原标题：23年老店遇上“美团”：既合不来又离不开
牛年春节，国内餐饮消费迎来“开门红”。据商务部数据，2月11日至17日，中国重点零售和餐饮企业实现销售额约8210亿元，比去年春节黄金周增长28.7%。
值得注意的是，这一数字与2019年春节黄金周实现的10050亿元销售额相比，仍有一定差距。
“胖嫂蹄花汤”是四川省自贡市的一家餐饮老字号。掌柜卢敏在大年初七告诉《财经》记者，由于疫情防控，当地一年一度的彩灯博览会在春节期间没有开幕，来自贡市的外地游客明显减少，酒店门庭冷清，自家春节的餐饮生意比疫情发生前的2019年也下滑了三分之二。
尽管已经在自贡营业23年、拥有扎实的口碑与品牌，但卢敏认为，新冠肺炎疫情仍是该店遇过的最大一个坎。这几年，伴随新城建设、人口腾挪、外卖铺开、竞争多元、城市消费以及经济大环境的变化，像“胖嫂蹄花汤”这样传统的餐饮老店面临着转型的阵痛，也迎来了新的机遇。
中国饭店协会研究院副院长张翔曾表示，餐饮企业复工面临人力成本以及门店租金等多重压力，主要进行的策略调整和创新转型包括：实现安全和健康服务新模式；增加线上业务，拓展外卖及成品半成品新零售业态；控制现金流，保持现金流稳定；提高品牌知名度；加强供应链建设。
去年9月发布的《2020中国餐饮业年度报告》显示，虽然餐饮行业遭受疫情严重打击，但中国餐饮行业稳中向好的趋势不变。未来行业企业应在绿色化、品牌化、数字化、人才培养等方面寻找新动能。
在“中国盐帮菜之乡”自贡市，2019年登记在册的餐饮店超9000户，餐饮业营业额为99.23亿元，占社会消费品零售总额的14.3%，已经成为第三产业中的重要支柱。而放眼全国，据艾媒咨询数据，2019年中国服务齐全的餐厅、快餐、大排档数量总计超过900万家，餐饮企业对于保障就业、促经济增长的重要性不言而喻。
国家统计局数据显示，2020年，中国餐饮收入39527亿元，同比下降16.6%。餐饮行业产业集中度较低，大多以中小企业、个体户为主。作为国民经济的重要组成细胞，小饭馆在疫情中经历了什么？急剧变化的经济大势中，如何实现转型求生？探索数字化道路的过程中，存在哪些困惑或瓶颈？又如何应对？“胖嫂蹄花汤”或可为我们提供一个参考案例。
今年春节期间的“胖嫂蹄花汤”，晚上客人已经散去。采访对象供图
以下是卢敏的自述：
我是胖嫂蹄花汤的负责人卢敏，今年40多岁。我们店从1998年成立至今已经有23年了。我们家是一个老字号的中餐厅，以风萝卜蹄花汤、择耳根心肺汤为特色主打菜，再加上自贡的特色盐帮菜，比如鱼蛋、土鸡、土田鸡、跳水鱼、鲜锅兔等等。
一开始，我妈妈在自贡富顺县的老家从事餐饮行业，当时我还小，就是一个小作坊。蹄花汤在富顺是很有代表的特色美食，蹄花汤听起来可能有点油腻，加上风干的萝卜中和下，正好可以解腻。再加入一些豌豆，很适合当地人口味。后来，我们将这道菜引入自贡市区，当时还刮起了一阵蹄花汤旋风。
最开始，我们的店在汇东大酒店旁，是个比较偏的小作坊，后来搬到了几百米外的梨园新村。开始的十年特别忙，客人在外排队要等很久，后来随着餐饮业多元化，餐厅越开越多，分流了一些客人。二十多年来，有过坎坷，也有过辉煌，但好在有那么多朋友一如既往地支持我们，喜欢我们家的口味，所以延续至今。
去年的新冠肺炎疫情应该是过去23年中遇到的最大的坎。非典疫情相当短暂，一个多月没有生意，但大家的紧张情绪没有蔓延开来。新冠肺炎疫情不一样，我们2019年的生意本来非常好，因为疫情一下咔嚓，受到特别大影响。我们家每年都是正月初三开始营业，去年到3月才开始营业，已经错失了黄金时期。
往年，等到自贡灯会开始举办，各地游客就纷至沓来，我可能连跟你说话都没有时间，真是这样的。这两年就不行了，影响挺大的。去年最初的两个月都没有太多生意，等到夏天，天气转暖，才慢慢恢复起来了。
去年夏天疫情缓解后，生意有所回升，但下半年天气转凉后，疫情又有小范围扩散，来餐厅就餐的人又开始变少。大家的餐饮消费水平还是出现比较明显的下降。以前来店里的客人点餐没有那么节约，不管吃不吃得完，点的菜比较多。现在，几个客人就点几个人的餐，是合理消费，也不浪费。
