通信世界网消息（CWW）5G消息作为“5G赛道”中规模化的创新应用，对我国发展数字经济具有重要的战略意义。“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)作为沟通互动的桥梁，近年来话务量一直呈增长趋势，特别是在新冠肺炎疫情期间，话务量的激增直接影响到话务接通率和诉求处理质量。立足于国内“12345热线”的防疫期间现状，5G消息应时而动，创新应用场景，为政务热线提供新的疫情防控解决方案，有利于进一步提高政府疫情防控效率。
疫情下“12345热线”现状
政务热线高度整合导致业务量暴增
2021年1月，国务院发布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，将“12345热线”定位为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。此后，全国政务热线陆续完成整合优化、规模化，业务呈现常规增长趋势，业务量的增加对热线提出更高的要求。
突发情况影响政务热线接通率
面对突发事件（如新冠肺炎疫情、台风、地质灾害等）,政府发布政策频繁,民众也往往求助心切,导致热线话务量骤增成为常态。在常规资源配置情况下,热线难以满足高峰期话务需求,特别是2020年新冠肺炎疫情暴发至今,每逢各地出现疫情,热线基本处于满负荷运转状态，接通率短时间内呈“断崖式”下降,直接影响民众对政府的满意度。
公众对多渠道服务期望增高
国务院发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求“拓展受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求”,结合移动互联网的广泛应用，除了热线电话之外，越来越多市民诉求趋向使用网页、微信等移动互联网多媒体渠道，诉求内容趋向复杂，市民“多渠道”便捷沟通的要求和期望增高。
多媒体服务尚不够智能便捷
全国“12345热线”服务普遍以电话服务为主,微信、网站、APP为辅，但由于缺少渠道推广和智能化应用，互联网渠道需要不断吸引“粉丝”才能进一步提供服务；而移动端的短信主要以文本信息互动为主，无法联动后台业务系统进一步分流话务，减轻热线话务压力。
5G消息赋能政务热线，助力疫情防控
根据“12345热线”疫情期间居高不下的话务量现状，为进一步利用有限坐席资源，提高诉求解答效率，基于5G消息免登录、免安装、免关注、主动推送的特点，可优化原有的服务模式，将“12345热线”业务系统融入5G消息平台，打造适合政务热线业务需求的服务场景新入口。结合政务大数据分析，由“人找服务”升级为“服务找人”，实现语音话务繁忙期间多渠道畅通便捷接入，有效分流话务，主动精准推送内容，快速解答疫情政策咨询，助力政府精准防控。“5G消息+12345热线”技术实现原理及应用场景情况介绍如下。
“5G+12345热线”整体系统架构
充分发挥5G消息的功能和价值需要以“12345热线”系统作为支撑，向公众提供完整的消息管理、消息发送和数据分析能力。如图1所示，通过在“12345热线”系统新建融合消息管理平台，构筑5G消息能力底座，在应用层建设5G消息应用系统，对接热线智能客服系统、智能知识库、大数据分析系统等，有需求时触发调用5G消息能力，向公众提供防疫相关的消息，包括文本、图片、地理位置、音视频、富媒体卡片等，其中富媒体卡片可携带卡片按钮。以上每一类消息还可携带悬浮菜单，可为市民提供上行消息回复、链接跳转、拨打电话等能力。
图1“5G消息+12345热线”系统架构5G消息平台技术原理
5G消息运营平台如图2所示，具备业务高管理性、高稳定、高并发等特征，对于5G消息灵活的场景化服务，需有个性化、可视化的配置发送、高系统集成的能力，一方面需要打通“12345热线”相关系统和运营商的5G消息服务接口，实现与业务信息互联互通；另一方面要建立5G消息运营平台，实现消息管理、服务管理、消息发送、消息分析、chatbot、疫情政策知识库等能力。未来，“5G短信中心”将替换全网传统短信中心，可基于终端能力提供对应下发模式（文本短信或消息），承载全部2G/4G/5G网络短信和5G富媒体消息业务。该运营平台架构相关详情介绍如下。
图2 5G消息运营平台整体架构●5G消息运营平台介绍
一是5G消息运营平台特性。高效性：简化开发，通过建模设计可复用业务和组件，代码结构易读且易于编写。全面性：支持主流关系型数据库以及文档型数据库（OrientDB）、Redis等非关系型数据库，交互页面和页面区块化开发，分布式全文检索和数据分析、打印,分布式缓存、国际化、高集成化等。安全性：支持灵活完善的授权、鉴权机制、内嵌审计和访问控制机制。模块化：可扩展框架核心工具组件，支持业务模块化可插拔，接口、界面、菜单等都可以灵活地配置覆盖。
二是5G消息运营平台功能模块。5G消息运营平台从系统功能架构上看主要分为消息管理、服务管理、消息发送、消息分析、对账管理、知识库管理、系统设置7个模块。
