原标题：时评丨血拼后售后体验不佳？海南离免税购物天堂还有多远
近日，随着春节假期旅游热潮落下帷幕，海南离岛免税市场进入“战后修整”阶段。春节假期，各免税店推出的促销活动吸引了大批旅客前来消费，带来了空前购物浪潮，但在巨大的消费体量背后，尚待完善的售后短板也愈加明显。
界面海南通过海南省人民政府综合服务热线12345平台官网了解到，2020年12月2日至2021年03月02日与免税相关的办事诉求达3245件，经梳理，在春节前后（2021年2月11日至2021年3月2日）与免税相关的办事诉求约2150件。其中，大多办事诉求中反应的问题包括：旅客离岛后，离店免税店漏发商品、离岛后选择邮寄到家的免税商品迟迟未到货、购买免税产品后存在质量问题迟迟未退款等售后问题。
除此之外，有旅客反映，在免税店购物后离岛提货环境也有待优化。春节期间在海南进行免税购物的北京旅客姜女士告诉界面海南，“离岛时在机场对所购买的免税商品提货时，排队时长在一个小时左右，工作人员提货速度很快，但还是抵不过人流量大，且因人多秩序不好管控，不乏有个别旅客一人排队后夹带多人插队等现象。”
“在免税店选购的时候柜员的服务态度是很不错的，只是后期的离岛提货和售后方面的问题难免影响会影响我们的购物体验。”同样是在春节假期在海南进行免税购物的上海旅客惠女士表示，除了提货排队时间长，还存在旅客在购买的个别货物没有及时送到机场，以至于旅客当下无法统一提货，被迫选择后期退货退款的情况。
在海南近期推出的离岛免税邮寄到家方面，界面海南经过走访位于海口市区的海控全球精品（海口）免税城和中免集团日月广场免税店了解到，因春节期间离岛旅客购买力强、免税商品出货量大，当下邮寄到家需20天左右才可寄到指定地址。因邮寄到家服务存在一定延时性，现阶段更多旅客仍选择机场提货。
对于离岛免税邮寄到家时间跨度较长，海控全球精品（海口）免税城柜员建议，若是购物日期与离岛日期较近，选择机场提货可更快提取免税产品；若购物当天与离岛日期相差十天以上，邮寄到家是较好的选择，可与货物在相近时间到家。
据海南省商务厅统计数据，2月11日至17日，海南离岛免税总销售额中，免税销售额约14亿元，较新冠肺炎疫情发生之前的2019年春节假期实现翻番。
大年初一至初六，海南省离岛免税的日均总销售额和日均免税销售额全部破亿元，其中除12日外，日均总销售额都破2亿元，同比增长4153%以上。
综合来看，在本次春节旅游购物浪潮之际，海南离岛免税所带来的的红利显而易见。但海南免税格局不断扩大，离岛旅客购买力持续增加，相应也为购买力带来考验。
海南大学旅游学院副教授、博士生导师刘刚曾表示，“免税消费潜力巨大，免税购物将成为海南未来旅游业发展的主导因素，但迅速发展的免税消费对海南旅游公共服务配套提出重要挑战。售后服务质量跟不上免税消费的发展态势已然成为未来海南发展免税的重要痛点，这也显示出海南旅游发展在公共服务配套方面仍亟需改善跟进。在免税消费迅速增长之际，如何解决当前海南的基础服务配套不足问题将成为首要任务之一。”
实际上，在应对旅游购物旺季带来的消费高峰和优化免税购物体现方面，海南各部门也积极开展了多项工作。如免税经营企业积极扩大提货点营业面积，优化提货点提货流程，增加提货点营业人员，提升物流配送能力、邮寄服务的实施及即将落地的海南居民返岛提货政策等措施，设法缓解销售旺季的提货压力。
眼下，减少离岛免税售后问题，优化售后服务体系是海南尚未完成的重要课题。随着海南自贸港红利进一步开放，海南免税格局逐步开阔，对海南国际旅游消费中心建设和吸引境外消费回流、促进“双循环”格局加速形成都具有重要意义。海南也应提速推进免税售后系列改进措施，优化购物体验，提高服务质量，沉着应对好每一次离岛免税购物热潮。
