原标题：运营商去年12月运营数据大比拼，中国电信何以成为大赢家？
本报讯（记者 杜峰）日前，随着三大运营商陆续公布了2020年12月的运营数据，运营商的全年数据也新鲜出炉。从移动用户增量来看，中国电信一马当先，新增1545万移动用户，而从5G套餐用户数和宽带用户增量来看，中国移动虽然遥遥领先，但中国电信5G套餐用户全年也净增8189万户，超额完成2019年度业绩报告中提出的目标。
2020年，对三大运营商而言都是充满挑战的一年。这一年里，运营商面临着市场饱和、激烈市场竞争以及疫情等诸多难题，在如此严峻的市场环境下，运营商交出的答卷殊为不易，而中国电信实现移动、5G、宽带用户的全线增长背后，藏着什么成长密码？
移动用户净增1545万中国电信成唯一赢家
过去几年，通信业经历了移动用户数逐渐饱和、4G用户增长乏力的行业困难期，在存量竞争中，从移动用户的增量来看，这一年中国电信无疑最出彩，在三家运营商中唯一实现了正增长。
具体来看，中国电信2020年12月移动用户数净增19万户，2020年全年新增1545万手机用户，超出该公司此前定下的1500万户的目标，移动用户数累计3.5102亿户。在移动业务上，中国电信也是2020年唯一一家正增长的运营商。
中国电信移动用户数变化情况（数据：中国电信运营数据公告）
与之对比，中国联通移动出账用户12月净减128.3万户，累计达3.06亿户，移动出账用户本年累计净减1266.4万户创历史新高，超过2015年1244万户的移动用户流失数。细分来看，今年12个月，中国联通有8个月都出现了用户流失。
中国联通移动出账用户变化情况（来源：中国联通运营数据公告）
2020年，中国移动的移动用户发展也差强人意，数据显示，虽然中国移动用户总数达到9.41918亿户，遥遥领先，但2020年12月份，中国移动移动客户数净减179.2万户， 2020年全年，中国移动移动客户数净减835.9万户。年度移动用户规模出现负增长，这在中国移动的历史上也是从未发生过的事情。
对于出现的这种情况，电信行业资深专家马继华分析称，这种状况可能主要是因为三大运营商采取了不同的战略，中国移动更看重宽带用户和新业务转型，中国联通重点在转型增效，中国电信更看重手机用户扩张。
实际上，携号转网也是运营商移动用户增减的不小变量，工信部副部长刘烈宏去年底表示，到目前为止，我国“携号转网”服务累计已有1700万用户完成携转，虽然工信部暂未详细公布这1700万用户的具体去向，但从各方数据看，中国电信算是小赢家。
有业内人士称，电信在网络稳定方面还是不错的，并且资费上也是比较灵活。对此，电信行业资深分析师付亮也表示，2020年中国电信的套餐最灵活、门槛最低，在融合套餐方面其宽带套餐对移动用户也有一定的吸引力。
5G套餐用户总数超2.5亿，移动电信双双第一
三大运营商2020年运营数据中另外一大焦点是5G套餐用户数的快速增长，数据显示，除中国联通仍未披露5G套餐用户数外，中国移动和中国电信均超额完成年度目标。在5G扩张的进程中，三大运营商的步伐其实是不一致的，在5G套餐用户数上中国移动一枝独秀。据中国移动2020年12月份运营数据，当月净增5G套餐客户数1762.1万户。截至2020年12月末，5G套餐客户数累计达1.65003亿户，远超预期净增7000万户的目标，完成度为232%。
2020中国移动移动用户数变化情况（来源：中国移动运营数据公告）
中国电信5G套餐用户增长数据也非常亮眼。2020年12月，中国电信5G套餐用户净增702万户，全年5G套餐用户累计净增8189万户，5G套餐用户累计8650万户，超额完成2019年的业绩报告中的8000万户预期目标。
2020年中国电信移动用户数变化情况（来源：中国电信运营数据公告）
目前，中国移动和中国电信合计的5G套餐用户总量已经超过2.5亿户，值得一提的是，中国电信的5G套餐用户虽然只有中国移动的52.4%，但渗透率却达到了24.6%，相当于电信4个移动用户中就有一个是5G用户。这个比例明显高于中国移动17.5%的渗透率。
5G套餐用户一年实现两亿级的跃升，丰富的套餐内应用内容权益功不可没。虽然5G尚缺乏杀手级的应用，但除了基本的流量需求，5G套餐应用内容权也越来越丰富。以中国电信为代表为例， 5G升级包提供包括视频、音乐、游戏、云盘等方面的内容权益，并且是免费赠送这些应用的会员。“加量不加价”，还能比4G套餐享受更多权益，驱动着众多4G用户向5G迁移。
良好的网络体验是发展基石。中国电信快速部署和优化5G网络，其中中国电信持续与中国联通开展5G网络共建共享，一年来共建共享的5G基站已达33万站，快速建立网络覆盖能力，越来越多的用户可享受到5G高速网络服务。不仅如此，中国电信还率先实现5G SA的规模商用。覆盖好、信号稳、体验优的5G SA网络，为广大用户提供更好更优的5G服务，开启了智慧新生活。
5G时代比拼用户服务质量成重点
影响运营商用户快速发展的因素除网络质量、套餐内容、价格之外，还有就运营商所提供的服务，包括售前售后答疑、装维响应速度等。近些年来，运营商加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障。
以中国电信为例，中国电信以客户为中心，深化“用户说了算”评价体系，一方面优化服务考核标准，将网络、渠道、交付、资费等与用户息息相关的关键感知指标纳入服务考核体系，强力引导省级公司切实提升服务水平。另一方面主动提升服务能力，以“满意客户”为目标，搭建自助集约测评能力，加大重点产品体验力度，充分获取重点场景用户体验感知。
截至2020年6月，中国电信获得工信部二季度综合满意度82.03分，行业领先；百万用户有效申诉率61.4，同比下降27.5%，保持同业最低。正是得益于在“用户服务”质量方面的好口碑，中国电信成为不少用户的首选。
今年，中国电信将进一步提升运营商的服务质量。在2021年工作会上，中国电信就强调，要坚持以客户为中心，加快服务升级和业务拓展。2021年中国电信的目标之一就是构建服务型企业。
5G时代，价格战一去不复返，用户将会更注重套餐的附加价值及运营商的服务，好的服务是取胜的关键环节，运营商需要强化服务促进价值回升，从而与用户达成双赢的局面。
