当今世界,数字经济已经成为全球经济稳健增长的核心驱动因素。在经济从高速增长向着高质量增长转变的背景下,我国坚持通过产业数字化的方式带动企业创造价值。
家电行业作为我国经济发展不可或缺的力量,其数字化改革也迎来发展机遇期,不少家电企业已将数字化服务融入了企业发展的方方面面。
01行业特殊性掣肘 家电企业需新技术提升客户体验
客户服务,是家电行业发展过程中重要的抓手。而数字化智能客服,则是家电行业提升客户体验所借助的“东风”,沃丰科技知名家电客户奥克斯就是这一策略的实践者。
作为我国家电行业头部企业,奥克斯空调家喻户晓,由于空调产品的季节性属性极强,在夏、冬两季用户需求会出现明显的峰值。“春秋季节我们每天接到的服务咨询电话几百通,但是在夏冬季节,每天最高可能上万通,如何保障较高的接通率?”奥克斯客服负责人江维杰表示,家电行业的诸多特点给客服工作带来了不小的挑战。
一方面,为了适用行业夏冬季节客服需求的波峰特点,奥克斯需要在安装、维修、咨询等各个方面进行人员储备,这就对客服体系的工作效率有了很高的要求。
另一方面,家电产品更新迭代频繁,客服需要及时去学和掌握新的信息,这些问题组合起来,既对客服水平提出更高的要求,对于客服系统来说,也有了更高的技术门槛。
此外,随着行业的发展,家电行业的用户需求正在变得多样化。以往,简单的报单、报装、人工服务就能满足大部分用户的需求。如今受家电智能化趋势的影响,用户对家电的要求越来越高,遇到的使用问题也越来越复杂,有些问题单纯用文字或语音无法解释,甚至需要图片才能表述清楚。
02服务需提升 沃丰科技助奥克斯重构客服体系
面对上述一系列情况,家电行业急需新技术、新手段、新方案。对于十分关注客户体验的奥克斯而言,找到既能保证日常较高的接通率,也能保证公司在业内的高口碑的方案,是当务之急。为此,奥克斯选择与沃丰科技进行深度合作。
沃丰科技全渠道智能客服系统Udesk很好地解决了接通率的问题。AI机器人客服让400接通率高且稳定,大大降低了高峰期的客服压力。
在客服质量方面,奥克斯希望能够以最快的速度为用户解决问题。对此沃丰科技提供了Udesk坐席助手和AI机器人的组合。坐席助手能根据业务流程,结合用户语音,快速在知识库里找到匹配的知识点并推荐给话务员,让话务员能第一时间知道如何为用户提供正确答案。AI机器人则提升了接通率,系统将复杂需求分配给人工坐席,大部分简单的问题则交由机器人解决。“这直接将奥克斯的接通率提升了一倍,并为奥克斯节省了60%的人工量,大大缩减了人力成本。”
当被问及选择沃丰科技的初衷,江维杰表示:“首先,沃丰科技的功能配置非常全,涵盖了我们的大部分需求;其次,对于个性化开发的需求,沃丰科技也能快速响应、给出解决方案;再次,我们对比了很多服务商,沃丰科技的AI技术优势和我们的匹配度是最高的;最后,沃丰科技抱着最大的诚意与我们接洽,并以开放的心态来满足我们的业务需求,获得了我们各部门的一致认可。所以,综合技术实力和合作体验,我们认为沃丰科技是最适合我们的服务商。”
作为一家AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商,沃丰科技成立至今已有8年,从诞生之初便确立了以AI助力企业客户体验升级的初心,并打造了国内领先的AI一体化客户全生命周期解决方案,覆盖企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景,全面助力企业实现数字化转型。
在家电行业竞争日渐激烈的今天,用户需求不断更新升级,以技术提升服务品质将成为企业发展的重心。沃丰科技将继续深研人工智能,为企业输送科技“内功”,让企业在响应用户心声、寻求长远发展的过程中得到重要支撑。
