来源：第一财经
当有着“零售之王”之称的招商银行遇见“金融阵地”上海，会发生什么样的融合？招商银行上海分行（下称“招行上海分行”）在成立三十周年之际，给出了如此回答：截至一季度末，该行管理上海零售客户资产规模达9345亿元，位列沪上银行业前列。
这一成绩的背后，是招商银行长期以来对财富管理的践行。从1991年到2020年，招商银行始终将零售业务作为重要发力点，对用户实施分类管理，构建精细化服务体系，并为用户配置丰富多样的理财产品；与此同时，通过人工+智能的途径打造全渠道的线上线下一体化运营服务体系，提升一线专业水平，优化全流程服务体验。
“多年来，我们的初心一直未变，即以客户为导向，为客户做好财富管理，帮助客户创造价值。”招行上海分行相关人士说道。未来，乘着上海金融开放与创新的东风，该行将继续以客群为基础，以产品线为链条，以打造队伍为底，创建“财富管理-资产管理-投资银行”大财富管理价值循环链；也将加强与资管机构的合作，重塑客户服务模式，为客户提供最优体验。
上海居民理财的三大变化
经过多年蓬勃发展，据麦肯锡统计，截至2020年底，我国个人金融资产已达205万亿元人民币，创下历史新高。以个人金融资产计算，我国已成为全球第二大财富管理市场、第二大在岸私人银行市场。
随着资产规模的增加，居民投资理财的需求也在发生变化。由于年龄、财富来源、风险偏好、投资目标等不同，居民内部财富管理的需求进一步分化，从而使得个人财富资产配置趋向多元，这就为国内资管机构带来了巨大机遇。
在开拓上海市场时，招行上海分行就针对上海居民的理财需求，推出了相应的产品组合。根据招商银行上海分行相关数据，上海作为国际金融中心，本地客群“见多识广”，对产品的收益、风险和流通性都有很高的要求，不是简单地在寻求存款替代，需要的是综合比较情况下的个性化投资组合，满足不同人生阶段的财富需求。那么招行在和客户的交互上采用的是顾问式财富管理模式，在产品抓手上采用全生命周期的资产配置，而非单一产品推荐；尤其在权益资产配置方面，招行从立行最初就关注投资者教育，通过不断与投资者沟通，帮助投资者形成正确的投资价值观。
招行与上海客户共同促进、一起成长多年，上海居民理财习惯已发生了显著变化，这种变化主要体现在三大方面。首先，在招行购买净值型理财客户的占比越来越高，说明客户对市场正常波动的接受度正在加强。
实际上，在资管新规要求银行打破刚兑、银行理财加速净值化转型的背景下，如何让投资者适应产品的净值波动是各大银行面临的难题。毕竟对于购买银行理财的投资者而言，银行理财一直是保本、刚兑的存在，这类投资者也往往对产品运行过程中的波动较为敏感。
“为什么招行的客户接受度高，主要在于我们前几年就开始做净值型理财产品的转化了。”招行上海分行相关人员接受采访时提到，一方面向客户传递正确的投资理念，帮助客户认识风险和收益的关系；另一方面，不断丰富理财产品种类，已从五年前的20个产品，扩展到了如今的21个系列、189只产品，以满足客户多样需求。还值得一提的是，在招行的“理财集市”中，不单单罗列着自家产品，还有许多同业产品供用户选择，招商银行为客户打造的是全市场最好的理财产品平台。
上海居民理财的第二大变化是，客户对权益类资产的接受度越来越高。这在数据上有直观体现，一来客户配置权益基金的资金量增高（2016年到2020年该行客户非货币基金持有量增长312%，复合年化增速35.16%）；二来权益基金中，配置三年期的非货币基金占比有所提高，2015年到2020年持有规模增长了19倍，从2015年的3只到2020年31只，长期封闭基金占比非货币基金总量从五年前的5%到现在的25%，五年五倍；再者，客户赎回和购买的比率在下降，即购买之后赎回的速度在减慢，权益基金保有量的增速高于权益基金交易量的增速。以上种种因素说明上海居民正在形成更为理性的投资观，从典型的“speculation”到经典的“investment”，逐步开始享受波动带来的溢价，开始欣赏时间这支投资的玫瑰。招行上海分行财富管理的目标就是把市场上真正投资于好资产的权益基金配置给客户，通过连接客户资金和优秀产品，和客户一起为国家的实体经济做出贡献，为社会主义建设和民族复兴添砖加瓦。
