原标题：【深度】“智慧酒店”到来，机器人保洁你放心了吧
未来的智慧酒店很聪明。当你在前台办理入住的时候，客房就在自动做准备了。
客控系统提前打开房间空调到适宜的温度，智能音箱准备好了专属歌单，当你打开房门，灯光、音乐和窗帘已全部就位。甚至你的客房卫生间就是机器人打扫的。
就在8月31日，景吾智能发布了一款清洁机器人，通过扫描不同的立体空间，这款长着灵活手臂的机器人，选用不同的工具擦拭镜子、洗手台、浴缸，并精准按下马桶冲水键，清洁马桶。该公司的计划是，未来让机器人学会独立铺床单。
景吾智能的清洁机器人 图片来源：景吾智能机器人、智慧管理系统和物联网的普及，使得酒店可以通过人机协作，提高工作效率，降低用工成本。
国内酒店的智慧化进程，或许比你想象的要快。
疫情似乎助推了酒店采纳自助入住系统。在华住酒店集团，目前可实现“30秒入住”、设有自助入住机的酒店门店超过5000家，而在去年5月，这一数字不到2000家。住客们对这项新事物的接受度也很高。一年多内，已安装自助机的门店，其自助机使用率也从约20%增加到超过70%。
华住旗下设有自助入住机的酒店，门店数量变化 图片来源：华住集团
华住旗下已安装自助入住机的酒店，自助入住机使用率变化图片来源：华住集团在疫情中扮演了“无人配送”角色的酒店机器人，普及度也在提升。
生产这类机器人产品的代表公司云迹科技向界面新闻表示，相较于疫情前，使用云迹机器人的酒店呈三倍增长，截至目前总量已经过万家。除了走在科技应用前沿的一二线城市，机器人也逐渐在下沉市场的地级市和县城酒店奔忙。
锦江集团旗下的丽枫酒店，两年前发布智慧酒店管家系统“丽小懒管家”，现在已经有775家营业中的酒店，可以允许住客在手机上随时传达需求，如客房清洁、添加物品、物品维修、闪电退房等。
与此同时，在河北邯郸投资开设了三家中档酒店的张齐告诉界面新闻，自己从2019年起对酒店进行简单的智能客房改造，加入了智能灯光、自动窗帘和智能语音控制等，改造后的酒店售价比周边老酒店高出约20%，入住率也有百分之十几的提升。
“客人会觉得有智能化的酒店，品质好一些。”张齐说。据他介绍，随着厂家的产品规模提升和行业竞争，改造一间智能化客房的花费，已经从前几年的五六千元，降到2000元。
“酒店的运营成本越来越高，智能设备的价格越来越低，最终会达到一个智慧化升级的临界点，这个临界点不远了。”正在研发酒店私域代运营平台的觅优CEO张海滨对界面新闻分析说到。
智慧酒店正变得便宜，但仍是锦上添花
在物联网技术的支持下，酒店的各类设备互联互通，对客人的需求作出自动回应，同时使得运营管理数字化。
同程艺龙旅智科技旗下的住哲PMS可以实现房态管理、收益管理、布草管理、营销管理等功能。旅智科技产品负责人晏伟介绍，PMS系统的房态管理功能，加上一台智能硬件设备，就能实现酒店的自助入住。
“自助入住机是一台连通PMS的硬件设备，将房态信息和选房功能直接呈现给住客，客人选择自己喜欢的楼层、房型，扫身份证刷脸，自助入住。”晏伟说。而客人的选择也会同步到酒店管理的后台系统。
酒店机器人送物，也是通过智能软硬件结合实现的。客人通过小程序，或者酒店客房的智能客控语音下达送物指令，指令传递到酒店PMS后台，酒店服务人员将物品交给机器人，可自动避障、识别酒店路线的机器人完成送物。
提供酒店智慧化解决方案的泰格方舟创始人陈钢告诉界面新闻，酒店智能改造的硬件成本正随着生产规模的增加而降低。“另外，行业竞争者增多、赛道拥挤，门口的护城河很难抵挡竞争者的拼杀，在强烈的竞争中，降价是多数参与者的选择。”他表示，智能化硬件单房改造的均价，已经从最开始的4000元左右，降到目前约3000元。
生产酒店智能化产品的睿住科技负责人钱晓介绍，酒店业主所关心的改造成本和工程施工难度，总体都在下降。“随着量产，我判断智能化产品的价格会在未来1到2年内迅速下降。”
“不过，目前国内酒店业的智能硬件渗透率不到30%”，陈钢告诉界面新闻，不少酒店业主只是将智慧酒店理解为打造品牌差异化的手段。
“目前主动想采用酒店智能硬件的酒店，主要是一些中高端酒店。这个档次的酒店竞争日趋激烈，在酒店服务、硬装上拉不开差距的时候，智能化也就成为一种提升手段。”陈钢说。
此外，酒店智慧化在下沉市场的发展仍有阻碍。“一方面，一二线城市的消费者更乐于接受新事物；另一方面，酒店智能软硬件的厂家集中在一二线城市，距离增加了三四线城市酒店智能化产品的售后成本，以及经销商的成本利润。”陈钢对界面新闻说。
上实城开集团商业资产管理中心副总经理俞伟告诉界面新闻，“酒店业主也会考虑智能化改造的投资回报，以及该项投资与酒店客源定位的匹配程度。”
