beBit于2020年发布了国内首度银行业NPS报告后，市场上关注NPS指标的金融企业逐渐增多，越来越多银行开始向“以顾客为中心”的新模式转型。在转型过程中，银行面临到的第一个问题就是无法有效测量体验的好坏。现阶段大部分银行在判断自身产品、营销及服务的用户体验时，没有成熟的经验和想法，测量时缺乏客观的客户数据参照，无法量化就无法追踪，这让很多国内银行在优化客户体验时止步于企业口号。
2022年，此次我们携手网易云商，依托网易的大数据验证样本能力，推出《2022中国银行业NPS白皮书》，通过对银行生活服务、理财、信用卡、贷款四大业务的拆解，分析了影响银行业客户体验（NPS）的关键驱动力，并提出了三大改进重点，下文中将一一分享。
一、在APP走向功能专业化时，多账户、多业务的综合管理需求仍需被兼顾
通常而言，客户与企业接触程度越深，使用该企业的业务或产品越多，其NPS也应该越高，但目前在银行业我们没有看到这一趋势：随着跨业务体验的增加，客户的NPS并没有提高。与之相反，当客户同时使用一家银行多个业务时反而会产生额外的抱怨和不满：例如用户同时使用房贷和信贷服务，却不能很方便地在一个页面查询还款情况；同时购买了定期理财和基金，却需要分开查看账户价值等。
而实际上，跨业务类型的客户存在很大的体验提升机遇：由于业务类型越复杂，客户的综合管理诉求也越强。但目前银行APP往往采用专业化策略——为不同的业务提供不同的APP，用户不得不下载多个APP来实现同一银行不同业务/账户的综合管理。因此，做好APP端多业务的协同管理，提升客户跨业务管理的效率及便利程度，可以有效减少负面体验，进一步吸引客户使用，甚至成为客户主要的资金管理平台。
二、线上与线下体验存在断点，要进一步强化用户沟通教育，衔接体验断点
对于习惯线上的客户而言，我们发现不论其主要在银行办理哪种业务，“前往线下网点”均会为NPS带来负面影响。这说明“前往线下网点”大概率会带来差评。
值得思考的是，在银行线上业务愈发便利的今天(截至2020年初各银行机构线 上业务的服务替代率已达96%)，仍然有58%的线上客户会前往线下办理生活服务类业务，除了小部分业务是APP上无法办理以外，更多是因为用户不知道这些业务可以透过APP处理，只好到线下寻求银行专业人员的帮助，造成客户的整体体验下滑。
因此，一方面银行需继续完善APP功能的全面性和易用性，让客户可以简便轻松地在APP上完成日常业务的操作；另一方面银行亟需教育客户如何使用这些不常用功能，善用APP内的搜索、FAQ、线上客服及智能推荐，让客户可以更轻易地从线上解决问题，同步加强支行网点人员线下教育客户的观念，协助客户上手相关数字工具。
三、客户对“通知及时”的关注度高，微信借助轻量便捷的渠道特点，可以通过账户查询、通知等成为银行与客户密切接触点
在理财、信用卡、贷款等多项业务中，客户对“通知及时”的关注度都很高，但目前银行的做法并不能让客户满意。
在各类渠道中，微信轻量便捷，也更适合帮助客户灵活地获取账户相关通知并进行简单的管理工作。对比使用人数最多但体验并不好的APP通知（通知常常被淹没在其他APP信息中），微信的通知让用户感觉更简单便捷。也正由于这样的特质，在各类渠道中，微信的账户查询和管理的满意度较高，尤其在账户变动相关通知的表现明显优于其他渠道。
但由于银行在微信的布局大多起步于近五年，这一过程中客户未能及时认知到功能的逐渐强化并更新使用习惯，这也导致目前微信渠道的使用率并不高。因此银行需要强化客户对微信渠道的认知，让客户意识到微信可以实现这些功能，最好可以在开户流程中嵌入微信公众号绑定，并确认只要有账户金额变动，不管是存转汇、理财、信用卡等不同业务，都能够及时通知用户，提升用户需求的安心感。
