原标题：脸书收购CRM软件遭多国反垄断审查，互联网巨头盯上toB服务
互联网社交媒体巨头脸书近期一项收购交易再次引起各国反垄断监管机构的关注。
澳大利亚竞争与消费者委员会官网发布，澳大利亚正在向社会各利益相关群体征求对脸书收购CRM（译为“客户关系管理”）初创企业Kustomer的反垄断调查意见。
此外，欧盟委员会也可能将对这笔收购交易展开反垄断调查。一名欧盟委员会发言人证实，已经收到来自成员国奥地利的审查请求，可能将会按照欧盟相关并购法律对脸书收购Kustomer进行审查。
去年11月，脸书宣布将以10亿美元收购Kustomer。Kustomer是一家成立于2015年、总部在美国纽约的toB企业服务型初创公司，其核心业务是将来自不同渠道的客户对话进行整合，帮助企业客户全渠道管理交易。
尽管Kustomer在CRM领域较为小型且业务领域和脸书重合度不高，但鉴于目前反垄断机构对脸书的高度关注，这笔收购案依然难逃审查压力。就在宣布收购之际，脸书和WhatsApp高管均提示这笔交易的完成还将受到监管机构批准的约束。值得一提的是，脸书在2020年上半年宣布的对动图搜索引擎Giphy的收购至今仍未获批，正面临来自英国等反垄断监管机构的审查。
两个审查重点
澳大利亚竞争与消费者委员会表示，调查合并案是否削弱了竞争是该机构的职责，任何利益相关群体可以在4月22日就此提交关于脸书收购Kustomer的任何意见。欧盟委员会也会在未来一段时间内作出决定是否接受调查这笔交易的请求。
脸书收购Kustomer的决定引发外界对数据安全和反竞争效果的担忧。脸书副总裁Dan Levy、WhatsApp首席运营官Matt Idema曾发布联合声明做出回应：“Kustomer会继续保存客户交互数据，脸书将在安全的基础设施上托管这些数据，企业可以选择将其在Kustomer的数据用于自己的营销目的，但脸书不会自主使用这些数据来推送广告给用户。”
但这并未能缓解外界对这家互联网企业将如何使用用户数据的质疑。2月25日，非盈利机构爱尔兰公民自由委员会（Irish Council for Civil Liberties）高级研究员Johnny Ryan向包括欧委会副主席Margrethe Vestager在内的欧盟官员致信，表达对脸书收购Kustomer将对敏感类数据保护产生影响的担忧。Johnny Ryan警惕道：“医疗、政府、教育和零售行业的机构都在使用Kustomer，Kustomer很可能收集了大量特殊的个人数据，希望政府对这次收购产生的数据处理后果进行评估。”
除了数据安全的威胁外，该收购还被指可能会对其他CRM平台产生排挤效果，尽管脸书在此前宣布这笔交易时表示将继续支持其他CRM工具，提供多种选择。
Kustomer被收购之后将主要服务于脸书旗下的即时通讯软件WhatsApp。据脸书透露，每天有超过1.75亿人通过WhatsApp与企业联系，因为消息传递能提供更好的客户体验并促进销售，这一数字还在继续增长。脸书表示，为此，我们对WhatsApp和Messenger的更新允许进一步集成到合作伙伴的工具中，以帮助企业管理与客户的通信，这正是Kustomer加入的地方。
澳大利亚竞争与消费者委员会合并调查分局副主任Morgan Woodland透露，正在调查该收购是否在数据使用方面有利于脸书，以及CRM领域的Kustomer之外的替代产品的可获得性等问题。科技媒体The Information指出，竞争对手担心脸书会阻碍它们的CRM产品连接到WhatsApp和Facebook Messenger通讯软件上，或者脸书会优先向Kustomer提供入口。Kustomer竞争对手还提出，如果脸书将Kustomer的软件作为免费工具提供给广告客户，它们的业务就可能因此丧失。
然而，这并非脸书当前面临的唯一反垄断压力。事实上，除了对Kustomer、Giphy等企业的收购案尚未获批外，脸书早已完成的对WhatsApp、Instagram的收购案也正遭到美国联邦贸易委员会的起诉，或将被重新分拆。
“互联网企业在未来很长一个周期内都将面临反垄断问题，这是整个行业走向成熟之后的必然选择。”投资金融和互联网领域律师董毅智在接受21世纪经济报道记者采访时说，“反垄断问题在过往其实不是大家关注的重点。但现在不管是巨头还是上市公司，在整个并购过程中肯定会先考虑到反垄断的问题，这已接成为整个业务流程的标配。”
开拓toB服务
虽然收购Kustomer还存在未知数，但脸书作为一家社交媒体互联网企业，选择收购一家toB的企业服务软件公司，背后是产品商业逻辑的新布局。
Kustomer是一个全渠道的CRM平台，将来自不同渠道的客户对话整合到一个屏幕视图中，它帮助企业自动化重复的任务，最大限度地提高与客户交互的效率。而脸书作为通讯软件可以将CRM平台和自己的通讯服务联合，最终为企业与用户创造更好的交流体验。事实上，和直面消费者的社交媒体平台的toC模式对比，toB的企业服务领域竞争激烈、巨头攒动。
“脸书的这次收购将给客户服务供应商生态系统的竞争带来新的挑战。”营销技术公司Simon Data的分析师Joshua Neckes指出，“这类供应商包括微软、甲骨文、Salesforce和SAP等巨头，以及Pegasystems、Verint和Zendesk等小公司。”
三垣(海南)科技有限公司首席战略官、前甲骨文软件研发主任工程师黄湧向21世纪经济报道记者分析称：“脸书可以通过收购Kustomer进入蓬勃发展的SaaS（软件即服务）业务。利用Kustomer，脸书可以对现有的大型广告客户进行交叉销售，向现有广告客户提供客户关系服务。”
黄湧表示，社交软件、通讯软件开发企业服务功能是一个很大的趋势，比如说企业微信就已经是国内协作办公领域SaaS的一个重要玩家，同阿里系的钉钉，国外的zoom，slack，teams等展开竞争。
其实近几年来，脸书已经开始紧密布局toB的企业服务软件，例如推出WhatsApp Business企业版应用。在宣布收购Kustomer之前，脸书就已经开始谈及对WhatsApp实现购物、支付和客户服务功能的构想。
2020年10月22日，脸书发表一篇声明表示，过去几年有越来越多人依赖WhatsApp成交生意，人们和企业交流的传统方式不再奏效。声明指出：“全球疫情表明，企业需要快速有效的方式为客户提供服务和销售。WhatsApp在这个时代已经成为一种简单方便的资源。每天有超过1.75亿人通过WhatsApp商业账户发送信息。我们的研究表明，人们更喜欢通过给企业发信息来获得帮助，而且当他们能够这样做的时候，他们更有可能进行购买。”
脸书表示，WhatsApp在保证为朋友家人提供及时通讯的主要功能之外，将大力开拓商业交流功能，加大对购物、业务销售等领域的投资。例如，开拓方式让人们可以查看在售产品并通过聊天直接下单，让企业更容易将这些功能集成到他们现有的商业和客户解决方案中，预计未来几个月这些服务将逐步推出。
黄湧向记者表示：“社交软件、通讯软件不断开发企业功能，向toB端发展，反应了SaaS的繁荣，吸引了越来越多的头部IT企业进入该领域。目前看，许多toC的头部IT企业，都在尝试进入为企业提供服务的SaaS 领域，希望在这个市场上占有一定份额，从而扩展自己的空间，获取更多的盈利。”
（作者：黄婉仪 编辑：曹金良）