原标题：做懂你的数字化运营服务商 软通动力助企业聚焦核心业务
在数字经济大潮中,随着企业全业务流程数字化的逐步落地和完善,下一步如何提高日常数字化运营的效率,就成为了众多CEO们必须要面对的问题。
例如在直播电商行业,如何通过大数据积累来了解更多用户喜好,并根据用户与主播之间的互动来更精准推荐商品提高购买率;在网约车行业,如何结合用户习惯,使用大数据来自动匹配用户的常用位置,减少司机等待“盲区”等,都是数字化运营的典型场景。在这个过程中,与之相关的数字化运营服务市场,近些年也开始出现了飞速增长。
在新的趋势下,国内领先的软件和信息技术服务商——软通动力迎来了新的巨大机会。软通动力已将数字化运营服务业务确定为公司持续成长的第二增长曲线,来帮助更多企业伙伴更好地提升数字化运营能力,推动数字经济蓬勃向前,助力“数字软通”战略在各行各业落地。
以需求为导向为企业创造更大价值
在数字化运营服务飞速发展之前,市场主要模式之一是BPO(业务流程外包),即企业将部分业务委托给专业服务公司,由其按照合作协议的约定进行业务处理、运营和维护。而数字化运营服务,不仅仅是对BPO的升级,而是在深刻洞察了用户行为和需求的变化后,结合各类数字化创新技术,来为企业提供的端到端的服务,为企业创造更大的价值。
在BPO市场,软通动力已经是市场领跑者,而在数字化运营服务市场,软通动力同样引领行业发展。
在软通动力高级副总裁王新国看来,数字化运营服务起源于BPO,但它的服务范围更宽泛。BPO主要应用场景主要集中在B端的业务,如财务共享中心、人力共享中心;而数字化运营已经延伸到直接面向C端的应用场景,如传统的银行、保险等行业的C端业务;在互联网行业面向C端的应用场景中,比如在多家互联网头部企业的呼叫中心、审核中心等业务中介入的程度也越来越深。
与此同时,随着关键性数字技术的逐步成熟,使得数字化运营服务的价值不断得到企业客户的认可,能够摆脱传统“人海战术”的桎梏,大幅提升机器智能化水平。比如,在客服领域,把众多机械、重复的事务交给机器处理,通过使用智能客户机器人替代一部分人力,把人工放到更有创造力的岗位;在审核环节,通过使用AI技术对需要审核的内容进行智能化识别/判断,将极大提升工作效率,并把人从此类工作中解放出来。
这就意味着数字化运营服务的关键点在于,从端到端来帮助客户通过业务流程的处理,有效降本增效,提升业务运营效率,从而帮助企业能够集中自身精力更多地投入到核心业务领域,并且分散经营风险。
提升综合服务能力推动行业整体进步
由于国内数字化运营服务市场刚刚兴起,整体市场生态还在成熟过程中,国内数字化运营服务商还处于发展初期阶段,要改变过去单纯的人力供给模式,还需要服务商提升综合能力建设。
在软通动力执行副总裁黄立看来,服务商在加强自身数字化建设同时,还可以在以下方面加强建设:一是提升以咨询为引领的端到端服务能力。在一些发达国家,提供数字化运营服务的多是咨询公司,能够帮助客户进行业务咨询和流程梳理,进而搭建运营平台,提供端到端的完整解决方案和服务;二是持续提升技术能力。数字技术的发展,尤其是人工智能、大数据等新兴技术,给数字化运营带来了新的发展动力。这些新兴技术的采用,不仅能够代替人工进行业务处理,更能提供精准的、高附加值服务;三是加强专业服务能力建设,这既包括财务等专业能力,也包括对行业的认知。只有具备了很强的专业和行业能力,数字化运营服务商才能够帮助客户分析需求,引导其业务模式的创新。
在这些方面,软通动力经过多年积累,已经具备了先发优势,在为企业提供了端到端的数字化服务过程中,软通动力不仅仅为客户的研发提供支持,而且还形成覆盖生产、销售和服务的全流程服务能力,为数字化运营服务建设提供了坚实的基础。
尤其疫情之下,众多企业加速数字化转型升级,使得数字化运营的场景更加丰富,进行多样化多层次创新的条件越来越成熟,这就为软通动力持续扩大市场份额,保持领跑地位创造了条件。
以行业领跑优势形成独特核心竞争力
事实上,无论新经济领域,还是传统行业,企业对数字化运营服务的主要需求都集中在数字内容服务、客服业务、数字化营销和用户体验、业务流程服务等方面。
以更为细致的服务内容维度来看,数字化运营服务市场则可以划分为六大类16小类,包括执行管理、客户管理、金融财务、供应管理、人力资源和运营等。其中客户管理是当下数字化运营服务的主要业务方向,涵盖客户选择、客户获取、客户扩展、客户保留的客户管理全流程,通过数据化、自动化的方式来帮助企业拓展目标客户,提升客户满意度。
在这些细分市场,软通动力都具备独特的优势。
首先,软通动力的服务能力在行业中处于相对领跑的位置,不论是人力资源的供应、自身的管理,还是数字平台的搭建、运营都能提供全面的、端到端的服务。其中,软通动力搭建的智能化数字运营业务平台为业务的有效开展助力不少。该平台包含客服系统、标注系统、审核系统、精益看板系统、卓越运营系统等产品形态,每个产品对应不同的客户痛点和侧重项,通过平台来提升服务能力,改善管理水平。“这些系统能将人的生产力释放出来,帮助客户持续提升核心竞争力。”软通动力副总裁李杰表示。
其次,软通动力对行业有深刻的理解和全面的覆盖,能给客户的数字化转型提供有效支撑。以呼叫中心的业务为例,看似一个简单的客户应答业务,企业一方面希望用户服务满意度的提升,一方面又在不断追求客服的智能化,以期降低成本。因而,在实际操作中,就不能单纯追求某个指标的高效,而是要在各个指标和维度中去维持一个平衡,这就非常考验数字运营企业对客服业务的理解和整体交付能力。在这些方面,软通动力能充分进行资源整合和优化,利用自身的技术和方案能力,通过生态合作来帮助提升客户数字化运营的效率。
跟随客户下沉 形成生态发展能力
随着数字经济的深入发展,可以预料数字化运营的市场规模会越来越大,需求会更多样化,对服务商在产品化、平台化、标准化三个方面都会提出更高的要求,而这背后统一的逻辑就是需要服务商更加贴近客户,把数字化运营工作推向更高台阶。
尤其在近些年行业下沉的趋势下,无论互联网产业还是传统行业,都在往中小城市乃至县乡一级发展,作为服务商同样需要跟随下沉。这一方面能够提振产业活力,解决当地就业,成为区域市场的重要增长点,另一方面也可以更加拉近与客户的距离,让数字化运营服务水平持续提升。
为此,软通动力正在全国各地建立服务基地,并对基地实行统一的集中管理,保证为客户提供的是统一标准的高品质服务,同时能够深入区域市场,贴近客户提供本地化的专业服务。在过程中,这些服务基地同样会逐步下沉至三到五线城市。
对软通动力来说,数字化运营服务作为公司核心业务之一,不仅已经在公司内部成立跨部门委员会,聚焦内部资源、共享平台来提升服务能力,而且还在生态层面,通过整合生态交付产业链上下游,做好利益分成,共同做大数字运营市场蛋糕,从而为企业数字化发展提供新动力,为数字经济发展壮大贡献力量。
