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居住服务行业是一门有深度，有广度，可以与时间为友的生意。
当下，居住领域正迎来一场发展逻辑的转变。房地产行业从投资开发行业向居住服务业转变，居住消费从生产型导向转向消费型导向，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级正在成为居住领域发展的主基调。
离开校园步入社会后，高晓辉找到的第一份工作便是在我爱我家，“那时候，北京我爱我家只有30家门店”。22年过去了，门店规模已经超过700家，高晓辉也已经从一名房产经纪人晋升为我爱我家集团副总裁、北京公司总经理。
11月30日，高晓辉就北京我爱我家服务“诚”诺升级事件接受了新京报的专访。对谈中，高晓辉分享了自己对于行业趋势变化的观察，也介绍了我爱我家的发展现状和未来规划。高晓辉表示：“我爱我家相信比生意更重要的是‘诚意’，而九字服务真言不只是广告语，更是品牌主张最大的价值支撑！经过22年标准化服务的沉淀，我爱我家带领行业踏上了服务升级的新征程。”
我爱我家集团副总裁、北京公司总经理高晓辉。受访者供图服务“诚”诺升级背后的商业思考
新京报贝壳财经：作为房地产经纪行业里唯一的A股主板上市企业，我爱我家近期将服务承诺全新升级为服务“诚”诺，重新定义了服务标准，此举是基于哪些考虑？
高晓辉：我们为了本次的服务承诺升级，花费了超过半年的时间进行市场调研，去了解消费者想要什么和需要什么，以及更深入地去挖掘我们还能做什么。
我们发现，消费者对于居住的需求在变化，他们买房的动机和关注点与以往大不相同。在住房回归居住属性的时代背景下，消费者对住房的投资诉求下降，对居住的要求进一步提升。在这种情况下，消费者买房的核心关注点由此前的“买得起、涨得快”变为“买得放心、住得舒心”。所以，我们的服务理念其实是围绕消费者需求而升级的。
可以提前跟大家透露一下，明年，我爱我家会进行品牌升级，而这次服务承诺升级也是在为后续的品牌升级做准备。
新京报贝壳财经：这次服务承诺升级背后的商业逻辑是怎样的？具体是升级了哪些服务内容？
高晓辉：本次服务承诺升级背后，其实是我们的服务方式发生了根本性的改变，而非形式上的增减项。
在如今的房地产经纪行业，整个竞争环境已经发生巨变，对于消费者而言，他们看重的并非服务承诺的数量，而是这个承诺是否是他们切实需要的，以及企业通过这些承诺所传递出来的诚意和这些承诺的真实履约率。
通过用户调研，我们发现，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题。基于此，我们在原有行业服务承诺的基础上，再次创新迭代，推出了全新的服务“诚”诺。
整个升级以消费者为生活主理人去展开，从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言，服务要做到“期待之中，意料之外”，为消费者提供超出预期的体验。
如果说我们此前的服务重在关注消费者意愿的达成和权益的保障，此次升级则在“事前、事中、事后”全方位加强了服务。
具体而言，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。通过前中后三个环节的诚心服务，消费者可以得到看得省心、办得舒心、买得放心的良好体验。
这是对行业现有的“被动化的损失保障”服务惯式的彻底颠覆。
理念、调性、价值观上的高度一致，方能行稳致远
新京报贝壳财经：据了解，数字化、智能化运营是我爱我家长期坚持的核心发展战略。为此，我爱我家已经进行了哪些投入，取得了哪些成果？
高晓辉：我爱我家是行业内少数具有独立的线上数字化运营技术并具有完整知识产权的企业。数字化建设的持续投入，有效降低了公司的各项运营费用。我们这次能够顺利地进行并实现服务承诺升级，背后也离不开数字化体系的支撑。
实际上，我爱我家早已不是传统的经纪企业，我们呈现出来的很多成果背后都有科技力量的支撑。
我爱我家基于多年行业经验积累与大规模线下场景验证所打造的业务数字化基础设施，已达到行业先进水平，成为实现“扩张规模”、“保证品质”与“提升效率”三者均衡发展、突破产业瓶颈的核心支点，也是驱动公司业绩成长与构筑核心壁垒的关键。
今年上半年，在核心城市北京完成全量业务互联网数字化运营的基础上，上海、天津、太原、苏州、无锡等重点直营城市也实现了 CBS 系统落地；杭州等重点直营城市经纪业务，在已接入公司官网平台实现线上流量承接，预计年内将完成 CBS 业务系统全面覆盖，加速完成线上线下一体化互联网运营模式的复制推广。今年上半年，公司互联网平台产生的业务收入占总营收比例超过 68%，业务互联网化水平相比 2021年末进一步提升。
新京报贝壳财经：居住服务业是一个链条长、参与者多、流程复杂的非标产业，行业内一直存在服务品质参差不齐的现象。对于我爱我家而言，企业的核心竞争力是什么？
高晓辉：我们的竞争力主要体现在经营能力的持续性上。在企业发展过程中，我们看中的不是规模和速度，而是我们的服务理念、品牌调性和房产经纪人的价值观的高度一致性，这才是支撑我爱我家能够行稳致远的根本。
住房的买卖，对于消费者具有单价高、决策重、操作复杂的特点。而居住服务市场具有分散度较高的特点。因此，品牌力作为企业市场知名度、美誉度的代表，直接影响到消费者的选择。
我爱我家是在国内居住服务行业历经二十多年市场考验的知名品牌，有较强的市场影响力，并随着公司登陆 A 股资本市场后得到进一步增强。公司采用包括品牌定位升级、消费者全旅程地图与 NPS 分析、提升业务品质改善客户体验等多方位措施，重塑品牌形象，不断提升我爱我家的品牌力。品牌力的持续巩固和增强，也提升了公司平台对于合作伙伴的吸引力。
服务承诺升级背后所有的举措都是对品牌的信心和坚守。这份坚守，必然能够实现“激发每个人、每个家庭、每个城市关于‘家’的更美好向往”的企业使命。
新京报贝壳财经：在对房产经纪人的培训和管理方面，我爱我家有哪些经验可以分享？
高晓辉：无论是房地产市场，还是居住服务业，都始终处于一种动态的变化中，而我们做的就是以“人”为本，将提升经纪人价值与企业发展的商业价值相互融合，更好地助力经纪人、企业、社会的和谐共生。
我们会通过对房产经纪人开展系统化的培训、考核，实施正向激励措施，从而提高经纪人的留存率。为了能够吸引、激励和保留核心人才，牵引人效提升和价值创造，我爱我家持续推进薪酬绩效管理体系建设，完善薪酬与绩效管理制度。
具体来看，在成本预算合理的前提下，我们会保持薪酬水平对外竞争性、对内公平性。我爱我家根据各层级各岗位实施不同的绩效考核方式，并在工作质量、效率及经济价值等方面进一步完善了可量化、可考核的定量、定性指标。同时基于地区差异、业务特点、当期业绩牵引重点等要素实施差异化薪酬。
并且，我爱我家继续加强符合公司经营要求的多层次短中长期激励体系，不断迭代多种形式的激励政策，从多种角度激励员工，促进员工与组织的共同发展，实现员工与企业共成长。
文/阎侠
编辑/岳彩周