第三大变化则在于，客户配置保障型产品的比例在增加。一直以来，招行上海分行坚持不懈引导客户投资理念，坚持全生命周期的陪伴，不仅要帮客户赚钱，还要帮客户带来健康安全的生活。因为理财的本质是为了让生活更加美好。所以，保障型产品的配置作为资产配置最基础最重要的一环，一直是招行财富管理坚持的初心。目前保障型产品种类在增加，客户配置的理念逐渐成熟，行内年金配置占比越来越高，体现了招行对客户的全生命周期的陪伴。上海居民的保障需求已经从简单的疾病保障、养老需求逐步向家庭信托和保险结合的科学、个性、高效的财富传承过渡，上海居民已经明显发掘金融产品的工具性。
上述三大变化在招商银行，尤其是上海分行很明显，可以说是客户和银行相互作用的结果。相比其他银行，招行的客户更偏年轻化，因此对投资理念的培养更容易形成。整体来看，近年来上海当地客户在财富管理上正愈发成熟。
招行零售的三大“杀手锏”
客户成熟的投资理念离不开银行的引导和陪伴，只有银行点点滴滴的渗入，才能赢得客户的信任。之于招行上海分行而言，在与零售用户建立关系过程中，有三大“杀手锏”。
首先是便利性，这也是招行一贯以行的准则。比如，招行最早推出了“一卡通”和“一网通”，方便用户办理各种业务；随后又推出了第一张内地真正的一卡双币国际标准信用卡、第一个公司银行业务品牌“点金理财”等。带着这一理念，招行上海分行在上海不断加强用户黏性，如24小时人工服务在线、逆势扩大网点规模、提高客户经理专业度等。
其次是科技化。业务数字化经营的底层是持续的金融科技能力创造。为了保持技术创新，招行持续加大科技资源流入，2020年在信息科技方面投入119.12亿元，同比增长27.25%，占公司营业收入的4.45%，同比提高了0.73个百分点。
在零售金融方面，借助金融科技，招行持续优化客户关系管理系统——W+平台，实时提供专业建议、上线智能辅助销售功能，线上支持客户服务；分行层面，招行上海分行利用行内智图、智网、智策、先机、神笔等客户数据分析产品不断提升精准服务能力，全面应用AI、语音识别等技术服务客户。
有了技术的支撑，人才服务同样重要。“我认为，财富管理本质上还是与人的沟通。”一位资深客户经理接受采访时说道，比如用户在购买权益类资产之前，需了解产品的风险和收益情况，而此类产品交易结构往往较为复杂，仅通过网页平面展示或人工智能回答是不够的，此时专业投资顾问的详细分析讲解非常必要。财富产品的沟通背后是投资理念的沟通，向客户传递健康、稳健的投资理念一直是招行的第一目标。
一直以来，招行上海分行不遗余力地培养财富管理规划人才，致力于以专业投资顾问身份为客户提供财富规划、资金安全、涉税、融资等全方位服务，提升网点渠道建设水平、营造优质服务氛围，这也是超越同行的原因所在。
据悉，该行着重培养三支队伍，分别是客户经理队伍、客户经理的管理队伍以及中台的产品队伍。三支队伍相互配合，协同能力不断增强。这背后，也是招行“开放、融合、平视、包容”企业文化的体现。
三大“杀手锏”加持下，招行上海分行零售业务实现显著增长。截至2020年末，零售客户数达949万户，资产规模达到8645亿元；管理金葵花（日均资产在50万元以上的零售客户）及以上客户30万户，金葵花客户资产规模为3877亿元，较上年增长654亿元。
打造大财富管理价值循环链
目前，业内的共识在于零售金融发展步入“下半场”，在利率市场化、同行追赶的经营环境下，招行上海分行未来如何保持客群的量级和增速？
该行坚持以AUM（零售客户资产规模）为纲，以产品线为链，以打造队伍为底，不断做大规模。只有规模扩大，银行的渠道优势才能得到巩固，才能为客户实现最高的价值。
另从战略上看，面对新的经济环境，当前招行提出要打造大财富管理价值循环链，志在用全新的模式，更开放的视野，更专业的服务，更丰富的产品，走出数字经济浪潮中的“第三条路”，持续保持招行财富业务高速发展，“全面打造大财富管理体系，做中国最大最强的财富管理银行”。
对此，招行上海分行做大客群规模，扩大财富管理生态圈边界，为打造大财富管理体系奠定基础。积极践行数字化平台转型，打造全行数字化管理体系，为客户经理赋能减负，大幅提高一线工作效率，为做中国最大最强的财富管理银行寻找方法。加强组织文化变革，积极打造开放融合业务飞轮，为保持高速增长寻找途径。
成立30年，招行上海分行一路见证了客户需求从单一的财富增长转变为全面的财富规划；其提供的财富管理服务也从基础的理财产品销售，到逐步建立起理财、保险、信托、私募、股权等多类资产的科学配置服务体系，作为我国零售财富市场发展的亲历者，招商银行一直坚持以客户最高利益为导向，“点点滴滴，造就非凡”，点滴中见功夫，方寸中显初心。变的是市场，永远不变的是对客户的真心服务。
站在新的起点上，招商银行上海分行仍将从“心”出发。
