人工智能驱动的客户服务分析平台SupportLogic今天宣布，它在由 WestBridge Capital Partners 和 General Catalyst 牵头，Sierra Ventures 和 Emergent Ventures 参与的 B 轮融资中筹集了 5000 万美元。首席执行官 Krishna Raj Raja 表示，这些资金使 SupportLogic 的总募集资金超过 6200 万美元，将用于支持公司的增长和持续的平台开发。
位于加利福尼亚州圣克拉拉的 SupportLogic 由 Krishna Raj Raja 于 2016 年创立，Krishna Raj Raja 是 VMware 的早期支持工程师，也是该公司印度办事处的第一位员工。Raja 说，他亲眼目睹了客户意图信号在组织孤岛、客户关系管理和支持票务系统中丢失。
“[我] 创立了 SupportLogic，其使命是转变客户支持作为公司内部主动变革代理的角色，通过能够捕捉客户的真实声音并采取行动，以增加和保护客户收入，”Raja 通过电子邮件告诉 VentureBeat .“我们的新资金将帮助 SupportLogic 向解决方案集添加更多客户交互渠道——例如，多个数据源，如聊天、语音、论坛、调查和电子邮件。我们还将扩大我们的座席辅导和客户健康管理能力。”
人工智能驱动的客户服务
大流行使人工智能在客户服务运营中的价值得到了显着提升。Gartner预测，到 2021 年，全球所有客户服务交互中有 15% 将完全由人工智能提供支持。据德勤称，56% 的公司正在投资对话式人工智能技术以改善跨渠道体验。
SupportLogic 专门使用案例评估和座席指导工具从业务通信中提取客户信号。该平台使用自然语言处理向管理人员提供建议，以提前升级，并帮助确定待审查待办事项中的最佳案例。SupportLogic 还提供智能案例路由，使用其 AI 引擎根据情绪和流失风险等因素确定处理案例的最佳可用代理。此外，该公司的产品支持非支持功能，包括产品管理，提供客户可以采取行动的客户挑战的可见性。
“现成的情感分析和实体提取机器学习模型是在完全不同的语料库上训练的，不适用于这些数据集。该领域的大多数工具都专注于案例偏转用例，例如聊天机器人、机器人流程自动化和知识管理，”Raja 说。“因此，迄今为止，还没有任何软件即服务解决方案能够像 SupportLogic 所做的那样。事实上，我们的许多客户最初开始构建自己的解决方案，而 SupportLogic 经常取代这些本土项目。”
SupportLogic 使用集成方法设计其平台 - 一种机器学习技术，结合多个基本模型以生成一个最佳预测模型 - 在谷歌的BERT上运行。通过数百万次客户互动训练，该模型及其预测针对每个客户进行了个性化，利用构建在通用框架上的核心信号提取引擎。
SupportLogic 声称它在“许多大型企业帐户”中拥有数千名用户。该公司表示，2021 年，这家初创公司的客户群增长了 300%，而其人工智能分析的互动数量从 2020 年的 1500 万次增长到 2021 年的超过 6000 万次。
“当大流行来袭时，就像其他所有行业一样，我们认为我们会受到负面影响。但令人惊讶的是，我们没有，”拉贾说。“我们客户的支持工程师都开始更加远程和协作地工作。SupportLogic 为这些组织带来了立竿见影的好处——例如，座席辅导变得更容易了……我们还改进了产品以帮助我们的客户在他们自己的业务中管理大流行的影响。例如，一些客户要求我们帮助他们跟踪与流行病相关的关键字，例如我们在产品中迅速启用的‘COVID 19’。”
