封面新闻记者 孟梅
快递量大、快递员少，尤其是碰上高温、疫情这种环境，快递小哥的派送压力着实很大。但碰上购买大件，快递不上门“着实不方便”，消费者也难。这个两难问题，谁愿意站出来解决，谁又有能力解决？
在日前举行的2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖把“多种方式送货上门”定为“菜鸟今年最重要的5件事”TOP1，这不难看出菜鸟敢于迎难而上啃硬骨头的决心。
但问题是，菜鸟真能解决这个行业难题吗？
四川近5000家菜鸟驿站已开通上门
说到上门，不得不提菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出的“免费保管，按需上门”服务。这项服务是从去年4月开始的，至今已有一年有余。最新数据显示，目前该服务覆盖城市已有200多个。具体到四川省内菜鸟驿站，已有近5000家开通此服务。
“菜鸟驿站做上门的时间不长，但我们在对消费者的调研中发现，使用过菜鸟驿站服务的消费者半年内的复购增加了1单，这给了很好的反馈和更明确的信心——在整个行业末公里能力遭到挑战的情况下，只要想办法去解决消费者就能感受到。”万霖说。
除了末端服务的升级，菜鸟在硬核科技能力方面的创新，带来的是影响范围更大的生产效率的提升。
开放周上，“小蛮驴之父”哥德公布了菜鸟在自动驾驶领域尤其是菜鸟无人车在实际物流场景应用的最新进展，他透露，“去年双11，菜鸟无人车小蛮驴单日配送单量超过了20万，累计配送的包裹超过1000万单。这个数字让我非常激动，这意味着，每0.4秒钟都有一个消费者接收到小蛮驴配送的包裹。”
目前，菜鸟驿站的无人车小蛮驴已入驻四川省内包括四川大学、西南财经大学、西南航空学院、成都理工大学等12所高校，单是四川文化艺术学院就有11台，是全国拥有无人车数量最多的高校之一。
服务上门的业务远不止菜鸟驿站
很多电商消费者认识菜鸟，都是从社区里的菜鸟驿站开始的。但除了菜鸟驿站，菜鸟的业务尤其是服务上门的业务还有哪些？大部分人可能并不知道。
比如说，在天猫超市下的单，不管小件还是米面粮油等重货、大件，都能准时送货上门。这种送货上门的方式，被网友戏称为“猫超式”送货上门。
但给天猫超市配送上门的丹鸟，就是菜鸟的直营配送这件事，不少消费者可能刚刚才知道。
众所周知，直营配送是提供高品质上门服务的重要保障。现在，菜鸟不仅承担了天猫超市订单的送货上门，还联合天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，已成为快递配送最高标准之一。
现在，“猫超式”上门正向天猫淘宝更多品类推广，包括食品重货、大家电、家装、冷链等垂类电商品类。
举个例子，今年多地气温都创下新高，很多人都会网购雪糕，菜鸟就和天猫超市联合推出了“化冻包赔”服务，除了泡沫箱、隔温袋，雪糕配送还配有一定数量的低温冷媒，保障雪糕送到消费者手里还是“冻牙”的。
冷链属于重投入项目，全国性布局、标准化技术保障、定制化服务是这些高品质服务的核心壁垒。现在，除了天猫超市冷链、零售通、天猫旗舰店等平台，菜鸟也能为商家提供跨平台、多渠道的冷链解决方案。
“To C仓配和To B城配，这是这几年下来菜鸟国内业务沉淀下来最重要的能力。”如菜鸟在开放周上所介绍的，这两张服务于行业的物流网络不仅能在常态化下为特色行业提供上门物流服务，疫情下也曾发挥着重要作用。
比如，菜鸟供应链在疫情严重时期推出的“智慧眼”工具，将以往的“三级地址（省、市、区）维度”管理提升到省、市、区、街道四级维度，能精确获得疫情情况，通过全国分仓发货等措施，保障商家包裹依然能“送得出”。
兼顾投递效率和“温度”，菜鸟做对了
这次菜鸟开放周上，菜鸟公布了一种上门“新方式”——下单可选。让消费者在购买支付前便可选择上门服务，将消费者的选择权提前，且不新增额外费用。目前，这项服务已在部分城市试点。
近两年，应该有越来越多消费者体验过了菜鸟驿站及无人车的送货上门、送货到楼服务。但对于消费者而言，除了“上门”，“可选择”和“确定性”或许是他们更为看中的服务。
这样看来，菜鸟这次要做的“上门”是既要让消费者在最后100米上门或自提的形式可选，也要让消费者选择上门的环节前置，让快递员上门更具确定性。
比之前的上门投入，这次菜鸟投入的力度更大，需要协同的各方力量也更多，难度也更大。但不可否认的是，将服务标准和顺丰、京东拉齐，还把选择权交给了消费者的菜鸟，抓准了快递末端服务的本质。
今年年初的全国邮政管理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。多位业内人士也认为，如何提升服务能力满足用户的多元体验，兼顾投递的效率与“温度”，才是末端服务面临的真正挑战。
按照菜鸟的计划，到明年3月份，新的上门形式要在全国50城落地。
物流服务与电商平台消费体验从来都是相辅相成的。归根到底，依靠服务和品质才能留住客户，在这一点上，菜鸟走在了正确的路上。
