来源：人民邮电报
“初心在方寸，咫尺在匠心，躬身入局，砥砺前行。”这是陈静常说的一句话，也是她在工作中一直坚守的座右铭。陈静现任中国联通智慧客服北方一中心主任，自10010热线开通以来，她已经在客服战线奋斗20余年了。
陈静坚持以谦虚、律己、进取的态度，勤奋、认真、务实的作风，深耕在客户服务一线，攻坚克难，担当作为。先后荣获了中国联通河北分公司“优秀员工”“突出贡献奖”“最佳先进个人”，“中国联通优秀客户呼叫中心主任”“河北省青年文明号先进个人”“中国联通公司劳动模范”等荣誉称号，2020年11月荣获“全国劳动模范”荣誉称号，受到了党和国家领导人的亲切接见。
打造客服铁军争当转型先锋
随着互联网的广泛应用，客服呼叫中心也在逐步实现传统服务转型。为此，陈静潜心研究，把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来，深化互联网服务运营，聚焦微信客服，推动服务模式向互联网服务转型。利用服务渠道协同，将线下业务服务向线上服务进行迁转，并通过热线端口向特定客户短信推荐网厅、手厅服务内容。她深知“打铁还需自身硬”的道理，积极引入CC-CMM国际标准呼叫中心能力成熟度认证工作，这不仅标志着河北联通客服中心的管理水平向着更高的运营能力成熟度迈进，也标志着客服中心与国际标准化管理的全面接轨。
凝聚匠心精神彰显巾帼本色
在客服管理工作岗位上，陈静精雕细琢、专注一事、探索其间，不断赋予服务新的时代特征和崭新的技术能力。如何做好客服工作，她总结归纳“四多五心”工作法，以主动服务、高效服务、差异化服务来满足客户需求，为河北联通打造了优质服务的窗口形象。在热线服务提升过程中，陈静以“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套话务分流实施方案及突发问题快速解决响应机制。
2019年11月，河北上线中国联通新客服系统，开启了智能客服的新时代。2020年逐步完成了内蒙古、北京、山西等省（区、市）的话务承接工作。在客服中心集约化管理过程中，陈静强调要坚持“策略统一、动作统一、标准统一”三个原则，建强“运营调度、智能驱动、能效提升”三个体系，强化“精准判断、高效沟通、方法应变、无痕营销、准确解决”五个内功内力的快速提升，带动服务能力与质量同步提升，实现客服集约运营、深入运营、智能运营，助力客服线运营成本刚性压降。
奋战服务一线勇当抗疫先锋
1月6日，突如其来的疫情迫使石家庄紧急按下“暂停键”，95%的联通工作人员因小区管控无法正常到岗。疫情就是命令，重保就是责任。为保障特殊时期客户服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，陈静作为中国联通智慧客服北方一中心主任，在第一时间赶到一线指挥工作，积极应对、迅速部署，紧急启动居家坐席模式，采用VPN云技术﹢手机迁入/奇安信远程﹢手机迁入，多种方案混合组网确保员工能够在家远程接话。疫情期间，陈静坚持与在职员工同吃同住、日夜坚守，抗击疫情、保障服务，充分发挥了党员的先锋模范带头作用。在她的影响下，北方一中心客服人员也纷纷化身为“最美逆行者”，面对严峻的疫情形势，他们有的连续坚守岗位27小时，有的带着行囊义无反顾地回到岗位，有的持续上岗睡眠不足5小时……他们都在践行客服人“若有战，召必回”的誓言，都在用自己的方式和行动为疫情保障下的通信服务贡献力量。
积跬步致千里，积小流成江海。陈静和她的团队多次获得国家级、省级“青年文明号”荣誉称号，并多次荣获“十大青年文明号标杆”“中国最佳客户呼叫中心”“十佳客户呼叫中心”“巾帼建功先进集体”“三八红旗集体”等荣誉称号。这支团队能征善战，拥有无限工作热情，得到了领导的赞扬与信任，得到了客户的好评与肯定。
编辑：王子铭 梁晨
监制：杨玲玲
