2021年调研数据显示，零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲，用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化，电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。
随着手机银行普及率的提高，国内手机银行用户数量快速增长，从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示，从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数，日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。
报告显示，手机银行连续保持两位数的增长率，个人网上银行用户数量增速放缓。“网上银行使用逐渐边缘化，用户比例增速放缓，2021年个人网上银行用户渗透率为63%，增长率7%。
根据报告调查，用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主，微信端高频使用率明显高出。“针对不同渠道使用时间，手机银行老用户使用年限最长;因网上银行发展历史较长且积累的用户数较大，忠诚用户占比较大; 微信银行/微信小程序为新兴渠道，常用用户比较多。
整体而言，个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用高频(每天1次及以上)用户少之又少，其中微信银行/微信小程序高频占比明显高于其他渠道。
从用户使用手机银行的频次变化来看，2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著，使用频次和去年基本一样的用户较去 年增加了18%，手机银行的使用频次增长放缓。
用户使用手机银行频次增加的原因相对较为平均，其中受疫情影响、操作体验更好和登录简单位于第一梯队，占比分别为36%、34%和33%，其余原因占比基本保持在20%左右。在手机银行使用频次减少的原因中，第三方支付平台分流是最主要的原因，其占 比高达86%。
调研数据显示，50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行仅作为办理业务的便捷渠道，多数用户是在有需求的情况下才会使用手机银行，暂未养成长期依赖的使用习惯;用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能并驾齐驱，成为用户最常浏览的内容。
