原标题：宠物家：扎根品质服务 创建美好生活
作者：刘建豪 Alvin
刘建豪 Alvin
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7 分钟前
题图来自“外部授权”来源｜新华网
早上8:00，北京学府树北街的一层底商大部分都还处于闭店的状态，宠物家的门口已经有位老先生牵着4只小比熊等待美容师服务了。
按照往常，宠物家门店10:00才开始正式营业，但每周二小雪都会坐北京的早班公交，赶在8:00之前开始这一天的工作。“老先生和宝贝们都认我，我总不能让他们等吧？“小雪腼腆的说。
2015年，宠物家刚刚成立，在北京石佛营开了全国第一家门店。同年，从职业技术学校动物相关专业毕业之后，小雪就进入了宠物洗美行业。入行的前两年，小雪在一些不同类型的宠物店都工作过，后经老师介绍来到了宠物家。“刚来的时候感受到差别太大了，入职之后就先做了服务流程培训以及消毒培训，宠物家对于服务的品质要求很高，用过的梳子、剪刀必须一宠一消毒，现在毛巾都做到了一次性的，用完的毛巾可以让顾客直接带回家。”
这些细微的服务要求和标准，只是宠物家直营服务中很小的一部分， 2020年底之前，宠物家在北京、深圳两地的门店总量也就30来家，直到今年，宠物家才开始快速的规模化扩张，12月9日， 宠物家北京单城市直营门店数量超100家。迄今为止，宠物家已经是宠物服务赛道上唯一一家跨三城、单城市直营门店超百家的企业，这一规模甚至超过了海底捞在北京的直营门店量。
直营门店是宠物家的基本盘，直营门店对标准、系统、人员的管理的难度远高于加盟店，宠物家又是如何做到快速的将基本盘扩张的？
近乎严苛的服务标准
当谈到规模化扩张时，宠物家城市服务中心总经理范星简单的说了一句，这是自然而然的结果，宠物服务是个良心活，就该这么干。
在12月12日举办的亚洲宠物行业零售峰会上，范星透露，在门店开设之前，宠物家已经制定了超过140项的选址标准，有了标准之后，宠物家和很多硬件开发商达成了战略合作，大大提升了硬件复制能力。数据统计，2021年，宠物家平均每3天开一家新店。
小雪所在的清河店是宠物家北京100家直营连锁店中的第7号。
和宠物家今年新扩张的门店不同，这个门店的装修不算新颖，甚至有些普通。不看里面的陈设单凭气味，还以为是进入了美容机构。走进去之后，一股淡淡的清香味迎面而来，打破了记者对于传统宠物洗美服务的认知。
范星介绍，宠物家单店的硬装修成本就要50万以上，每个门店配备的新风系统就花费了十几万，每个房间都配备了风口，保证全天门店内都是无异味、卫生的空气环境。小雪强调，宠物们对气味特别敏感，如果店内有其他宠物的味道，会让宠物们情绪焦躁，只有在无异味的环境里，宠物们才能情绪平和的享受服务。
在服务这件事情上，宠物家的标准可以用严苛来形容。范星介绍，门店内全部采用了透明玻璃，服务全程可见，店内视频监控无死角覆盖，总部也设置了大屏幕，可以监控全国门店的服务是否达到了公司的要求。每个房间都设置了空调，恒温环境下保证宠物主和宠物们在店内是舒服的状态。
在卫生方面，除了一宠一毛巾，一宠一消毒之外，每个门店都设置了自动控制的紫外线消毒系统，每天晚上12点定时开启消毒，而一定时间的紫外线消毒，也能帮助灭活新冠病毒。
在大众点评上，用户对宠物家直营门店的评价中，提及率前三的评价分别是服务热情、环境很好、性价比高。宠物家CEO李强曾在今年8月全国直营门店超百家内部信中强调，“做一件普通的事情容易，难得是一直把普通的事情做好。宠物家将继续坚定的为用户提供尽可放心的服务，为构建人宠和谐的生态环境持续努力。”
共同富裕 不与基础员工争利
如果说门店服务是宠物家的基本盘，那么一线门店的员工则是门店服务的根基。
小雪在采访中多次用“宝贝”来称呼到店接受服务的宠物们，在她的眼中，这些宠物就像自己的孩子一样，天真可爱，需要用爱去呵护。
范星透露，目前宠物家类似小雪这样的美容师员工1000多人，预计到明年将扩张到3000人的规模。现有员工中，以90后、00后为主，这些年轻人有一个共同的特点就是热爱，热爱宠物，从宠物的洗美服务中可以获得利它的成就感，这和宠物家协力至爱的企业价值观高度吻合。
小雪自己养了三只狗狗，都是店里的顾客决定弃养之后送给她的。采访的时候，其中一只泰迪狗小叨叨就一直跟着她。小雪摸摸狗狗的头说平时自己在店里太忙，遛狗的事情有时候也靠自己的母亲帮忙。
今年是小雪在宠物家工作的第五个年头，清河店店长透露，小雪在去年已经给自己的母亲在四川老家购置了一套新房。
来宠物家之前，小雪的月收入在3000多元，只能选择住在城八区以外的偏远地段，当时她以为自己在北京肯定生存不下去了。她清晰的记得，加入宠物家的第一个月，她领了近8000元的工资，也让她头一次相信，只要自己努力生活就会越来越好，就能实现帮辛苦多年的妈妈买一套房子的梦想。
范星介绍说，宠物家搭建了清晰的人员培养和成长体系，目前门店的很多店长多数都是从一线美容师成长起来的，极少有外聘的情况，持续努力，未来也有机会成长为区域经理。
据悉，宠物家在成立之初，便明确了员工管理的价值观，就是不与基础员工争利，宠物家企业收入里很高的盈利比例是分给一线员工。即便是疫情期间，宠物家也没有影响任何一线员工的收入情况。
大概在19年，小雪的收入已经基本稳定在1万元以上。2020年疫情期间，工资没降反升，最高的时候拿到了2万多。分红机制之后，大家的积极性更加被盘活了，更有主人翁意识了，小雪说。
