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记者/蔡姝越
距离网游未成年人保护政策的最新一轮加码已过去一年有余。
2021年8月30日，国家新闻出版署下发了《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，此次下发的通知也被业内称为“830新规”。除了对未成年人的游戏时间做出了更高限制，也再次明确了不同年龄段未成年人的游戏内充值限额。
严格限制之下，已成功将大量未成年人的时间控制在每周3小时内，网络未保工作成效显著。
市场研究机构Niko Partners发布的《中国年轻玩家》报告中指出，自“最严防沉迷新规”出台后，自“最严防沉迷新规”出台后，中国未成年人玩家减少了3900万，剩下未成年人玩家中有71%每周游戏时间少于3小时。
近日，21世纪经济报道记者实地走访了坐标成都的腾讯未成年人守护营地，体验了处理未成年人退款客诉团队的日常工作。
21记者注意到，尽管史上最严防沉迷新规执行已久，但客服中心每天仍需受理大量未成年人游戏退款申诉。客诉中绝大多数未成年人充值的账号使用的是成年人的身份信息，从而绕过防沉迷系统的时间限制。此外，在人脸识别环节，甚至有成年人帮助孩子“刷脸”登录游戏超100次。
为何在网游防沉迷政策层层加码后，仍有大量“漏网之孩”？部分家长的缺位，又给网游防沉迷的进程推动带来了哪些困难？网络未保工作进入“深水区”，家长应如何有效监督，帮助孩子形成良好的网络素养？
现状：网游防沉迷进展显著
在看到背后的问题之前，不可忽视的是，“830新规”的出台对未成年人的游戏行为做出了有效的约束和监督。
中国音数协游戏工委发布的《2022年上半年中国游戏产业报告》中指出，游戏行业未成年人保护相关工作成效凸显——未成年人游戏总时长、月活跃用户数、消费流水等数据，同比都有极大幅度减少。
公司方面，以腾讯游戏为例，其未成年人用户活跃账号数量比去年同期下降76.15%。另外，未成年人游戏时长和流水占比也在持续降低，目前均在1%左右。腾讯方面提供的数据显示，在2022年寒假期间（1月17日至2月15日），平均每天有792万个已实名认证为未成年人的游戏账号在非可玩时段尝试登录腾讯旗下游戏而被拦截。
此外，数据研究机构伽马数据发布的《中国游戏产业未成年人保护进展报告》中亦提到，约85.8%的未成年人在玩游戏过程中曾被防沉迷限制，四成家长能直接感知到近期孩子的游戏时长存在大幅或小幅减少。
然而，在推进未成年人网络保护工作的具体进程中，仍有政府、企业、学校等外部机构难以触达的方面。
在《中国年轻玩家》报告中，除了肯定了未保工作行之有效的部分，也提到了目前仍存在的不足。在调查中，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超过规定的3小时，原因则是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息玩游戏。
在“830新规”推行的一年多时间中，未成年人利用家长信息绕过实名认证以及人脸识别系统，从而无视防沉迷的时间限制、大额充值的现象依旧不时发生。
8月2日，中国消费者协会公布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。其中就包含部分未成年人进行高额充值消费等乱象。
值得关注的是，政策端已明确规定了未成年人的游戏内充值限制。根据2019年国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中相关条例，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
在各方不断加码监管力度之时，家长义务的缺位，成为了网络未成年人保护发展进程中的一块短板。
痛点：家长监管缺位成短板
“在我们未保工作小组内部，有这么一个说法，那就是网络未成年人保护已经进入了‘深水区’。”腾讯未保工作组相关负责人告诉21记者。
她进一步解释，所谓“深水区”，就是要去解决技术难以解决的问题。
而家长监管在网络未成年人保护工作中的缺位，无疑就是一项无法单纯依靠技术解决的问题。
