2022年6月20日，民航权威测评机构CAPSE揭晓第八届CAPSE航空服务奖（CAPSEAviationServicesAwards）获奖榜单。山航与厦航、川航、南航、深航五家公司一同获得“2021年度最佳航空公司奖”，这是山航连续八年获得该奖项。
另外，在专项服务评选中，鉴于山航在航班正点率保持以及在不正常航班保障服务方面的改进提升效果，山航获得“2021年度航班不正常保障服务提升卓越奖”。
CAPSE航空服务奖自2014年设立至今，已成功举办八届。CAPSE旅客满意度测评包括客服与票务、值机与离港、行李服务、空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、机上娱乐、不正常航班保障等，涵盖航空服务全链条各个环节。
2021年度，CAPSE共收集了88万余份旅客真实点评，覆盖198家航司，693家机场，196258个航班，山航凭借稳定的厚道服务呈现，综合得分在全服务航司中连续八年排名前列，获得“最佳航空公司奖”荣誉。
2021年，面对新冠肺炎疫情的持续影响，山航落实民航局“服务质量标准建设年”主题活动任务要求，以年度服务管控方案为总抓手，落实“三个导向”，坚持“四个聚焦”，围绕产品服务线、服务体验线、品牌塑造线、管理支持线“四条主线”，进一步完善服务质量管理体系，全面落实为民实事工作任务，推动全年服务工作有序开展。
山航在完善产品服务、提升服务体验方面，持续完善服务设计，推动服务流程优化。深入落实人民（旅客）至上理念，践行服务承诺，梳理推出并顺利完成10件为民（旅客）实事清单，提升旅客的获得感和幸福感。
同时，发布《产品开发管理规定》，搭建公司级产品开发平台，系统谋划、深入开展客户价值管理，重点推进“客户分层、服务分级”项目。
山航深耕老龄社会“蓝海”市场，对“慈翔”产品进行更新升级，推出“慈翔·尊享汇”等系列产品服务。优化疫情常态化下配餐服务，推出“山航云饺”和“山航彩面”等富有地域和文化特色的品牌餐食。进一步满足老年人便利出行需求，为首乘旅客量身打造“无忧畅行”服务，拉近首乘旅客和公司的距离。
在提升服务管理、打造服务品牌方面，进一步提升厚道山航品牌的厚度和亮度。扎实推进《公共航空运输旅客服务管理规定》落地，系统推进服务手册体系的整合与重塑，建立新版服务绩效考核指标体系。以旅客体验为引领，完成全链条16个重点场景服务蓝图的梳理及培训，完善公司后台管理与支持。
围绕旅客期望及品牌价值主张内涵，山航完成鲁音客服队、鲁雁阁、鲁雁地面管家和鲁雁乘务组等主要服务子品牌的价值主张，为规范管理和品牌打造提供具体指引，发布《服务创新激励暂行办法》，搭建公司层面的服务创新平台，释放、激发、聚集基层服务创新活力。
山航精心策划“空中党史课堂”，推出2架“空中党史课堂”主题内饰飞机，通过“5百”举措开展党史空中宣讲，得到社会各界广泛好评。精心打造青岛“鲁雁阁”贵宾休息室旗舰品牌，贵宾旅客认可度显著提升。在公司特色文化元素与服务品牌融合方面精耕细作，讲好品牌故事，提升厚道山航品牌影响力。
2021年，山航深入落实航班正点是最大服务的工作要求，持续提升航班正点工程，聚焦关键环节，深挖协同合力，全年航班正常率89.6%，高于行业平均1.61个百分点，位列国内13家主要航司第二名，持续保持较高水平。
在不正常航班服务保障方面，健全不正常航班旅客服务风险联防联控机制，果断现场处置决策，及时响应旅客诉求，完善航班延误原因信息发布与告知。优化客票退改签流程，缩短客票退款时限，重点推动全渠道不正常航班自助“退改”功能升级，简化用户操作流程，提升全渠道触达能力，旅客可实现退款即时到账。在所有分公司、基地和35个有人外站全面推广不正常航班、不正常行李等电子化赔付功能，实现赔付即时到账，提高服务效率，有效提升旅客满意度。
2022年，山航面对极端市场环境和疫情持续考验，服务板块将继续坚守“真情服务”工作底线，落实民航局“服务规划实施年”主题活动工作部署，坚持以旅客为中心，营造全员为旅客服务的浓厚氛围，强化树立“向服务要生存、向服务要发展、向服务要提升转变、向服务要经营效益”的理念，夯实“集中管理、共同参与、分层分级、联动高效、聚焦结果”的服务工作一盘棋工作机制，凝心聚力，攻坚克难，积极化解重点领域服务风险，在确保做好疫情防控各项工作的基础上，全面提升服务保障能力与管理水平，以创新转变推动服务高质量发展，提升旅客的满意度和获得感。
