来源：中国企业家公众号
企业应该从用户角度思考问题，并将用户思维贯穿全业务流程。科技要有温度，要服务于人，赋能产品与运营。
文｜《中国企业家》记者 任娅斐
头图来源｜中企图库
6月25日至26日，由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2022（第十四届）中国商界木兰年会在北京举行。本次木兰论坛以“她宇宙，无定义”为主题，宋志平、杨柳、盛松成、姚洋、陈春花、彭凯平、乔健、尹烨、夏华、周宏骐、刘楠、梅冬等近50余位企业家、政府领导、专家学者及意见领袖共同探讨了女性力量的生长和释放。
smart品牌全球公司销售、市场、售后副总裁张明霞出席论坛，并分享了smart在商业实践中，如何看待从当下走向未来的挑战和机遇。
张明霞表示面对当前的不确定性，预见未来的最好方式就是：保持乐观，共创未来。“我们可以找到适应不确定性的灵感，改变未来的灵感，并用行动去实现一起让明天更smart点。”
以汽车为例，张明霞提到近几年行业内越来越爱提及两个词：颠覆与被颠覆。这种颠覆包含三个层面：技术的颠覆、智能化的颠覆、出行理念的颠覆。而颠覆背后所揭示的大趋势是“用户思维，科技赋能”：企业，应该从用户角度思考问题，并将用户思维贯穿全业务流程；科技，要有温度，要服务于人，赋能产品与运营。
所以，张明霞强调，科技不是炫技，更不是堆砌。科技要以人为本，要让人感觉到温度和便利。
以下是张明霞在“全球木兰论坛”上的演讲，有删改：
大家好，我是张明霞。感谢《中国企业家》杂志，全球木兰论坛的邀请。我对今天的主题非常有感触，也很荣幸有机会分享我们在商业实践中，如何看待从当下走向未来的挑战和机遇。
自三年前全球疫情爆发以来，世界经济进入了相对停滞和调整的周期。黑天鹅事件以更高频率发生，我们看到了越来越多不确定性因素的频繁出现。不仅对全球化共识形成了挑战，对商业活动和每个人的生活都带来了巨大改变。同时，今年来自能源、供应链等领域的挑战，给全球商业运行也带来了很大不确定性。
相信很多人都有个疑问：明天会更好吗？
都说看见未来才能赢得未来，我觉得这句话只说对了一半。我们能够看见的，更多是趋势，而不是未来本身。未来会因为各种不确定性因素而改变。当然，这也是未来让人着迷的地方，因为总有无限可能等待我们去实现。
那什么是预见未来的最好方式？保持乐观，共创未来。我们可以找到适应不确定性的灵感，改变未来的灵感，并用行动去实现一起让明天更smart点。
作为一个在汽车行业20多年的从业者，我见证并经历了整个中国汽车行业的飞速发展期，当然也看到了从增量到存量的趋势变化。近几年，总能在同行们的脸上看到一丝焦虑。两个词，越来越多地出现在新闻媒体对汽车行业的报道上——颠覆与被颠覆。
在我看来，颠覆有三个层面。
第一，技术的颠覆。根据中国汽车流通协会的统计，今年1~5月，国内乘用车零售总销量731.5万辆，同比下降12.8%；而新能源乘用车零售总销量为171.2万辆，同比增长119.5%。电能取代燃油，成为一种趋势。新品牌、新势力层出不穷，改变了原有的汽车行业格局，从研发生产到销售网络、营销打法、服务体系，方方面面都在改变。
第二，智能化的颠覆。就像当年的诺基亚和苹果，汽车行业的智能化正如火如荼地展开。作为从A点到B点的交通载具，只能说，是车的基本功能。车机、人机交互、娱乐系统的全面智能化，已是大势所趋。车不仅是交通工具，更是陪伴消费者的知心密友，不够聪明的车不是好车。
第三，出行理念的颠覆。都说要敬畏市场，其实就是得了解消费者的真实需求，而不要一味的厂家思维。消费者要的是苹果，那就不要给他梨。科技改变了生活，更改变了消费者的出行理念。现在行业内外的一个共识是，车将不再只是一台交通工具，它更为重要的身份是在家庭和工作之外的另一个移动生活场景。未来，将驾驶的工作交给汽车，而人们在汽车内娱乐、办公、休息都是再正常不过的事。那么，如何更快、更准地把握消费者需求，更灵活地响应消费者需求，是每个从业者都需要思考的问题。