以人脸识别技术为例，在2022年寒假期间，平均每天有940万个已实名认证为成年人的游戏帐号在登录环节触发了人脸识别，4.3万个帐号在支付环节触发了人脸识别。“虽然游戏里已经上线了人脸识别技术，但是我们会经常遇到使用家长的身份信息注册账号，并且通过了几十次人脸审核的情况。”在走访过程中，一名客服人员告诉21记者。
据此前6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元，其中就涉及腾讯旗下需要通过人脸识别进行认证的游戏。经腾讯方面核查，该账号实名信息为成年人，是孩子奶奶。该账号先后通过腾讯健康系统针对疑似未成年人操作发起的人脸识别112次，系统判定确系奶奶本人操作。
据腾讯方面的抽样调研结果显示，“830新规”出台后，公司内部受理的未成年人退款案例中，有98%的账号为冒用成年人身份的账号。
值得关注的是，在未成年人网络保护的各项环节中，已有多项政策明确了家长在事前和事中环节也应尽的监督义务。
2022年3月，由国家网信办发布的《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》中第十七条指出，未成年人的监护人应当主动学习网络知识，提高自身网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的教育、示范、引导和监督。
2022年1月1日正式施行的《中华人民共和国家庭教育促进法》中则提到，未成年人的父母或者其他监护人应当合理安排未成年人学习、休息、娱乐和体育锻炼的时间，避免加重未成年人学习负担，预防未成年人沉迷网络。
“家庭对未成年人成长过程中的教育功能，是其他任何机构、人员、场所都无法替代的。”中国政法大学未成年人事务治理与法律研究基地副主任、家庭教育立法专家顾问苑宁宁认为，未成年人的网络保护工作，本质上需要做到“六位一体”，即需要家庭、学校、社会、网络、政府和司法的共同努力。而在这六位一体中，家庭对未成年人健康成长起着基础性、决定性的作用。
解法：家长应如何有效监督？
在深入走访的过程中，21记者了解到了多个未成年人游戏退款案例背后的细节。
“我是老师，备课任务重，孩子就趁我忙的时候偷拿我手机玩游戏，还充了好多个大额订单。”“孩子读初中，住校，每个月给他几百零花钱，他就拿来充值游戏。我也不是很懂电子设备，很久以后才发现（孩子充值）。”……多名家长在申请退款的自述中诉说着自身的难处。
腾讯未保营地接到的每一通沟通时间不下半小时的客诉电话中，折射出一个个家庭的生活缩影。
工作忙没时间陪伴孩子、不懂得如何使用电子设备、与孩子缺乏沟通等因素，是家长在进行退款客诉中经常提及的几点难处，这也直接导致了这些家长难以对孩子的使用网络的行为做出及时、有效的教育。
那么，应如何帮助以上家长有效监督孩子使用网络？
针对部分家长在监督孩子使用网络的行为时遇到的难点，中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳向21记者指出，与孩子建立和谐平等的代际关系，是帮助孩子养成良好网络素养首要前提。
她认为，温馨、和睦的家庭氛围在未成年人网络保护中是至关重要的一环。如果家长经常责骂甚至不尊重孩子或者很少和孩子进行直接交流，孩子可能会更偏向于从虚拟的网络世界中寻求满足感和认同感，从而在游戏中花费更多的时间和金钱。相反的，如果亲子关系良好，虚拟世界对孩子的吸引力就会相对较弱，孩子的注意力则会更多地放在线下。
苑宁宁在则接受21记者采访时抛出了一个特别的观点，他认为，当前社会和各项制度普遍呼吁在提高未成年人的网络素养之前，首先需要提高父母的网络素养的方向并无不妥，但在具体的理解过程中，则存在着一个悖论，即数字时代，新一代人的网络素养肯定会比上一代人更加超前。“依靠网络素养落后于孩子的家长去引导家长健康上网，这本身就不太现实。”
因此，他进一步指出，在家庭教育中，监护人更多应是通过家庭教育以及公共服务体系，培养孩子良好的行为习惯、品德，从而使其成为一个心智健全的人。“如果仅仅强调父母要学习网络知识，来引导孩子正确上网，那就把问题理解得过于狭隘了。”他说。
“在孩子接触网络的过程中，也需要尊重孩子的成长特点，这其中包括不忽视孩子的合理需求，理解孩子爱玩的天性。”孙宏艳说。
