消费者: 客服称无法提供质保维修服务
河南的周女士向消费保投诉平台【进入黑猫投诉】反映，她在淘宝飞利浦官方旗舰店购买了一款飞利浦电动牙刷。而当时这款牙刷宣传可全身水洗且防水，结果周女士用了不到半年时间就进水损坏了。之后周女士找到飞利浦客服要求给予质保维修服务，结果却遭到了拒绝。这到底是怎么一回事呢?
2021年的双十一期间，周女士在淘宝飞利浦官方旗舰店花费435元购买了一支飞利浦HX 6853型号的电动牙刷。周女士告诉特搜记者，当时特别留意了这款牙刷的功能，不仅支持全身水洗而且还防水。
但是仅仅用了不到半年的时间，牙刷就进水出现了损坏。由于还在质保期内，随后周女士就联系了飞利浦的官方客服，客服的说辞是由于进水属于人为损坏，所以不予保修。
对于客服的回复，周女士表示无法理解。周女士认为，牙刷作为日常使用品本身就处在潮湿环境中，况且产品还支持水洗加防水。周女士觉得产品没有兑现其宣传功能，所以理应由飞利浦来承担免费质保维修的责任。
之后，周女士再次联系飞利浦客服要求解决问题，但至今无人与她联系。
为了核实情况，特搜记者也联系了飞利浦的官方客服。工作人员表示，会将记者反映的情况上报，后续由专人来回复，并且也会尽快联系周女士。不过截至发稿前，特搜记者尚未收到飞利浦的相关回复。
当消费者遇到在质保期内不予维修的情况，应该如何应对呢?特搜记者也采访了北京继来(深圳)律师事务所王堇律师。
王堇律师认为，一般来说，质保期内产品出现故障，厂家负有维修义务。如果厂家认为消费者对与产品的损坏存在过错，则应对此进行举证。建议消费者凭发票等购物凭证到厂家线下维修点进行检测。如厂家坚持不予维修，则消费者可要求厂家出具专业的书面鉴定报告，否则，建议消费者可向消费者权益保护协会及行政管理机关投诉处理。
(注：本报道截稿日期为2022年3月14日，因审稿流程会适当延迟发布)
