导语：疫情时代，除了躺平就是吃，而不同的客户体验决定了我们吃到的究竟是精致的“Omakase”，还是昂贵的“冤种套餐”。
关于吃，最近有个事炸了朋友圈，作为资深吃货，我仍被这死活拼不对的日文名字搞得摸不着头脑，叫“Omakase”。
Omakase，日语里叫“お任せ”，意思是“厨师发办”。说人话就是没有菜单，一切看当天食材和厨师的心情，菜式多而分量少。这种吃法在日料里属于高档吃法，餐位费一般都不低，著名的怀石料理就是其中的代表。
瞄了一下，正儿八经的Omakase长这样：
确认过眼神，是我吃不起的样子但这几天破圈的不是Omakase本身，而是上海有家餐馆把中餐搞成了这个形式，就是所谓的中式Omakase，于是全网炸锅了。
这段冲击灵魂的文字你一定在某个群见到过。无聊的我去围观了下这个餐馆的点评，发现是这个画风：
纵观评论，有表示赞赏的，比如：
“赠送的小青菜不容小觑，这个季节霜打过的上海青特别软糯，菜心尤甚。搭配的一颗猪油渣又特别脆，一软一脆，相得益彰。”
瞅瞅，这文字写得我仿佛闻到了老里八早上海弄堂里生煤球炉的味道。但更多的是群众的吐槽，我看了差点崩不住：
“如果Omakase就是没菜单厨师上啥吃啥的话，我奶奶和我妈天天在家里给我Omakase！”
“拼在一起就是一份盒饭。”
……
“还三步上菜，咋的，走四步厨子就挂了哇？！”
“想要锅气这边建议去东北吃铁锅炖！”
……
这是吐槽他们以“锅气”作为卖点的，总体来说是被群嘲的节奏。
看了眼详细的菜单，虽然菜品大多比较脸熟，但摆盘有那么点意思，且的确也有不少名贵食材，诸如燕窝、鱼翅、老虎斑、象拔蚌之类。
2000/位（还要另加10%服务费）的价格的确不算便宜，但是在上海这个地方也并没有到惊世骇俗的地步，像样一点的餐馆确实会比平均水平略高。
那为啥中式Omakase的客户体验看起来就没那么好呢？这就要从客户体验旅程说起。
客户体验旅程的概念，是指从客户接触商品和服务的那一刻起，从了解商品和服务、询价、比价、完成交易，到售后服务甚至复购等一系列事件框架的总和。在整个客户体验旅程不同阶段的交互过程中，如果企业能够满足或超越客户需求，甚至带来超出预期的服务，就会给客户传递独特的、有价值的正面体验，其中超出客户期望的触点被视为体验波峰；反之，那些糟糕的、无法满足客户需求的触点，则会成为体验波谷。
（来源：MaxInsight卓思）客户体验管理的目标，就是在一定的成本约束下，让整个客户体验旅程中所加总的体验总和越大越好。
举个栗子，星巴克的咖啡35元左右一杯，此时顾客需要花35元买一杯咖啡很可能是一个体验波谷。但即便星巴克的定价高于人们心中对咖啡价格的预期，顾客也会为星巴克打造出的“第三空间（Third Place）”的整洁、舒适和放松感买单，这是一个体验波峰，即环境体验的感知“价值”超出了顾客的金钱付出（即溢价）。
同样，宜家的大件家具需要DIY可能是一个体验波谷，但是平板式包装可以节省产品的生产及运输成本，从而使更多消费者可以低价买到物超所值的家居用品（宜家的品牌承诺），创造体验波峰。宜家的客户体验管理就是使客户感知到的“价值”（即便宜的价格）大于劳动付出（即DIY服务）。
实际上，所有奢侈品的定价都是一个体验波谷，而它们想要让人买单，就需要在客户旅程的其他触点上创造远超普通商品的体验波峰。所谓“奢侈品唯一的缺点就是贵”，这是你的缺点，不是它的。
2000块一顿的饭无疑应归入奢侈品这一类，而从客户体验旅程的角度审视，它有一些地方是有缺陷的。
首先，食材和做法的稀缺感不足。麻婆豆腐、凉拌皮蛋、干炒河粉这些菜式在国内随处可见，对顾客而言少了一份神秘感，顾客可以轻易获得“比较的基准”。“粗菜细做”本身的确是奢侈品的一种运营方式，但粗菜需要有吸引人的故事，这绝不仅仅是一个精致的摆盘能满足的。
反观日料，食材大多是手钓的当季鱼种，即便品种普普通通，但却具备提供应季食材的心意、手钓的时间投入和收获的不确定性，无形中提升了顾客满足感。
第二，缺乏仪式感和专属感。地道的Omakase是怎么做的？厨师当着顾客的面从一条大鱼上切下一块肉，一边捏一边介绍各个部位肉的不同，甚至会根据食客嘴型调整寿司大小，全心全意照顾到每一位顾客。甭管味道怎样，至少觉得他很用心是不？
而这家中餐是这个画风：
是不是让你想起学校食堂的阿姨，每次只是指望她能少“抖一抖”？一锅多份，满足不了顾客的“专属感”。
第三，缺少“生活方式”的认同感。我们不得不承认，大部分人去昂贵的餐厅并不是为了享受美食，而是希望获得对某种“生活方式”的认同。抛开事实不说，人们对顶级日料的印象往往是“美丽精致”、“高品质”、“严谨的匠人精神”以及“异域风情”，花钱所追求的是想告诉别人：“我认可这样的生活方式，我也是这样的人。”
很遗憾，这家中餐厅流出的图片给人的直观印象是——“冤大头”。
那么是不是“Omakase”精神，在中餐这个领域就行不通呢？
你看，这也是粗菜细做，却有做法的稀缺感、为洪七公定制的仪式感和专属感，以及“食客状元”的认同感。黄蓉这道“二十四桥明月夜”，才承载着当仁不让的“Omakase”精神，怪不得吃得顶级吃货洪七公“大为倾倒”。
当然，菜金也是端的了得，那可是 “降龙十八掌”啊~
作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司 罗伯特喵
