生态的转变。
想网购一个家，翻车了
快递刚拆一半，易萌就知道，这次又翻车了。
半个月前，易萌在电商平台下单了一个床垫。等床装好了，她才发现这个床垫买高了10厘米——但由于已经过了7天退换货的时间，她只好把床垫送给了需要的朋友，自己重新下单。
第二次，刻意量好了尺寸，却没想到包装出了问题。白天上班的时候，快递员告诉她床垫已经送到，放在了小区门口的取货点。她同意了。到家拆开一看，外包装和内包装都有破损，裂开的包装口子下面，能看到床垫上有一块巴掌大小的污渍。找物流，物流表示签收后的货物自己不负责；找商家，商家表示仓库发货都经过质检，破损影响二次销售，不接受退货，“建议亲亲使用小苏打水清洗一下看看能否洗掉呢”。
易萌和客服沟通退换货时的聊天记录易萌一肚子气，但懒得再掰扯，只是把和商家的沟通截图分享到了网上，给网友作为前车之鉴。
家居大件，是年轻人布置居住空间时不可或缺的一部分。买个沙发、装个智能马桶、换个床，都能快速提升居家舒适程度。这原本是属于包给装修工的活儿，由于年轻人热衷于局部改造和网上购物的崛起，近几年成了改善居住环境时最常遇到的痛点，甚至是装修后常会后悔的事情。
家居好物种草是久盛不衰的话题《火眼金睛选家庭装修材料》一书曾给‘装修完成后常会后悔的事’评级，其中，网购家居大件的“后悔指数”高达四颗星，属于让人心痛的“决策性失误”。
让人后悔的原因主要源于以下因素：
拆装不便。类似瓷砖、地板等用量无法精确计算且对安装要求较高的产品，如果是在实体店购买，通常由供货商负责送货和免费安装，而网购有时不会负责安装；加上运费、安装费以及寻找安装工人所花费的时间精力，足以抵消网店在价格和货品方面的吸引力。
物流易损坏。如今年轻人愈加看重家居物品的颜值。一些家居大件（如陶瓷用品、卫浴洁具、大型灯具、漆面家居等容易损坏的物品）对外观要求比较高，运输途中又很容易被刮坏而影响美观。
退换货和理赔难。以业内平均保障期来算，网购一般支持7天退货、15天包换或30天包修，建材、家具这种大件商品从送装完成开始计算保障期，但实际使用却要等到全屋竣工后，消费者发现问题时常常已超过保障期，一旦出现使用后才能发现的质量问题，很难获得解决，只能花钱买个教训。
社交网络上，有关网购家居大件翻车的分享不在少数
长此以往，“网购大件需谨慎”几乎成为共识，“不翻车，那都是运气好。”在易萌的分享下方，不少网友在评论里表达了对网购大件踩坑的无奈，“看来这真不是前期做攻略就能避开的事情。”这一点，也在《2022家居家装服务行业趋势洞察报告》中有所体现，调研显示，“没保障”、“不明晰”、“麻烦”、“不确定”等都是让消费者在进行家装消费时头疼的问题。
网购大件，
最需要考虑的因素是什么？
和人们想象的价格取胜不同，如今决定人们是否购买家居大件的最关键因素在于服务质量，其次才是价格。芝华仕是一个中高端家具品牌，2016年开始入驻京东。芝华仕品牌相关人员表示，在销售过程中可以明显感知到，消费者对于大件家具的购买意向，与平台和商家的服务有较大的关系。
由于服务链条长，数字化程度低，大件家居家装消费很难做到透明和可控。和小件商品不同，大件家居商品不是“所见即所得”的一锤子买卖，还涉及到售前、售中、售后这一长链条的各个环节。
和易萌相比，张晓晨在大件网购方面是个“老手”。在过去购买床、沙发等大件的过程中，她和安装工人吵过架，和商家数不清有过多少次扯皮，但她依旧选择在电商渠道购买家居用品，一是平时逛社交平台被种草的商品几乎都在网上，二是懒得去线下“跑断腿”。
挑选家居大件并不难，难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题
几次踩坑之后，张晓晨发现，想要减少网购大件的翻车风险，不能仅仅将注意力放在比对商品和价格上，更要关注从购买到退货的每一个环节。在这个过程中，她开始有意识存下当地便宜的物流商的联系方式（万一需要退换货时可以省点运费）；她学会了在商品出现瑕疵但懒得退时，和客服要返款；学会了找商家提前寄送小样（确认材质自己是否满意），学会区别“七天无理由”和“质量问题”这两个退换货理由（这决定了运费是消费者还是商家来承担）……
两个月前，她在京东买了一个马桶，由于装修的房子里堆满了建材，等到稍微腾出空地，她才去取回了这个快递。拆开包裹后，看到破损的马桶零部件，张晓晨头皮一炸——产品已经过了退换期。她抱着试一试的心态，点击京东APP订单详情页的保险服务，发起了理赔。按照页面引导，她填写完损失描述和上传了马桶破损的照片之后，当天就收到了反馈结果：全额赔付订单实付价。第二天，张晓晨就收到了理赔款到账提醒。这样的速度和处理流程，让理赔经验丰富的她感到有些不可思议——
在她过去的认知里，当遇到大件理赔问题时，因为涉及到商家、物流商、安装商等多方协调的问题，平台能给出的解决方案相对有限。而张晓晨这次体验到的服务源于京东居家“省心装”服务，这个服务IP针对消费者理赔难的痛点，经过两年的不断迭代，在今年联合九牧、芝华仕等上万品牌推出了“先行理赔”服务，给消费者带来了“180天换新”、“破损险”和“产品责任险”三重保障，给了消费者更多的确定感。
