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“国美不应该因自身问题，理所当然地拖欠消费者的退款。”李响3月14日向第一财经记者表示，他去年国庆期间在国美武汉的门店购买一台电视，至今不送货也未完成退款。中国家用电器商业协会理事长助理吴咸建认为，国美电器与供应商结款不畅的后果不能让消费者“埋单”。
买台电视没送货也未退齐款
李响2022年10月7日在武汉市洪山区的国美电器徐东店付款购买一台海信激光电视，型号为88L9F+F88KD，价格为18599元，订单号3055878563。本来国美答应一个月内送货，但到11月底货也没有送到，当时国美解释称受到一些外部因素影响，没有说是经营上的原因。去年11月份，李响到国美催促送货时，发现国美电器徐东店已经关门了。据了解，是因为该门店交不起水电费。
后来，国美方面一直拖延，仍没有提及经营原因。2022年12月8日，国美答应李响走退款流程，不过一直到2023年1月过“小年”（1月14日），退款流程还没有走完。国美门店相关退款流程的信息显示，国美此次销售为预售购，当时说15天左右到货，但两个月后，门店联系分部业务员，分部业务员表示短期内无法到货，顾客急需要货，表示无货就办理退货，门店为不引起客户投诉升级、申请退货，该退款的审批流程2022年12月14日在当地门店、社群经理、营运总监等多个环节均已通过，但后续审批环节尚未通过。
李响在武汉的消费者维权热线12315投诉了4-5遍，对方把投诉转给洪山区市场监管局，洪山区市场监管局回复说联系不了门店负责人。因为李响的购买发票上的落款是武汉国美家电有限公司，它的注册地在武汉市东西湖区，所以，2023年1月31日，李响在武汉市东西湖区人民法院提起诉讼。但是，武汉国美家电有限公司的注册地是空的。2023年2月17日，武汉市东西湖区人民法院的民事裁定书【（2023）鄂0112民初1259号】称，本案为买卖合同纠纷，应由合同履行地或被告住所地人民法院管辖，因此将本案移送至武汉市硚口区人民法院处理。
2023年2月24日，原武汉国美电器徐东店店长、现武汉国美电器王家湾店店长顾炜给李响退了9600元，称剩余8999元要国美系统退款。但李响当时了解到，国美总部的系统从2022年12月以来，一笔款都没退过。
2023年3月7日，武汉市硚口区人民法院受理了李响的起诉。武汉市硚口区人民法院受理案件通知书【（2023）鄂0104民初2955号】称，李响与武汉国美家电有限公司买卖合同纠纷一案的起诉状已收到，经审查，起诉符合法定受理条件，本院决定立案审理。
国美方面2023年3月13日就此事向第一财经记者回复称：顾客李响购买海信激光电视（预售购商品）18999元，其中9600元是银行卡分期方式支付，剩余8999元是其它方式支付（微信支付）。因顾客所购激光电视是预售购无法到货，顾客2022年12月多次投诉要求解决退货退款问题，因系统在2023年1月份关闭了预售购取消订单窗口，导致门店一直无法操作取消订单办理退款流程，2月9日后系统才恢复取消订单窗口。为解决顾客退款问题及安抚顾客，门店2023年2月24日通知顾客到王家湾店，由店长先行垫付9600元银行卡分期支付部分，退给顾客李响（顾客2月24日已收到9600元退款），剩余8999元（微信支付部分）现已在系统里办理了线下退款流程，待退款到账。
至于具体什么时候能最终退款到账，国美相关人士称，具体时间也不掌握，但此事将优先处理。
国美内部问题不应由消费者“埋单”
“国美回复的情况属实。”李响3月14日向第一财经记者说，“他们跟我也是说剩下的8999元不知道什么时候退。我想说的是，不管是系统原因还是别的物流仓问题，这都是国美自身问题。国美不应该因自身问题，理所当然地拖欠消费者退款。而且，国美的400全国客服热线从去年12月份打到现在，从来就没接通过，我觉得国美在处理消费者投诉【进入黑猫投诉】的问题上一点都不积极。”
一位家电企业的地区业务负责人3月13日告诉第一财经记者，该公司与国美的合作暂时基本处于停滞状态，现在各厂商均不敢发货。
中国家用电器商业协会理事长助理吴咸建向第一财经记者表示，这种情况已经不是个例，而且不是最近才出现的情况，2023年春节前已经有上海、哈尔滨、杭州、南京、青岛等多地爆出国美电器不发货不退款的问题。对此情况，个人认为，国美电器与供应商的结款不畅的后果不能让消费者“埋单”，不发货不退款已经严重影响了国美电器的声誉，国美电器应该履行维护消费者合法权益的责任，发不了货就应该履行退款义务。其次，希望国美电器尽快渡过资金短缺的困难时期，取得供应商的理解和支持，重新获得消费者的信任，只有这样，国美电器才能有一线生机、活下来。
据国美零售（00493.HK）3月10日的公告，国美零售预计2022年销售收入与上年同期相比将下滑约55%-65%之间；归母净利润亏损预计将在170亿-190亿元人民币（下同）之间，其中包括将部分经营未达预期的业务进行商誉减值，金额约65亿-85亿元之间，而国美零售2021年的亏损为44亿元。如果剔除非经营性开支，其中包括商誉减值、使用权资产减值、其他资产减值、借款逾期罚息、关店损失、股份支付确认费用、员工辞退福利及按公允价值计入损益的金融资产亏损等，国美零售2022年的经营性归母净利润亏损预计将在45亿-55亿元之间。
目前，国美电器一边关闭不盈利的门店，一边发展直播电商业务。“前面还有些库存吧”，上述家电企业的地区业务负责人估计。“无论如何，国美电器都应该把消费者的利益放在首位，否则，一旦失去消费者的信任，保留下来的门店和直播电商业务，也都将受到直接和长期的影响，”吴咸建认为。
李响说，国美现在还注册了武汉国美峰驭电器销售有限公司，卖的却是以前武汉国美家电有限公司的货。“国美那边也明确跟我说，新公司卖货收入优先支付门店运营相关款项，不会支付消费者退款。那如果这样，国美算不算转移财产呢？他们现在以新公司卖的货，会不会也出现收了钱、发不出货又退不了款的情况？如果这样，我觉得这就是恶性循环。这到底算不算消费欺诈？我觉得相关部门应该调查一下，到底供应商是在什么时候给国美断供的，国美是否在明知断供的情况下，还在向消费者卖产品？”
广东省律师协会消费者权益法律专业委员会主任、广东盈隆律师事务所副主任律师姚伟向第一财经记者表示，这是一起典型的日常消费纠纷，李响向国美电器购买电视机并支付了相关款项，两者之间已构成买卖合同关系。根据《中华人民共和国民法典》第五百九十八条“出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务”的规定，国美电器作为出卖人，应当履行向买受人李响交付标的物电视机的义务，这是出卖人的基本义务。而本案国美电器既不交付、又不全额退款的行为，当然构成了违约。
姚伟说，另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，国美电器也应当在李响提出退款后，及时向李响退回全部款项并承担利息及其他合理费用。
“无论国美电器内部出现何种情况，其经营风险均不应该由消费者来承担。消费者可以选择向市场监督部门进行投诉或依法向法院提起诉讼，以维护其自身的合法权益。”姚伟说。
（文中李响、顾炜均为化名）
