市场营销集团Coveo和商业自动化平台Linnworks最近进行的一项调查显示，消费者对电子商务购物体验的态度充满变数和需求。
Coveo报告发现，在经历了3次或更少的负面客户服务经历后，有73%的消费者将放弃使用品牌。Linnworks发现，如今有79%的消费者比一年前在网上购买的商品更多。
Coveo还发现，有44%的受访者很少直接向公司投诉，称品牌可能会失去他们所不知道的收入，因为许多失望的消费者不会再回到零售商或品牌上。将近一半(44%)的受访者表示，由于找不到某些信息，他们将放弃品牌;而23%的受访者表示，他们会跳过信息存在冲突的品牌。
Coveo的报告指出：“调查显示，客户满意度的下降有多快能转变为客户的遗弃，扰乱了经常性收入机器。”“从本质上讲，他们(客户)只会让您迷路。”
营销专家说，良好的客户服务一直很重要，但是数字创新使零售商和品牌的衡量标准变得复杂。Coveo发现，许多品牌将其客户支持计划视为一种节省成本的工作，企业在其网站上转储了很多信息，以希望减少致电支持中心的次数。
Coveo指出，虽然将消费者引导至网站的FAQ或帮助页面可以减轻人工客户支持人员的负担，但仅此一项并不能确保提供高质量的体验。无法找到信息(占44%)和发现冲突的信息(占23%)是消费者完全放弃一个品牌而命名的两个主要原因。
Coveo报告指出：“明智的品牌正在将其网络业务转变为现有客户的服务和支持中心，同时也吸引潜在客户。”“他们投资于在线体验，以便他们预测客户的关注并通过提供高度相关的内容来缓解它们。”
了解年龄人口统计数据的不同偏好也会对品牌有所帮助，因此他们可以根据自己的消费者量身定制产品。Z世代(22岁以下的消费者)中有一半的人如果找不到在线信息，则最有可能放弃零售商，而40%的婴儿潮一代(57至75岁)表示愿意与某人说话，而不是调查发现，在线与僵尸程序对话。
Linnworks首席执行官Callum Campbell说：“这种流行病改变了我们所知道的商业活动。”“我们的数据表明，与一年前相比，如今有79%的消费者同意商业已经融入了他们的生活。如今，无论客户在网上花什么时间，都必须看到品牌，并在客户旅程的每个点提供灵活，无摩擦的体验。”
Linnworks的调查询问了消费者为什么选择在线购物，发现76%的人同意便利性是在线购物者的头等大事。此外，有78%的人表示，他们现在比在当前局势之前更加重视便捷性。74%的人说，由于方便，他们的大部分购物都将在网上进行。
Linnworks表示，零售商应准备继续提供在大流行期间引入的灵活购物选择，因为84%的受访者预计零售商将长期保持在线购买，店内提货(BOPIS)和路边提货等服务。
在便利性方面，有81%的受访者预计零售商将提供跨设备的无缝购买，而有51%的受访者表示，他们不得不在单独的设备上重新启动订单后放弃了购买。超过三分之一(35%)的受访者直接通过社交媒体平台进行了购买，而另有27%的受访者表示尚未购买，但会尝试。
Linnworks发现95%的消费者表示运输因素已成为在线购买决策的最终步骤。运输方面的透明度是一个主要问题，因为61%的人表示愿意与提供次日送货服务的品牌一起购物，但是72%的人表示由于运输缺乏透明度，他们放弃了购买。
消费者也在网上支付方式中寻求便利，有28%的受访者表示他们使用了立即购买，以后付款的选择。大约四分之一的受访者表示，他们愿意使用以后付款的选择。使用弹性付款方式的人中最大的因素是发现它更快，更容易，并且由于弹性付款方式，有70%的人承认可以冲动购买。如果有灵活的付款方式，则大多数(84%)的受访者更愿意购买大件商品，而79%的受访者更愿意与零售商一起进行灵活的付款。
Linnworks调查的其他发现包括91%的人说，他们现在直接在亚马逊等在线市场上开始购物之旅。也就是说，有44%的人说他们已经放弃了在线市场，因为他们不知所措。在过去的六个月中，将近一半(49%)的受访者是从直接面向消费者的品牌购买商品的，而如果能够提供与在线市场相同的便利，则有76%的消费者更愿意直接使用自己喜欢的品牌购物。