消费者可以根据自己的需求选择更有保障的服务像张晓晨这次遇到的马桶破损问题，属于商品配送导致的破损，所以得到了“破损险”的补偿。而像装修时经常遇到的直到全屋竣工后才发现产品有问题，也不再是只能送人或是放在家里“膈应”——只要是三包范围内的质量问题，半年内都可以享受退货或以旧换新服务。万一由于产品的质量缺陷伤到了人或是造成了财产损害，甚至可以提出最高50万的理赔申请。这些服务从多个角度，为消费者的购买决策“兜底”。
张晓晨的惊讶不难理解，“战斗”经验十足的她深知家居家装行业水太深，这样的服务看似简单，实则涉及到整个行业的生态转变。
网购大件，能否
从“battle模式”变“安心模式”
早在2019年，《中国仓储业蓝皮书》便分析道：大件快递存在形状不一、不易标准化、运输易损坏、配送上楼难等诸多痛点，部分大件配送（如家电、建材等），甚至需要提供末端专业化安装服务，因此，全链条高质量服务，是大件配送能否取胜的关键点。
以京东为例，为了让年轻消费者从“battle模式”切换为“安心模式”，提供省心的配套服务，京东居家在打通供应链方面做了诸多努力。针对网购大件服务链条长、理赔难等难题，京东在商家、物流商、安装商和消费者之间构建起了一个全面打通居家产品信息流的服务平台——京东居家服务平台。
在某家居分享社交平台上，专门有一个#大件家具什么时候买 的话题，由于大件物流的不确定性，消费者很难精准地安排装修进度。但如今，在打通链条之后，实现了物流全程可视化，消费者不再需要频繁地去找商家跟踪物流，商家也减少了工作量。
消费者不用去找客服沟通，就可以在手机上看到详细的送装信息像九牧这样主营商品具有强安装属性的家居品牌，过去，用户在线上购买商品后，需要咨询客服才能预约安装师傅，九牧的工作人员需要手工录入服务单，人力成本高，且数据处理不够准确。但通过使用京东居家服务平台，打通了和家装服务平台之间的链条后，完成了送装可视化，有效降低了客服咨询率和人工录入成本，也优化了服务质量。
这一改变也受到了消费者的认可。在过去的两年里，京东居家接入了上万家商家、数百家第三方承运商、百余家物流商和数十家主流安装维修服务商。在完成送装可视化的商家订单中，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。
漫长的服务链条上，这几方的服务不再是互相割裂的状态，而贯穿售前、售中、售后全周期，商家可以通过用户反馈，选择更好的物流商和安装商，居家平台也可以做到服务的履约监控，让消费者获得更好的服务。
从售前、售中到售后，家居大件的服务链条较长而针对消费者烦恼的安装和退换货麻烦的问题，京东居家不仅打通了多方之间的信息流，也打通了“送装退”这一服务链路。
以往家居大件的配送大多是采用是“送装分离”的传统服务模式，也就是说，你收到快递后，还需要给商家打电话预约上门安装，或是自行找安装师傅。但由于缺乏统一的标准，安装服务人员服务质量良莠不齐，这也成了需要年轻消费者自己碰运气的一环，导致纠纷屡屡不断。
试想一下，你购买了一盏吊顶灯，电话约了一个师傅上门安装，结果对方迟到了两小时，安装完之后你作为一个外行人都感到粗糙，最后他还要找理由收你多一倍的价格。在过去，这是一件司空见惯的事。再试想一下，你在京东下单了一盏吊灯，货物第二天就送到了，你不用再想着什么时候腾出空约安装师傅，也不用找人打听行业内的安装价格，快递员送货上门的同时，京东的专业师傅就同步上门完成了细致地安装。这期间省下的时间和心力，会让你拥有迥然不同的体验。
京东的安装师傅在送货时同步进行安装如果十几天之后，你觉得这盏吊顶灯“不符合家里的装修风格”或是觉得它“没什么错，就是喜欢不起来”，也不必懊恼——京东居家延长了消费者的“犹豫期”，将普通商品的7天无理由退换延长到了30天，只要是标有专项服务的产品，物流公司可以免费上门取货退回。
为了解决消费者需要在验收环节扯皮的烦恼，京东居家还联合行业协会、家居建材品牌、安装服务履约商，共同制定了《京东居家商品安装服务白皮书》，统一了行业安装服务标准，规范了家居建材产品的上门服务和安装全流程。就拿吊顶安装举例，都详细规定了打孔、转角、收边的尺寸和角度“打孔直径4-6mm、深度40mm，转角的第一个孔离墙5-10cm，并在孔内固定好木塞；将收边线按照实际长度加1mm，两头用钢锯或切割机割成约45°，安装过程中将对角缝隙控制在最小范围”，给消费者提供了一个专业化的验收依据。
《京东居家商品安装服务白皮书》中制定了详细的行业安装标准 （点击可查看大图）通过这些在供应链方面的努力，以“先行理赔-产品责任无忧保障”为核心的“省心装”服务变得顺理成章。“家装无难事，只要有京东”，繁琐的网购大件流程在经过整合后，减少了消费者的后顾之忧。也因此，今年的京东居家“618开门红”10分钟，京东居家“省心装”商品成交额同比增长170%，参与“先行理赔”的商品成交额同比增长260%，为守护人间烟火气贡献出了更多的力量。
在购买家居大件这件事上，让消费者从“battle模式”切换为“安心模式”或许是一个艰难而漫长的过程，它需要耐心打磨服务，需要时间和焕然一新的体验来抚平之前的伤痕……但同时，它又是一个再简单不过的过程，因为当平台和商家开始与消费者站在一起，当平台肩负起更多的责任，消费者能够轻易地感知到，每一个环节所浸润出的真诚。