我的理念是，付出一样的运营成本，要让餐厅更加良性地运转起来，店里的客人即便坐不满，线上也有客人，线上线下可以相互拉动。我们最开始加入过美团团购。后来我去成都待了段时间，店铺由我妈妈和弟妹经营。他们接受不了平台提成，菜品卖出100元，只能收到80元，所以中断了一段时间，后来我回家接手餐馆，看到这么发展不行，2016年左右又开通了美团外卖。
去年，美团外卖也给了我们很大支持。比如减免配送费，建议我们优化菜单，开通佣金返还协议，用返还的钱做免费推广，拉升店铺的排名值。我们也对产品做了优化，比如大份菜分成小份，这样客人的选择会更多些。
疫情期间，线上外卖的比例超过了线下堂食的比例。但今年过年期间再加上疫情原因，这段时间工作的骑手很少，这几天对我们的影响又非常大。配餐一个多小时，客人就会打电话来问为什么还没到。今天中午，我们的餐放了一、二十包在那边，没有骑手来取，肯定会影响客人的就餐心情。所以今天外卖销量下滑比较严重。
我加入美团外卖，在自贡市属于比较早的一批。我认为商家跟骑手是一条绳上的蚂蚱，是一个利益共同链。我经常提醒员工，跟骑手搞好良性的关系，不要对人家不礼貌，或者你吼我我吼你。跟骑手搞好关系，哪怕餐品出慢一点，送到客人手里的时候，骑手也会说请理解一下，会良性地对待这个问题。
前几年，我们跟骑手的关系相处得比较好。但去年开始，美团的政策有所调整，其他配送站的骑手也可以来接餐，效率更高，但我们并不认识这些新骑手，他们的责任心也会下降，经常会出现送餐洒出来的现象，反响不是太好。如果是同一个站点的骑手，大家已经非常熟悉了，我有什么问题也可以直接跟配送站站长沟通，他会回答如何去调控或处理问题。
外卖在我们家的占比挺大，估计能占到40%左右。但是去年疫情以来，堂食和外卖的总量都相对减少了。外卖平台会提成，但也可以理解，它自身是个产业，肯定也有开支，比如员工工资、骑手工资，营销费用。虽然我们的利润会变得微薄，但是积少成多。过年生意是挺好，但光靠堂食消费拉不动我们店的成本。
餐饮产业在自贡经济中占很大比重。自贡以前是重工业城市，现在工业产业比较匮乏，就靠恐龙灯会吸引外地游客来消费，餐饮对当地经济的发展非常重要。去年春节因为疫情，所有的餐厅都没开业。其中可能对大餐厅的影响更大，他们一般接待喜宴、寿宴等集中型的消费，人群非常密集，应政府的要求都集中取消了。
我们做零餐还好些。今年比去年肯定好一些，但跟前年春节还是没法比，估计少了三分之二。灯会没开，宾馆也是叫苦不迭。不过，餐厅至少能在加强疫情防控的前提下继续营业，总比关门好。以前我们开了三家店，因为这几年经济形势没以前好，现在就剩一家店，店铺面积也缩小了一半。
以往过年，酒店都会相应的涨价，客源多了，全部住满，现在酒店也挺冷清，势必对我们餐饮肯定有影响。好多外地的朋友都通过网络咨询我们，自贡灯会什么时候开？我们想来看。
我感觉，现在的餐饮越来越集中，也更密集，对我们餐饮人的挑战挺大的。作为老字号，我们以前开业的时候，餐厅少，加上我们比较有特色，生意更好。现在，新兴的多元化的餐饮引入自贡，对当地餐饮还是有一定冲击，比如韩式烤肉、日食料理这类。我孩子今天还在家里说要吃烤肉，你叫他来吃传统菜是不愿意的。
在自贡人的理念中，中年人或者是老一辈自贡人，还是以当地美食为主，但是现在很多年轻人接受多元化的美食思维。我孩子16岁了，就接受奶茶、日式料理、烤肉。我们中年人去吃日式料理，肯定是偶尔吃一回。
发展这些年，我们的菜品有改良。以前盐帮菜的调味中，用味精、鸡精比较多，但是现在人们重视健康理念、崇尚自然、希望突出菜的本味，而不是通过调味品来提高菜的品质，所以我们的菜品既要保障大家享受美食，也要符合养生理念。
作为老字号代表，我跟家人也探讨说，我们之前走入了一个误区。菜其实不在乎多，而在乎精。不要想什么菜都去做，就像工作一样，什么都尝试，结果什么都做不好。我们做蹄花汤，可以做到精益求精，再配上一些盐帮特色菜，就可以了。太杂乱了，反而不好。
