车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。
21世纪经济报道记者 宋豆豆 报道
9月29日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布了2022中国售后服务满意度研究（CSI）。研究显示，与2021年相比，2022年行业整体售后服务满意度略有下滑，但主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，自主品牌车主对服务价值的满意度较去年明显增长。
该项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，基于服务团队、服务设施、接待与诊断、服务价值、服务质量和服务预约六大因子进行考察，汽车售后服务满意度得分采用1000分制。
研究表示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，比2021年下降2分。主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。在上述六项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。
研究也发现，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大。J.D. Power中国区联合研究项目经理闫希翎表示，“经销商更准确的费用估算、费用解释等手段提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度，此外经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节，自主品牌也表现出了较往年更高的专业度。”
不过研究也指出，预约体验并未给主流车车主带来满意度提升。主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。
随着智能化和数字浪潮的兴起，消费者的关注点逐渐转移到智能化水平和用户体验上，汽车厂家和经销商竞争力的差异将更多体现在数字化能力和实现客户体验价值层面。与此同时，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。
“不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。”J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟建议，车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的“客户体验管理”，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。
