如果有人问造车新势力在销售模式上的最大不同，答案肯定是直销。汽车的传统经销模式风靡多年，却始终做不到终端售价的全国统一，不同地方、不同时间的价格迥异，于是客户买车更像是去菜市场买菜，价格谈判成为销售过程的关键环节。而造车新势力的直销模式，轻松实现了全国统一售价，直销门店更专注于让客户获得更好的服务和产品体验。
随着特斯拉直销模式被越来越多的消费者接受，蔚来、理想等新势力造车企业开始纷纷效仿，这也倒逼传统车企走上了销售模式的革新之路。
那么，客户在直销门店的“纯粹买车”体验究竟如何？借助卓思的数字化客户体验监测工具——探店宝，我们选取特斯拉、蔚来、理想和小鹏共4家新势力品牌，招募潜客对全国22个城市的108家门店进行了探查。
总体体验：特斯拉领跑新势力；二线城市体验最佳。
我们以NPS（Net Promoter Score，净推荐值）作为评估客户总体体验的关键指标。从各品牌总体体验上看，特斯拉以76分的显著优势领先，大部分体验过特斯拉的客户都给出了推荐度9-10分的高分；小鹏得分最低，不足60分。
（来源：MaxInsight卓思）从城市维度看，二线城市以86分遥遥领先，三线城市仅有45分。
（来源：MaxInsight卓思）从客户反馈看，服务体验是影响客户推荐度的关键因素。诋毁者（0-6分）的大部分负面体验源自销售人员态度差，且这类问题在三线和一线城市更突出。
体验悦点：专业、贴心、干净。
纵观客户正面反馈，造车新势力的直销门店有不少可圈可点之处，例如：销售人员表现出了相当高的专业水准，讲车细致、了解竞品，能很好传递产品卖点；在服务品质上也不输传统豪华品牌，态度热情耐心，并主动联系预约试驾；同时，受益于门店分布在各大商业中心，整体环境非常干净舒适。
4家品牌留给客户的深刻印象也各有特色。特斯拉门店流量火爆，人多得开门都要特别小心；蔚来店面科技感十足，令人耳目一新；理想与小鹏销售人员热情、专业，全程看车体验舒适、愉悦。
（来源：MaxInsight卓思）体验痛点：服务不主动、细节不到位、人手不足。
汽车直销门店凭借身处商圈的地理优势，拥有得天独厚的流量来源，但其火爆的背后，也存在服务能力和服务一致性不足的弊端。部分客户进店之后，不要说一对一专属服务，连杯茶水都喝不上，甚至会遇到因销售人员玩手机而遭冷落的情况。不难看出，各家直销门店的服务质量参差不齐，品牌层面还需要规范服务标准，加强管理。
（来源：MaxInsight卓思）进店体验详解：门店环境、人员服务、标准化流程是影响购买意愿的重要因素。
聚焦客户进店体验触点，大体由设施环境、人员服务以及门店标准化流程三部分组成，是影响消费者好感和信任的重要因素，对销售转化产生深刻影响。
1、门店环境：蔚来兼备温馨感与科技感，满意度最高。
进店后，决定消费者第一印象的就是整体门店环境。此次调查的4家品牌平均客户满意度达4.4分（满分5分），没有明显短板。从客户反馈看，蔚来的门店环境满意度最高，以温馨与科技感兼备的调性，给客户带来了更好的进店体验。
（来源：MaxInsight卓思）2、人员服务：理想更加热情专业，获最好评价。
在各品牌门店环境不分伯仲的情况下，对客流量密集的直销门店来说，热情、专业的服务则成为了制胜的重要因素。4个品牌的平均服务满意度为4.3分（满分5分），各家销售人员表现略有不同，其中，理想以热情、细致的态度与专业的产品介绍见长，获4.4的最高分。
（来源：MaxInsight卓思）3、展车体验：特斯拉更科技、智能，表现最佳。
展车体验是代表性的门店标准化流程之一，作为可供客户亲身操作、体验的触点，是影响消费决策的核心要素之一。在纯电动智能汽车消费者普遍对新技术及智能体验更关注、更敏感的背景下，特斯拉领先的智能驾驶技术成为了客户满意的重要加分项，哪怕只是静态体验，只有一块大屏，只是极简内饰，其客户体验评价依然超越了更具豪华感的蔚来、理想和小鹏。
（来源：MaxInsight卓思）在客户综合体验过各品牌直销门店环境、服务与标准流程后，购买意愿普遍有大幅提升，总体达到了8.4分。其中，特斯拉的进店后购买意愿达8.9分，良好的进店体验大幅提升了商圈自然人流转为品牌潜客的可能性。
（来源：MaxInsight卓思）通过客户体验监测，我们发现本次探店的四个品牌各有特点——特斯拉的产品体验更强，蔚来的门店氛围更佳，理想的销售人员更热情，小鹏相比还有一定差距。
尽管汽车销售渠道仍处在变革期，但毋庸置疑的是，未来汽车零售渠道的创新一定是以客户体验为中心，通过线上、线下触点智慧结合的方式，来达成流量高效产生与转化的目标。
对于直销门店而言，这种趋势注定了汽车厂商除了在做好自身环境、服务与规范流程之外，更应该把握与消费者直连互通的优势，快速、全面地掌握客户反馈，以此来不断优化产品、服务与营销体系，寻找全新增长点。
作为专业的客户体验数字化管理平台，卓思将在汽车行业经销模式的变化过程中，持续通过探店宝帮助直销门店和经销商改善客户体验，为数字时代的客户体验管理变革贡献力量。
【关于探店宝】
探店宝是卓思开发的一款数字化客户体验监测APP，具备真实、高效、灵活的特点，让人人都可以成为体验官。全新神秘客模式助力企业了解真实客户体验，提升服务质量，推动业绩增长。
作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司 羞涩的超人