我们看到这三大颠覆的背后，大的趋势是“用户思维，科技赋能”。
作为全球首个从燃油车全面转型为纯电动车的品牌，smart在过去几年完成了全面焕新。从人们印象中只有一款微型车的品牌，转变为拥有多车型矩阵的品牌。月初，新一代smart纯电动车家族的首位成员——明日都市密友，全新smart精灵#1正式上市，收获了远超预期的市场热烈反应，首批车型将在第四季度正式交付。身边有朋友问我，在品牌全面焕新的过程中，smart学到了什么？其实我们也在思考。
追根溯源，其实还是刚刚提到的两点“用户思维，科技赋能”：企业，应该从用户角度思考问题，并将用户思维贯穿全业务流程。科技，要有温度，要服务于人，赋能产品与运营。
在设计产品和功能的时候，以前会从工程师、设计师的角度出发。现在我们首先思考的，就是用户的用车场景，再根据不同场景的用户需求，来倒推我们的车需要拥有哪些特性和功能。同时，业务团队、梅赛德斯-奔驰全球设计团队、smart研发团队进行了无数轮内部探讨和辩论，才定义出我们品牌焕新首款车型的细节和配置。这让smart精灵#1成为了懂用户所需的明日都市密友。
比如，它配备了业界首创的全场景密友自定义功能。用户只需通过在“smart汽车”APP上提前DIY场景和功能配置，就能满足自己的专属出行需求。同时，用户还可以通过可自定义的smart灯光秀功能，私人订制不一样的车内浪漫惊喜。针对中国市场，我们的车机整合了车载微信，方向盘上还有微信按钮，这就是为了满足中国用户高频率的微信使用需求。简言之，让用户思维贯穿始终。
而且，科技不是炫技，更不是堆砌。科技要以人为本，要让人感觉到温度和便利。同样的，我们用数字化科技去焕新商业模式，也是为了更好地服务我们的用户。
在smart，我们正快速推进以“用户中心、数字驱动”为核心理念的D2C直销代理模式。所谓D2C，也就是Direct-to-Customer，是直接面对用户的模式。在线上，我们构建了以smart汽车APP、小程序、官网为核心的线上触点，用户只需要一个smart ID就可畅游smart的数字世界。同时，在合法合规的前提下，我们可以利用数字科技更精准地了解我们的用户需求和偏好，从而便于我们未来有针对性地，为用户提供更个性化服务。同时，线下触点正快速铺设。我们携手优秀的新零售合作伙伴构建smart品牌专属的，销售服务网络。预计年内，先期150家网点将完成铺设。到第三季度，就有100家网点正式开启营业。这个速度，就是smart的速度。不用承担库存，我们的新零售合作伙伴少了肩上的担子，可以腾出手来，将更多精力投入到用户服务上。从而达到品牌、合作伙伴、用户的三方共赢。
贯穿线上线下的，也是灵活运用的数字科技。双线融合，组合拳更有力量。
同时，我们在运营团队中设置了“品牌大使”这一职能。他们非常年轻，来自各行各业，但对于smart品牌拥有同样的热爱，对于服务用户怀抱同样的热忱。他们将作为smart品牌的化身，分散到全国各地，助力我们的合作伙伴更好地为用户带来品牌、产品、服务体验。他们也将直面用户，真诚地倾听用户，将反馈带回smart，从而帮助我们在未来更好地打造产品和服务，这也是用户思维的一种体现。
与用户共创，不是说说而已。现在都在说共创，其实smart在25年前诞生之时就开始了。从品牌起源的一场跨界共创，到风靡全球的smart times体现的车主共创。虽然历经焕新，smart却从未改变初心。去年五月，我们还发布了生活方式品牌smartidea，这也是个集聚灵感的共创平台。我们希望携手时尚品牌、设计师和消费者共创潮流风向，让万物皆可smart。
回到今天的主题：看见未来。企业如何看见未来？认清发展趋势，贯穿用户思维，利用科技赋能，这就是smart的答案。
明天会更好么？我想说，请热爱明天未被定义的无限可能，用双手去实现灵感，一起让明天更smart点！
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