在客户服务方面，很少有消费者对他们的体验感到满意。事实上，报告显示，只有1/5的消费者（19%）表示客户服务超出了他们的预期。
尽管大多数消费者表示，他们更喜欢在网上购物时自己做出决定（60%），但良好的客户服务会产生影响。据调查对象称，优质的客户服务会让客户爱上某个品牌（63%），并引导他们向朋友推荐该品牌（62%）。此外，约8/10的受访者（82%）表示，他们将在提供卓越在线服务的品牌上投入更多资金。
为了满足期望，消费者希望与知识渊博的代表交谈（78%），并在较小程度上推荐他们知道客户会喜欢的产品（34%），并花费额外的时间解决问题或咨询其他选项（21%）。
但是，81%的人说客户服务低于预期。对客户服务的最大挫折是不得不多次解释一个问题，74%的受访者提到了这一点。
消费者喜欢如何联系客户服务也是他们整体体验的一个因素。尽管电话仍然是客户服务的首选渠道，但该渠道的受欢迎程度有所下降（2020年为48%，2021年为37%）。电子邮件第一次失去了第二大最受欢迎的客户服务渠道的地位，只有15%的消费者表示他们更喜欢这个渠道。
取代电子邮件的是在线聊天，19%的受访者更喜欢在线聊天。消费者最有可能通过在线聊天询问有关产品的问题（28%）、解决发货或退货问题（20%）或更改预订或约会（15%）。