消息管理。5G消息的富媒体特性需有强大的管理功能进行统一支撑，才能更好进行消息运营，该功能支持对消息进行场景标签管理，支持5G文本消息与三大运营商通道的对接，实现5G消息的快速创建、编辑、审核、删除功能，支持文本消息群发、发送记录、状态回执统计等功能，支持群发下行、素材审核、发送状态处理、投诉反馈处理等功能；同时，需具备用户上行回复内容管理，对消息进行解释并作出回应。
服务管理。相比2G短信，5G消息在服务的链接类型、可挂资源位呈现几何级数增长，通过服务管理模块可以对各种服务资源进行分类管理，直接对服务内容进行优化，满足最终各种应用场景相互高效调用的需求。
Chatbot联动。主要提供与智能服务机器人管理、设置、引擎对接及流程管理相关模块。通过机器人生命周期管理实行创建、删除、禁用/启用等机器人设置；应用chatbot引擎接受任务响应算法推送的任务ID并进行相应消息模块调用，匹配动态参数，下发5G消息内容，驱动机器人处理用户意图的流程，查看用户与机器人的会话记录等。
发送管理。相比2G短信，5G消息的发送涉及账号端口号申请规则、发送消息审核、计费规则等商用政策，发送模块的核心在于帮助用户快速管理发送管道、支持最优化配置发送资源，对消息回执结果进行解析，对因终端侧不支持5G消息的用户转文本短信二次发送，实现针对不同终端接收方式的不同5G消息管理。
用户管理。支持群发目标的号码管理，可通过上传导入的方式进行用户组的管理，支持用户号码排重功能，自动调用号码滤除引擎功能，将重复及无效号码筛除，避免出现一个号码发送多次相同消息的情况。
知识库管理。实现与“12345热线”知识库的数据互联互通,动态调用疫情防控相关政策解读知识点,便于快速为公众提供最新资讯及操作指引。
助力疫情防控应用场景设计
基于5G消息图片、音视频、位置、业务入口等丰富的多媒体交互形式，以及chatbot平台知识问答支撑能力，5G消息开始赋能“12345热线”疫情防控工作，并在深化服务应用方面开展了广泛尝试，实现了疫情防控政策解答、主动推送、人员管控、业务引导办理等智能服务，为群众新增一项智能便捷的“指尖服务”。
●快速分流疫情话务
新冠肺炎疫情期间，当市民拨打“12345热线”，未有人工客服及时接听时，12345系统结合5G消息的主动触达、富媒体的交互特性，通过触发带有智能客服机器人的5G消息，引导市民进行疫情政策问答交互。消息中可展现常见问题，市民可自助查询简单、常见疫情政策问题，节省咨询等待时间；快速分流疫情话务，保障12345热线接通率，将宝贵的话务资源用于疫情医疗紧急救治、社区管控、生活求助、企业复工复产等服务。
●精准管理疫情诉求
在回答市民防疫政策咨询时，如涉及内容较为复杂，“12345热线”工作人员可以通过5G多媒体消息代替冗长的语音通话，主动推送防疫相关政策指引文件、图文解读、视频引导，缩短通话时长，便于群众快速了解。同时，可在5G消息中推送后台服务办理入口，进行政策解读后可以继续在线受理登记投诉举报信息，针对市民来电咨询且需要与其他部门联动处理时，市民可通过消息查看办理进度，从而减少市民登录其他应用程序操作，便于诉求一键式解答、反馈、办理、申诉、查询等全流程管理。
●高效管理防疫人群
基于手机号码实名制的优势，5G消息平台可根据政务大数据分析筛选出疫情封控区、管控区、防范区人员列表，进行实名制人员信息集中采集管理，提醒“三区”人员进行核酸检测，查询检测结果信息，让市民把疫情防控相关政策握在手中，随时随地查看。同时，可结合运营商侧“漫入漫出”疫情区域的人员信息，及时引导对应人群进行健康信息上报、居家隔离。
●全面完成满意度调查
根据政务服务“好差评”制度体系要求，可通过5G消息调查疫情政策相关的用户满意度，市民无需回复信息，可直接选择满意度评级，并进行不满意留言。也可在调查信息中附带其他防疫相关的多媒体宣传材料。统一界面操作方便快捷，提升交互体验感，最大化宣传效果。
“5G技术+12345”热线应用效果
作为创新性的“5G技术+12345”热线应用，5G消息在疫情防控期间具有广阔的服务应用空间，安全、便捷的应用也能为政务热线服务提供一种新的、多元的服务渠道。因此，5G消息也正在逐步推广应用，总体发展趋势良好。目前，广州、深圳、杭州、珠海、东莞、衢州等地开始使用5G消息助力当地疫情防控工作，同时结合人工智能、大数据、精准分发等技术，有效深化互联网渠道的智能化应用及推广，推动数字防疫工作。2022年4月新冠肺炎疫情期间，广州市借助5G消息上线核酸检测、健康码及离穗、来（返）穗政策服务，上线一周服务已超4.4万人次，深圳罗湖区推送5G消息通知疫情生活区居民领取纾困红包，衢州市通过发送超2405万条5G消息助力防疫信息精准触达。“12345热线”场景与5G消息技术结合的应用正不断涌现，将进一步提升热线效率和服务质量，增强群众的满意度和获得感。
结束语
5G消息是国家“新基建”成果的体现，政务行业的应用尚处于探索阶段，存在计费规则、垃圾消息管控、终端适配等问题，但随着5G网络规模化建设、5G消息智能终端的不断普及，再结合人工智能、云计算及大数据等能力，政务服务场景将逐渐丰富，5G消息代替传统消息是大势所趋，这条宽阔的通信“赛道”前景不可估量。
