笔者近期读到海底捞、星巴克、美国西南航空公司的案例，这些企业业绩如此出类拔萃，一个重要的理念是：员工第一，客户第二。先为员工营造舒适的工作环境，员工才能为公司创造出色的工作成果。
海底捞对客户服务有一个很简单的逻辑：企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚客户再次消费和口碑推广—企业获利。美国西南航空公司则认为，只要把员工的积极性调动起来，那么赢利就是自然而然的事。这些做法都贯穿着一个理念——员工第一，客户第二。
迪士尼世界度假村前副总裁科克雷尔说：“员工就是第一层顾客。”员工是客户，而且是“第一客户”。企者，人去则止也。留住人才，才能成就企业；人才流失，企业则停止运转。员工是企业的“第一客户”，让员工满意，才可能让客户感动。只有把员工当作第一客户来倾心关怀，员工才能把企业当成家园和舞台倾情奉献。能让员工把智慧和激情都挥洒的企业，一定是员工拥有超强主人翁意识的企业。
真诚服务员工，员工才能服务好客户。员工对公司满意度不高，其原因不仅限于薪水这一要素，缺少真诚、融洽、宽松、健康的环境，缺少实现自我价值的平台，缺少积极向上的凝聚力都会影响员工干事创业的积极性。只有对员工好，员工才会发自内心对客户好。以“客户是上帝”一味迁就客户，而缺乏对员工的关怀理解，必然导致服务质量下降。松下幸之助说：“松下公司主要是制造人才，兼而制造电器。”在这样的一家“主要是制造人才”的公司里，还有谁能心有旁骛呢？
企业靠员工发展，员工的心是企业的根。没有员工就无所谓企业，只有真心实意地尊重员工、依靠员工，做到“员工第一”，才能营造舒心的工作环境，激发员工的进取心，进而产生最佳的工作成果。美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯就是凭借“员工第一”的营销之道，在短短15个春秋把原先费城地区一家小旅社，发展成年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。
员工的行为，决定着企业的发展。员工行为是企业的第一张名片，员工行为的好坏决定着企业的生死，员工行为管理是企业的头等大事。企业要发展，归根到底是每个员工努力拼搏的结果，每一项服务最终都要通过员工的手去实现，市场行为的全过程自始至终都体现出员工参与的主导作用。唯有员工的100%满意，才能真正实现客户的100%满意。
