地铁、公交、民航、火车等公共交通,是大部分居民日常出行的主要场景,其服务质量高低直接影响居民出行获得感。目前,居民出行需求发生重大变化,服务管理不足时有暴露,内外部条件都呼唤数据化、系统化的解决方案。
一、需求挑战:从基础性转为精细化,追求超越性
居民出行由“从A点到B点”的基础性需求,逐渐向更有效率的精细化需求和更愉悦的超越性需求转变。一方面,不同细分人群需求呈现差异化、个性化、多元化特征;另一方面,居民期待公共交通提供集出行、便民、商业、休闲、文化为一体的综合服务,对公共交通运营企业的服务管理提出挑战。
二、管理不足:头绪多、流程散、碎片化
面对居民出行服务需求的转变,公共交通运营企业以用户投诉数据、满意度数据、需求数据与内部稽查数据等为抓手,多方研判服务供给有效性,从方便管理向方便用户主动转型。但是,服务管理过程仍面临很多难题。一是,服务管理头绪多、内容杂。服务管理部门既要做服务质量的稽查巡检,又要开展用户需求研究、满意度测量;既要及时处理用户投诉、实时响应政府部门对公共交通的要求,还要及时关注交通与相关行业变化及新技术、新业态对运营服务的影响。二是,服务管理流程散,问题解决个案化。由于各类服务数据的内容、格式不统一,宏观与微观问题杂糅,且反馈频次、紧迫度、办理期限不同,开展工作时,责任部门、管理流程差异较大,工作处理临时化,问题解决个案化,服务管理部门疲于应付各方的服务数据和服务需求,服务不好管,数据不好用。三是,服务管理数据碎片化、无留痕、难分析。运营企业很难统一把握各方的服务需求及动态变化,服务质量提升抓手不成体系,服务问题预见性差。
三、数据系统化:拎起公共交通服务管理大梁骨
公共交通运营服务企业实现多源服务管理的数据化、系统化,是回应公共交通乘客精细化、超越性需求,以及解决服务管理短板、提升服务效率和质量的有效路径。基于交通领域多年服务研究经验,零点有数尝试搭建公共交通服务管理与质量提升系统,用规范、统一的管理工具拎起服务管理的大梁骨。首先,系统实现了各类服务数据在一体化平台的汇集;其次,按照服务数据的差异化特征进行特定分析处理;再次,让数据流转化为任务流,通过任务流转产生工作动能,完成服务管理部门的内部服务任务;最后,留痕的任务流再转化为数据流,实现数据推动下的服务管理和质量提升。其中,零点有数通过几个有形的、归一的具体抓手撬动服务管理的系统化:
服务任务“五张单”。系统对乘客的投诉、满意度、需求与服务检查等服务数据进行集成处理,形成服务管理任务单,任务单可根据紧迫度和解决难度分为即办单、周办单、月办单、季办单、年办单“五张单”,按时限分配给各服务管理部门,解决服务任务个案化问题,让任务有统一出入口。
工作考核“四个报”。服务任务借助系统在运营服务企业中实现内部流转,任务的接收、办理、完结、汇报都在线上进行,所有数据都有留痕,任务随时出现、随时评估,并自动生成评估的周报、月报、季报、年报,可以随时点看,实现工作任务考核的实时化。
质量提升“一标准”。任务完成后,在系统上形成完整的服务综合评估结果,以此为基础,按照淘汰、优化、新增,对运营服务企业既有服务内容和标准进行修订,以不断优化更新的服务标准为抓手,完成服务质量跃升。
附图公共交通服务管理与质量提升系统
零点有数研发
未来,在实现公共交通服务管理系统性、信息应用落地化的基础上,在系统中继续细化和延伸服务场景丛、知识图谱、算法丛、行业解决方案,促进服务问题预见性地实现,持续推动服务管理和服务质量提升。
