2022年8月新疆疫情突发，作为推进政务服务和提高政府治理体系和治理能力现代化的重要手段——公开电话综合服务受理平台“12345”专线受到了前所未有的挑战，话务量增加、设备不足、人手不够等问题导致专线接通率极低，中国电信新疆各地分公司临危受命，毅然决然的应对这场前所未有的挑战。
畅通疫情防控诉求通道
“错过了集中核酸检测的时间点还能去哪里做核酸？”“核酸检测的结果什么时候能够出来？”“我从外地回来，需要居家隔离吗？”8月中旬以来，库尔勒突发新冠肺炎疫情，市民对隔离政策、询问核酸检测地点等疫情防控问题十分关注。作为区域政务“总客服”的12345热线异常繁忙，话务员们忙碌着回复来电群众的电话咨询。
“为了确保群众来电反映的事项事事有着落、件件有回音，你们要尽快完成业务安装及调测！”“好的，我们已经在做后台数据，预计明天开通所有业务！”8月12日上午，客户经理彭柯健接到一通紧急电话，为确保人物按时完成，他带领团队立即投入到工作中。
本次工作保障中，以前后端联动、紧密配合、协同作战为工作方法，设立多个保障小分队开展工作。一是由客户经理彭柯健协调对接区公司及业务受理人员，紧急开通云专线，完成天翼云桌面账号申请；二是由网络操作维护中心技术骨干刘升邦完成链路数据配置及现场开通工作，为客户现有业务做好上传云端的准备；三是由数字政府行业交付经理廖博文完成客户新开天翼云桌面中平台应用软件测试及安装工作；四是云中台项目经理郭新彪现场安装天翼云桌面瘦终端，并前往客户机房调试好网络环境，充分做好现场各项接入工作。
在紧急协调各项资源后，中国电信新疆巴州分公司各个通信保障工作小组经过2天的奋战，最终于8月13日下午20:00，完成了5台云桌面的交付使用，1条云专线的调测开通，并为专线台席提供了8副耳机。
12345政务服务专线成为巴州迅速传达防疫信息的重要渠道，也为巴州科技战“疫”贡献了巨大能量！
党员干部变身临时接线员
因突发疫情来势凶猛，哈密市12345政务服务便民热线的话务量随着疫情形势的变化也在迅猛激增，而原来仅有的8名工作人员已经无法应对这突如其来的变化，连续几天的接通率不足20%。而且哈密市正处于静态管理期间，无法在最快时间内找到合适的人员来补充。此时哈密市电子政务中心主任向中国电信新疆哈密分公司请求支援，希望能够尽快调派人手前来增援，提升电话接通率，满足群众对疫情防控政策的了解需求。
关键时刻党员干部顶上去。随着分公司党委的一声号召，留守在分公司院内的12名党员干部迎难而上，成为了政务服务便民热线的临时“接线员”。
接到工作任务后，大家只有很短的时间来熟悉接听热线的流程、标准化用语、系统操作方式和工单转派流程等。但大量的电话是咨询疫情防控相关政策，而群众的诉求又多种多样，能否将最新的疫情防控政策准确传递给每一位诉求者是他们面对的一大挑战。为了传递最新的准确消息，大家每日仔细了解当日的疫情防控政策和人员流入流出管控要求，力争做到准确解释，不给诉求者带来不必要的麻烦。
接通率从40%、50%、70% 再到80%、85%，通过大家的持续努力，终于在8月15日接通率达到了86%，广大群众的诉求和咨询得到了有效的承接，电子政务中心的负责人也对分公司的大力帮助表示了衷心的感谢。此项工作的完成，为新疆哈密市政府智慧线上政务的平稳运行增添可靠保障，提高哈密市科技政务水平，解决群众在疫情防控时的生活难题。
中国电信新疆分公司助力当地数字政务，用科技提高用户满意度，所有员工始终践行“客户至上，用心服务”的理念，以“应急通信铁军”的作风和担当，为公众提供高效精准的服务，帮助各地政府真正达到“听民声、知民情、顺民意、解民忧”的目的，并在服务过程中不断得到好评和感谢，为科技抗疫注入中坚力量！
