尽管看起来很普遍，但 Maja Schaefer 认为AI 驱动的客户服务聊天机器人被低估了。她说，这是因为对于许多企业技术决策者来说，聊天机器人在多年前当公司尝试在底层人工智能技术像今天一样成熟之前实施它们时就失去了光彩。
谈到对话式人工智能，消费者当然已经为即将到来的革命做好了准备。根据LivePerson 的一项调查，71% 的消费者表示他们更有可能从提供基于聊天的客户服务消息的公司购买。Gartner 预测，到明年，70% 的白领将每天与对话式 AI 平台进行交互。
“聊天机器人的采用率仍然很低，”人工智能驱动的客户服务 SaaS 初创公司Zowie 的联合创始人兼首席执行官 Schaefer 说。“一个原因是，公司过去已经尝试过，但都失败了，因为起步非常困难，而且很难培训他们。”
现在，机器学习和自然语言处理等人工智能技术更加先进，聊天机器人能够比十年前更智能、更灵敏、更容易训练。Schaefer 认为是时候让怀疑论者给客户服务聊天机器人——以及更普遍的人工智能驱动的业务自动化——第二次机会了。
自然，谢弗希望怀疑论者能给她公司的工具试一试。Zowie 最近宣布与Zendesk整合，并在去年获得了 60 万美元的种子轮融资，它提供了一种即插即用的客户服务自动化工具，被欧莱雅、英杰华和雅芳等知名品牌使用。这家初创公司承诺，Zowie 将通过对最终用户的最小努力消除客户服务瓶颈，并在实施后的前 24 小时内自动处理 30% 的传入客户查询。
自动化客户服务
无论品牌最终是否会使用 Zowie 的产品，Schaefer 和她的团队都希望代表 AI 驱动的客户服务自动化的力量进行更广泛的宣传。这就是该公司刚刚推出Zowie Diagnostics的原因，这是一个免费的业务分析仪表板，旨在让公司在涉足 Zowie 等客户服务自动化平台或其众多竞争对手之一之前，先了解人工智能自动化的价值.
“我们开发了可以分析您的数据并向您显示客户服务状态的技术，”Schaefer 说。“Zowie Diagnostics 可让您检测如何改进客户服务以及应该自动化什么。您可以轻松跟踪哪些易于自动化，哪些不易自动化。”
一旦插入您公司的客户服务门户——无论是 Zendesk、Intercom、Freshworks 还是众多 Zowie 集成平台中的另一个——ZowieDiagnostics 将提供您的客户服务操作的全面鸟瞰图，并配有高级分析、流畅的数据可视化以及关于如何改进事物的具体的、可操作的建议。
Zowie 使用部分基于自然语言处理的专有人工智能智能，批量分析客户服务票和聊天等数据源的内容，以了解客户在说什么以及公司在多大程度上满足了他们的需求。除了顶级指标(例如每个座席的平均工单数量和典型响应时间)之外，Zowie Diagnostics 还将分解有用的详细信息，例如客户问题重复的百分比以及团队在一天中的哪个时间段负担最重。
Zowie Diagnostics 不仅仅是一个带有统计数据和图表的分析仪表板，它使用这种批量数据分析来指出特定的客户体验缺陷，并提供有关如何修复它们的建议。
“这完全是为了协调客户支持和客户体验，”Schaefer 说。“现在，在几乎每家公司中，这都是两个独立的团队。他们应该保持一致，因为这两个团队都为您的客户服务。”
对于 Zowie 而言，这项新免费产品的最终目标是显而易见的：推动更多 IT 决策者朝着 Zowie 产品的方向发展，以满足他们的对话式 AI需求。但无论他们是否成为 Zowie 付费客户，Schaefer 和她的团队都希望 Zowie Diagnostics 的用户至少看到 AI 驱动的自动化改变客户服务的力量，并认识到一个不可否认的事实：聊天机器人即将到来，无论您喜欢与否。