现在，我们的店铺团队大概十几个人，以工人为主。家庭式作坊一旦做不好，很容易被淘汰。刚开始，四川乃至全国，很多人来找我们加盟。以前会想，我好不容易创造出品牌，好不容易把这个味道研究出来，我要让你加盟了，难道让你去盗版吗？给我盗版去了，我的生意怎么做？这种小作坊的理念错过了黄金时代，生意没有做大做强。现在餐厅都多元化了，人家不一定非得加盟你。
我们餐厅对菜的品质和原材料还是特别讲究，一定要让客人吃得放心。原材料的采购本来可以叫别人配送，但是我妈妈23年来全是自己亲自采购。虽然会比较浪费时间成本，但是她觉得别人买的不放心，可能这也是思维跟不上时代，但任何事情有好的一面和不好的一面。
家传可能还是有家传的优势。不像在外帮工，就算自己做得再好，如果企业不行了，也会觉得可以跳槽。我们作为店铺的核心人员，从人的本性来讲，肯定会拼尽全力把它做好和维护好。毕竟是一家23年的店，虽然离百年老店还有70多年，但我们还是一直在努力。
我觉得餐饮业万变不离其宗，必须货真价实。提升就餐环境、服务质量以及菜品的质量，当然也要靠运营和线上推广。现在，很多外地客人的消费思维不像从前，老一代人是走到哪里看一看就吃，现在的人是到了新地方，先打开美团APP看评分。
我现在对客人的评价非常在意，每天上午开会必须处理美团上的差评。客人的评价和体验，直接影响到外卖的情况。如果是我们的质量问题，我会真诚地向客人道歉，尽自己所能获得客人谅解，甚至全额退款。
自从我开了美团后，每天睁开眼第一件事，就是打开手机看有没有差评。没有差评，那天心情就好了，真的。有时骑手送餐给客人打电话，没人接，只能拿回来。客人付了款，没收到东西，就打电话要求我们退款。作为客人，其实没错。但骑手也送到了，是客人没接到。最后客人给我们差评，吃亏的还是我们。像这种情况，平台是不是能让客人差评不了？
每一次吃亏都是这种情况。或者有时候送餐太晚，客人不要了，大部分的结果是客人退餐、商家吃亏。对于差评，平台能不能在商家和客人圆满处理好问题后，保护下商家，把差评取消掉？有时候，我们已经退款了，仍然还有差评，作为商家就很受伤，肯定会影响排名。
我们店以前处于市中心繁华地段，现在由于人口向新城迁移，店铺的地段会稍微冷清些。餐饮店越开越多，城市的外缘都发展到华商国际城那边去了。幸好有新兴的线上外卖项目，我们处在可以配送的区域，生意还是可以。
城市外扩到新城后，很多老客人搬过去，我也在考虑要不要在新城开一家分店。去年因为疫情原因，这个计划搁置了，今年可能会作为考虑重点。客人们反映说从特别远的地方开车过来，不方便停车，加之严控酒驾。如果店铺开到离客人集中的地方更好，会更有利于他们来店里消费。
餐饮业不像其他产业，其他产业可能会萧条，但餐饮业总体上是欣欣向荣。多元化的餐饮像雨后春笋般层出不穷，从事餐饮人也越来越多，是朝阳产业。餐饮的门槛比较低，变现较好，很少客人会向小餐厅赊账。办小餐厅，门槛还是比较低。
但餐饮的市场扩张也面临一些难题。经常有外地客人来点冷吃兔、冷吃兔头、冷吃牛肉，我们可以抽了真空后送到外地，短时间内不会变味。但有外地客人问，蹄花汤可不可以送过去？这个就不行。盐帮菜的特色是鲜香，就算把蹄花汤抽了真空送到外地，口感也会有所减弱。
前几天，还有外地客人过来吃饭，说，你们这家店我十几年前来吃过，今天回来，原来你们还在这，还是那样的味道。我觉得对于老字号餐厅而言，不仅能品尝美食，更有一种情怀在里面，毕竟23年了，人的一生中能有几个23年？有的客人，还是个小孩就来我们店里吃饭，后来读过书，30多岁了，都当爸妈了，还来吃。
作为老字号的餐饮代表，我也跟家里人提到危机感。餐饮业确实是自贡的经济支柱之一，从事餐饮行业的人越来越多，打铁需要自身硬，自己质量好、口味好、服务也好，才能长久，把控不好，很容易被淘汰的。不要想着是一家老字号，就可以不居安思危。我的危机感还是挺重的。