酒店投资人路飞认为，“智能化目前只是锦上添花，酒店自身还需要花功夫满足客户的核心需求—睡个好觉，上个好网，洗个好澡，吃个好早餐。”
酒店智慧化的探索者
一家理想的智慧酒店可以自动调节酒店的能耗，为酒店节能；可以根据客人偏好，提供个性化的服务；可以省去重复劳动的不必要劳力，把人放在最重要的岗位；可以在软件系统后台查看到酒店设备的性能信息，快速发现故障问题，预先维修护理。
国内酒店的智慧化探索者，目前进展如何？
王府井附近有北京第一家3.5版本的汉庭酒店，去年刚重装开业，进行了智能化的升级。住店客人进门后，径直面向两台自助入住机。大堂右侧靠墙充电的送物机器人，每月平均送物达500余次。
王府井汉庭酒店的前台拍摄：郑萃颖
酒店一层还有自助储物柜、自助洗衣机。在上海的汉庭试点酒店，自助洗衣机和华住App、小程序关联，在洗衣任务繁忙时，可以提前预约，并在洗衣即将完成时，收到领取提醒。
2008年，汉庭北京东区区域经理臧慧梅刚来这家汉庭酒店做店长，当时仅大堂经理就有4人，倒班值守前台。逐步智能化后，目前大堂经理为2人。“节省出的劳动力可以机动安排。”臧慧梅说。
此外，酒店的管理也更加高效智能。以前每天早上需要店长或经理开会布置的工作，现在手机登陆系统后台即可分配，同时监督完成进度。酒店布草植入了RFID芯片，可以通过机器扫描来清点数量，减少布草丢失，以及纪录每条布草是否完成了洗涤流程。
阿里巴巴集团则在国内首次探索经营了一家无人酒店—“菲住布渴”，2018年底开业。住客的入住、乘电梯、进房间、去健身房等所有环节，都可以刷脸完成。
在国外，纽约时代广场的Yotel Hotel，第一次使用了机器人行李员，在客人办理自助的时候，机器人15英尺长的机械臂，会将客人的行李存储在橱窗后的抽屉里。
纽约时代广场的Yotel Hotel，用了机器人行李员 图片来源：Yotel Hotel官网在未来理想的智慧酒店探索中，甚至还包括5G技术基础上的安防系统升级。
在酒店智慧化领域工作的业内人士告诉界面新闻，在5G建设基础上，酒店公共区域的监控设施可以实时传输高清画面，甚至进行人脸识别，识别出未在前台登记过、有潜在危险的客人。例如混入酒店发小卡片的人，或是和公安系统联网，提醒公安系统发现登记在册的逃犯。
“国内如海康威视和盟广已联合研发成功这项技术，并经过杭州市公安局验收，但成本仍然很高。”上述业内人士称。
还比如将酒店的繁琐工作交给机器人。“防疫背景下的中高端酒店的地毯消杀工作，未来可以交给机器人来清洁，这在机场和大型会场已有应用；大型酒店员工餐的炒制也可以用炒菜机器人进行标准化的制作。”洛桑酒店管理公司首席顾问夏子帆说。
酒店智慧化的现实挑战
理想化的智能酒店场景要想实现，还面临几项现实问题的阻碍。
首先，酒店的物联网场景尚未打通。送物机器人、自助入住机，客房语音客控，在大量酒店里都只是独立场景的应用。除了大型酒店集团会采用自己研发的统一智慧化系统，许多酒店会采用不同的PMS系统、会员系统、人力管理系统、财务系统等。
“未来的智慧酒店，需要有公司给酒店搭建完整的物联网体系，然后和其他生产机器人的公司接口对接，实现向上向下互联互通。”夏子帆评价称。
另外，客房语音客控还有语音识别技术上的瓶颈需要突破，在受方言影响大的地区，语音识别率不够高。陈钢表示，目前客房语音客控在一二线城市、华东地区、山东等地接受度更高，广西等地较低。
自助入住服务还受到公安部门的政策限制。浙江是首个对这项技术开放便利的省份。今年5月底，浙江省公安厅发布文件称，将提供浙江省旅馆业治安管理系统与酒店经营管理系统、酒店自助办理入住设备对接便利服务。杭州正积极推动试点，并计划在2022年亚运会举办前，在全市完成700家酒店的试点。据酒店业人士称，对于酒店业的自助入住服务，目前西安也在酝酿当中。
另外还有酒店人脸识别和智能硬件使用中的信息采集问题。
今年7月，最高人民法院发布《关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》，明确指出在宾馆、商场、银行等场所违法违规滥用人脸信息属侵权。酒店在使用相关技术时，需更加规范。“酒店不应该存储图像，避免存在安全漏洞。”上述在酒店智慧化领域工作的业内人士称。
在智能设备采集客人信息如何合理应用的问题上，亚马逊的做法可供参照。亚马逊为酒店推出的智能音箱Alexa，会记录客人的语音指令，但每天自动删除录音。客人退房后，Alexa也会自动退出客人的个人账号。酒店无法访问个人识别数据，仅可查看客人是否播放了音乐等非敏感信息。
（酒店投资人张齐、路飞为化名）
