原标题：智能客服不智能，假扮人工骚扰用户：近六成用户不认可智能客服
“不能理解我的问题，也不能回答、解决我的问题。”消费者王先生向财经网科技描述其对智能客服的态度时表示，遇到机器人客服，会直接选择转人工（服务）；如果接到机器人推销电话，就会直接挂掉。
认为智能客服不够智能的不止王先生一人。《中国青年报》近日公布的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，仅四成受访者觉得智能客服好用。相近时间内，江苏省消费者权益保护委员新发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》显示，智能客服不智能问题成为八大消费维权热点之一。
据了解，AI客服是企业数字“一体化客户联络”服务中的重要环节，主要提供在线客服机器人、智能呼入机器人和智能外呼机器人等形式。
程序化、太鸡肋成在线客服、呼入式机器人客服槽点
据了解，智能客服是替代传统人工进行客户的接待、答疑，并记录客户相关信息的先进技术，该技术可以粗浅分为在线客服机器人和智能呼入机器人两种工作类型，主要通过文字、语音、图片等形式，与用户进行交互。机器人根据用户的问题，通过自然语言处理解析后将答案反馈给用户。
不过，财经网科技向多位消费者询问其对智能客服的态度时得出，程序化、不智能、太鸡肋成为消费者对智能客服使用效果的总体评价。
认为智能客服不智能且很麻烦的消费者淼淼向财经网科技描述称，常常网购的她发现，普通的中小店铺还是人工服务居多，就算进入对话框时会弹出消费者常见问题的索引，但人工客服会主动联系跟进，沟通效率和解决速度都很快。但是一些比较大的旗舰店，就很难立刻人工服务。“我现在就是先点击‘联系客服’，然后在对话框里写出自己的疑问后离开，等过一段时间再回来看回复。因为已经不期待会及时回复了。”淼淼还无奈地说道。
不过，与淼淼的“佛系”不同，还有消费者在寻求咨询服务却遇到智能客服后，处理路径较为一致：找人工客服。
“我一般都是用语音说需要啥服务，然后转人工服务。”消费者张兰向财经网科技表示，感觉智能客服还是有些程序化，不够智能。
“智能客服鸡肋的让人窝火，我在淘宝用过两三次，完全不能解决问题，后来每次都是直接选人工电话。”还有消费者李薇说道。
近日，《中国青年报》对2018名受访者进行的一项调查结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。其余的受访者则认为，使用智能客服的过程中，问题回答生硬机械；不能准确理解提问；除固定话术外，不能解决个性化问题；难以找到人工客服辅助咨询；问题解决效率低；无法顾及老年人、残障人士群体等是受访者遇到比较多的问题。
去年5月，江苏省消费者权益保护委员发布的相似调查显示，在其调查的涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等方面的48个App中，发现有47个App设置了线上客服。但其中超过四分之一的智能客服无法准确识别用户提问；八成以上在线人工客服“藏得深”，需要一次或多次输入“人工”“转人工”才能转接。且江苏省消费者权益保护委员近期发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》显示，智能客服不智能问题成为八大消费维权热点之一；智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者维权痛点。
智能外呼机器人为骚扰电话提供新武器
“有的机器人打电话会先说出我的姓名和手机号，在我回答‘是’之后就开始像推销新套餐，推荐信用卡或者贷款申请业务。一般就是电话运营商、银行或者不知道的小借贷公司。还有的机器人上来直接就是介绍业务。”消费者王先生向财经网科技描述其遇到的外呼机器人的类型时说道。
不过，当谈论起如何处理上述情况时，包括王先生在内的多位消费者均表示，当迅速判断出电话另一头正在说话的是机器人后，他们会立刻挂掉电话。
据了解，经常给上述消费者打营销电话的就是智能外呼机器人，是企业“一体化客户联络”服务方案中，除在线客服机器人、智能呼入机器人外的又一项AI客服产品技术。其主要根据不同的业务场景，自动发起智能机器人电话外呼任务，通过人与机器人的语音对话交互收集业务结果，并对数据加以统计处理，获取用户反馈。更简单地说，就是利用机器人替代人工给消费者打电话进行产品营销。
据悉，智能外呼机器人目前已应用于银行、房地产、移动运营商、教育培训，学历提升，装修建材等各类行业，为企业营销推广节省成本、提高营销对象数量及营销效率。但艾媒咨询数据显示，2018年，中国骚扰电话拨打数量超过500亿次，近七成网民遭受过骚扰电话，占比69.7%；接近半数网民接到过人工智能骚扰电话，占比为47.9%。
奇安信集团行业安全研究中心主任裴智勇此前在接受媒体采访时表示，市面上流行的AI骚扰电话分为智能呼叫、智能应答、智能会话等三个技术层级。AI语音电话可以自动定时、定向拨打，常用于催缴欠款、花费提醒、快递通知等；AI推销电话则带有简单交互操作功能，可以向社会用户随机智能推销商品；真正的AI推销员则能够和当事人进行有意义的连续对话。“目前公众普遍反感的骚扰电话，第一种和第二种最为常见。”
如果用户主动联系的智能客服尚且不够智能，时常答非所问，那么智能外呼机器人则更机械且频繁地骚扰消费者，甚至还导致消费者的个人信息被非法倒卖。
2019年，央视3·15晚会曝光AI骚扰电话以及窃取个人信息黑色产业链，有公司表示一年拨打了40多亿个骚扰电话。而AI骚扰电话背后，还形成了严密的分工合作体系，涉及到非法清除标记、盗取数据、非法买卖个人信息等灰黑产业。
精进和治理方向：技术提升、用户标记拦截和溯源治理
在AI智能服务中，一面是智能客服不够智能化，解决问题的效率低下；另一面是智能外呼机器人更频繁地拨号“骚扰”用户。智能机器人呼入和呼出是否有存在必要，未来又是否能变得更好？
“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。”东南大学计算机学院教授周德宇表示，“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。”
北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，想要改进智能客服，可以从两个方面入手，一是加入统计和概率；二是增加交互设计。需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知。
据《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示，从治理上来看，骚扰电话判定难、掺杂运营商的利益因素等，这都使得运营商治理陷入困境，而这些行业痛点也制约着监管的常态化。艾媒咨询分析师认为，在骚扰电话问题治理上，电信运营商责无旁贷。一方面电信运营商需要肩负起社会责任感，坚持严肃治理不放松；另一方面，对于运营商责任落实也需要更加规范，确保整治措施的执行到位。
