作者：梅景
敬畏“四权”之践行
读懂舆情之真意
把尊重消费者变成实实在在的行动
4月19日，2021上海车展，特斯拉车主张女士身穿印着“刹车失灵”红色大字的白T恤，爬上特斯拉展车车顶高呼“特斯拉刹车失灵”。图/IC
特斯拉“车顶维权”事件依然在发酵。近日，随着国家市场监督管理总局、中消协、中汽协相继发声表态，该事件终于从隔空拉扯、一地鸡毛阶段，转向合理合法、有效有序解决的阶段。
（一）
目前，特斯拉微博已经公布事发前1分钟行车数据，并发布了车主维权情况说明，指出“行车记录仪无视频，因为车主没有创建专用的文件夹”“特斯拉车辆数据采用加密技术记录，无法直接读取、修改、删除”，坚称“车辆并未发现故障的情况”。然而，核心的118.5km/h车辆超速问题依然未解，有媒体咨询安阳市交管支队，得到的答复只有“一切以《事故认定书》为准”。至此，特斯拉“车顶维权”事件仍处于相互角力的过程。究竟是“特斯拉刹车失灵”，还是“车主超速违章”，有待进一步调查厘清。
回顾整个事件，从各大媒体官微发布特斯拉女车主坐车顶维权的报道，到张女士（@淡水里的珊瑚）在微博发声，再到张女士在上海车展特斯拉展台维权，因扰乱公共秩序被行拘，舆论的关注达到了顶点，在微博上该事件形成10余个相关热点，多次冲上热搜榜。单单#特斯拉车展维权车主道歉#话题，阅读2.8亿，讨论1.9万。再看事件的另一个主角，从特斯拉微博表态“不妥协”的傲慢，到包括人民日报、新华社、央视总台在内的众多媒体响鼓重槌地批评，再到特斯拉致歉的服软妥协，特斯拉的态度发生了180度大转弯。可以说，这起事件的舆情，肇始于微博，扩散于众多机构媒体，形成了全民以关注推动特斯拉车主维权的现象，展现了社交媒体凝聚公共精神与“微力量”的效果。
停放在特斯拉郑州中原福塔体验店的维权车。图/中新网 王登峰 摄（二）
个体维权何以上演“茶杯里的风暴”？正是因为特斯拉缺乏尊重消费者、尊重市场的意识，正如东吴证券首席经济学家任泽平在微博上指出：“特斯拉最近几次媒体事件，我觉得是挺失败的案例，失败在一个词，“傲慢”。第一是对消费者的傲慢，第二是对媒体的傲慢，第三是对法律法规的傲慢”。
要知道，这样的“冰冻三尺”并非“一日之寒”。维权事件发生之前，特斯拉“突然失控”“自动加速”“刹车失灵”等安全事故就频频出现，多人多次维权却得不到合理解释，而甩锅“国家电网电流太大”、“女性踩刹车力量弱”、“路面太滑”等说辞，更难以令人信服。更何况今年2月份，五部门就相关问题共同约谈了特斯拉。然而，过往的碰撞并未给予特斯拉足够的清醒，摆在公众面前的只有一轮轮公关行动，而非“有过则改，无过则勉”的实际行动，以至于舆情的岩浆喷薄而出。特斯拉的教训，能够给其他企业乃至社会什么样的启示与警示？
事实上，消费者和企业之间存在纠纷，属于正常现象。出现纠纷，如何合法合理地解决，既考验企业对待消费者的态度，也检验消费者依法维权的意识。在特斯拉车顶维权事件中，一个共识在形成：既不能鼓励维权者“一闹就灵”，也不该让人觉得企业“店大欺客”。维权者应当学会遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法；企业应该把产品的质量放在第一位，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。双方只有奔着同一目标相向而行、真诚协商，才能妥善解决矛盾，营造良好的消费环境。
特斯拉公布最新沟通进展。图/特斯拉官方微博截图（三）
这就需要企业与消费者能够平等对话。消费者越是弱势，企业越占优势，平等对话的意义就越需要被珍视。纵观众多汽车维权事件，4S店、厂商客服电话是消费者与厂商沟通的重要渠道，如果原有渠道得不到有效响应，消费者“岂能因声音微小而不呐喊”，就会到以微博为代表的公共平台去发声，而维权声音经过媒体机构、广大用户的转发汇聚成民意，进而对相关厂商造成压力，甚至对企业美誉度造成负面影响。比如，每一年315晚会后，被曝光企业都会在微博上发表公开声明，就是公共平台推动厂商提升服务意识、促成消费者和厂商平等对话的证明。微博维权虽无奈但有效，企业莫要轻忽“微声音”而以势压人，否则只会换来傲慢的反噬。由此而言，平等对话才是尊重消费者的题中之义。
这就需要将人将事拉到阳光下、摆在桌面上。正如知名财经媒体人秦朔所说：“真实最重要，口水不重要”，在微博围观的力量下，掩盖变得空前困难。当下，特斯拉和消费者在部分细节的认定方式上仍然没有达成一致，就更加需要在监管部门的指导建议下，公开透明地回应社会关注，才能让事情的处理流程和结果更加权威、更有信服力，挽回企业受损的品牌形象。从这个意义上讲，企业只有用好微博这样的公众化平台，就可以通过裂变式传播链，放大权威声音，读懂舆情期待，更好地承担社会责任。
这就需要让行业发展更加规范。随着事态的发展，很多厂商代表和行业专家纷纷给出专业建议。比如，理想汽车CEO李想针对ADAS和刹车失灵类的问题为监管部门提出几条监管建议，包括“带有ADAS的车型必须标配行车记录仪”，这条微博得到了很多响应也引发了新的讨论，有汽车专家补充建议：油门刹车踏板位增加一个摄像头以及踏板表面压力传感器……至此，有关特斯拉事件的讨论已经从单纯的消费者维权扩展至如何规范电动汽车行业发展。微博延伸出的这条公共轨迹，有利于推动行业发展、监管标准的制定和完善，将为后续类似问题的解决提供参考，规避维权无“法”可依的情况。
（四）
回过头来看，是什么力量打掉了特斯拉的“傲慢”？表面上看，是微博这个充满“围观”的场所、“响应”活跃的环境、“让全世界都能听到你的心声”的平台，实质上是网民的力量，是法律赋予的知情权、参与权、表达权和监督权。通过键盘和鼠标参与重大事件、表达自身诉求，公开讨论争议话题，这是“四权”正向引领时代潮流的基石。敬畏“四权”之践行，读懂舆情之真意，把尊重消费者变成实实在在的行动，这不仅是特斯拉需要补上的一课，更是对所有企业的真诚期待。
