“体验溢价”成新热点，瀚一数据「体验家」让企业读懂顾客心

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体验经济如何拯救市场？我们或许能从无人零售中窥见一二。

2017年被称为“中国无人零售元年”，当时无人零售的概念在国内迅速圈粉、爆火，甚至吸引超40亿人民币投资，风光无两。友宝和魔盒就是这一行业风口上的幸运儿，这两家企业现已成长为国内自动售货机运营的头部企业。

而众所周知，新鲜期过后的无人零售面临着服务效果难以及时捕捉等问题，这也曾让友宝挠头。在传统调查无法有效触达顾客的前提下，如何能快人一步找到值得迭代的功能需求点，提升顾客粘性？

友宝找到顾客体验管理平台「体验家XMPlus」，而事情也正从“顾客体验”逐渐破局。

「体验家XMPlus」创始人&CEO辛济云表示：不断改进服务、提升顾客粘性是企业的生存之道。传统的顾客体验调研常常是在运营面临问题时，临时设计一份问卷，数据收集有很大局限性，结果分析也比较滞后。而先建立一套顾客“体验”的评价标准，根据这个指标的升降，反推衡量营销、运营策略是否有效，及时调整的“逆逻辑”，才是体验经济环境下，吸引和留存顾客的有效玩法。

「体验家XMPlus」是瀚一数据科技（深圳）有限公司研发打造的一站式顾客体验管理平台，也是国内首个专注顾客体验管理SaaS系统。

平台采取“咨询服务+IT系统”方式，「体验家XMPlus」的咨询顾问可以为企业提供咨询服务，了解企业售前、售中、售后的流程，找出影响顾客体验的关键环节，设计触点以及场景问卷，让系统通过多触点收集顾客对产品、服务和环境等因素的“体验”和“感受”。

公司从专业咨询角度对这些数据进行分析、判断，为企业提供岗位定制化的可视化报表和实时预警，帮助企业更好地管理每位顾客的全流程体验，提升顾客复购率、客单价和口碑推荐，提升企业利润与品牌价值。

以上文提到的友宝为例，在无人零售的场景下，不论是无人售货机还是无人超市，影响顾客体验的主要有三点：一是货品体验——货品种类是否丰富、陈列是否舒适、补货是否及时；二是功能体验，比如开关门手感是否顺滑、饮品的冷热程度是否足够；第三则是支付体验，扣款是否准确及时、如需刷脸支付交互是否迅速、账单是否清晰准确。

除了收集顾客的“体验数据“，「体验家XMPlus」还可以通过舆情监测，收集顾客在社交平台或者行业重要的口碑网站的评价，确保那些没有从官方渠道反馈的声音，也能被企业抓取和分析。

另外，「体验家XMPlus」平台还可通过API与CRM系统实现无缝对接，结合顾客画像数据进行交叉分析，进行建模，预测顾客的流失概率和生命周期价值。

最后，一旦顾客有负面评价，系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时挽回顾客，培养顾客粘性，提升顾客的生命周期价值。

在问卷调研环节，与以往不同，「体验家XMPlus」把顾客调研问卷拆分打碎，通过在消费者柜面扫码支付随机发放问题，不同的用户随机回答某一种体验感觉如何，这也是「体验家XMPlus」问卷引擎独有的功能，能够有效减少顾客答题的疲劳度。

搜集大量反馈数据并分析，辛济云发现，顾客对一代产品的刷脸体验较差，多人表示存在帧数太低、有重影、光线太暗等问题，结合接入的API个人画像数据可以进一步发现，女性在这一问题上的不满更甚于男性。前文提到的友宝结合这一反馈在随后的产品中着重升级摄像头，并增加美颜功能，刷脸率提升38%。

魔盒（CITIBOX）是另一家采用「体验家XMPlus」的无人零售行业企业，在合作中，「体验家XMPlus」可以根据顾客购买商品，通过“微信服务号”账单，嵌入和商品相对应的专属问卷，真正实现了数据收集的“千人千面“。通过将顾客反馈、商品订单、购买历史和顾客画像进行分析，有效提升了不同地区的配货方案。

在开关锁、饮品冷热及取货便捷等功能层面上，系统将亦收集到大量对功能体验点的数值、定类、文本数据，并将机器序列号和问卷数据匹配分层，把这些数据展示给产品、运维及管理层。这为及时判断后续功能迭代优先级、零部件供应商选取等重要决策，提供了大量有价值的参考数据。

谈及企业核心竞争力，辛济云表示：「体验家XMPlus」的软件工程团队实力强劲，数据分析专家来自普林斯顿、北大、密歇根大学、香港科技大学等知名学术机构，并聘请院士级别的数据分析专家带队进行平台的搭建、数据分析及应用，同时具备基于API对接数据来不断建模的能力，可更好实现数据的预测预警。

在此之上，「体验家XMPlus」把咨询公司原本靠人来完成的产品、服务总结成产品，用方法论指导技术，商业咨询团队来自尼尔森、益普索等知名企业，行业经验丰富。公司当前员工总数近30人，半数为研发团队。

同时「体验家XMPlus」还在数据收集、BI、RPA以及NLP等方面拥有多项软件著作权及技术专利，可为企业提供顾客体验数据的“收集-分析-预警-反馈”全流程技术支持。在交付方式上采取云原生的架构，可以实现公有云和私有云部署，考虑到金融、医疗等客户对数据安全的要求，「体验家XMPlus」也支持本地化部署。

当前公司主要服务于B端客户，成立不到三年，「体验家XMPlus」已服务了数十家标杆客企业，其中以WeWork、华润集团、58同城等为代表，涵盖地产、汽车、金融、医疗、新零售等多个领域。

2021年初，「体验家XMPlus」再获知名投资机构加持，完成数百万美元Pre-A轮融资，领投方为SIG海纳亚洲，真格基金等天使轮投资人继续跟投。融资资金将用于团队架构的完善和产品功能提升，进一步深化自身技术壁垒，包括数据融合、NLP、API开放平台等方面。

除此之外，辛济云及团队认为：“好人才是企业的重要财富，未来国内有望提升员工体验和职场满意度的重视程度，在金融、文创、医疗等行业中将大有可为。”接下来，「体验家XMPlus」计划开展员工体验管理业务，结合已有的方法及软件，在新的领域不断探索价值。

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