文 | 新浪科技 刘亚丹
编辑 | 韩大鹏
划重点：
傲慢的“鹅”终于认怂了。今天上午，加拿大鹅总部独家回应新浪科技称，如果材料和工艺出现问题，可根据中国法律规定在14天以内退款退货。这是官方首次承诺退款退货。
调查发现，众多外企大牌如香奈儿、GUCCI、欧舒丹等，难退货等问题在国内普遍存在。
近半年，外企大牌频繁翻车，傲慢普遍存在。随着外企公司撤店等一系列事件的发生，也反映出外企对中国当下消费文化、营销策略等的不适应。
这个冬天，加拿大鹅简直躺在热搜上，并成为各路媒体讨伐的众矢之的。
就在刚刚，央广网点名“加拿大鹅”称：当你所提供的产品不具备稀缺性，且质量和服务与消费者所付出金额不对等时，我们大可以选择用脚投票。 没有实际行动的“加拿大鹅”，留给你的时间不多了！
这轮舆论风波的起因来自一位消费者的奇葩购物经历：花11400元买加拿大鹅羽绒服后，被拒绝退货。该门店工作人员直言，“不退货”是中国区的通用条款。
不过，加拿大鹅似乎“认怂”了。
今天上午，加拿大鹅总部独家回应新浪科技称：“在中国大陆Canada Goose加拿大鹅专门店购买的产品，如果材料和工艺出现问题，可根据中国法律规定在14天以内退款退货。”今天下午，加拿大鹅公司派一人到上海消保委递交了材料，该材料显示，所有中国大陆地区专门店售卖的产品，均可按照中国法律法规退货退款。
不过，新浪科技发现，在外企品牌中，无法退换并不是孤例。包括香奈儿、欧舒丹、阿玛尼、GUCCI等国际大品牌，都有出现类似问题：
例如欧舒丹，线下店员直言，护肤品没有质量问题不允许退换货，即便包装完好；
再如GUCCI，客服拒绝消费者的围巾退货，理由是已经影响商品完好，但实际情况却是，产品包装盒与吊牌均完好无损。
业内人士告诉新浪科技：“洋大牌退货难的问题一直都存在，不能说是潜规则，但是3·15从来没有曝光过。而在国外就肯定会给退换，其实在中国是在做区别对待。说得更直白点，加拿大人比较死板，没有法国人狡猾，所以在这个事情上吃亏了。”
多数情况下，还是品牌方或者销售人员出于业绩压力，忽视消费者退货需求。有消费者反映，在线下商场卖完大衣后，店员会当场把吊牌剪掉，以避免消费者反悔退货；也有店员会以用过优惠券，不能退货为由，拒绝消费者的退货理由。
总部承诺14天内退款退货，傲慢的“鹅”认怂了
11月30日，据媒体报道称，上海一市民花费11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，结果衣服上商标绣错、缝线粗糙，甚至面料还有刺鼻异味。该市民在向商家进行维权时，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁。
随后相关媒体报道，加拿大鹅重庆北京门店均表示“退不了”。其中，重庆门店工作人员表示，这是中国区通用条款。
12月1日，上海市消保委就加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业，发现加拿大鹅所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入。同时，其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，涉嫌“内外有别”。
今天，加拿大鹅总部独家回应新浪科技称：“在中国大陆Canada Goose加拿大鹅专门店购买的产品，如果材料和工艺出现问题，可根据中国法律规定在14天以内退款退货。官方电商渠道购买产品可在七天享受无理由退货。其它符合相关法律规定的情况下，顾客也可以选择退款退货。”
值得注意的是，加拿大鹅不久前已经因退换货政策和虚假广告问题受到监管部门的处罚，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款45万元，并责令其公开更正、停止发布。
这份行政处罚决定书对于羽绒服的介绍专业又详细，被网友戏称为“羽绒服购买指南”，上了热搜，目前阅读量4.2亿。
调查外企大牌多年顽疾：GUCCI 、香奈儿也不给退
值得一提的是，加拿大鹅的情况并不是孤例。类似国际大品牌，在进入中国市场后，都存在品牌方强势，不给消费者退货的问题。
黑猫投诉上，关于GUCCI、YSL、香奈儿等品牌退换货难的问题依然存在。
一位消费者向新浪科技反映，近日他在北京海淀区清河万象汇店购买欧舒丹两款产品，在未拆封的情况下想退货。但是该店店员却称：“护肤品没有质量问题不允许退换货，并且称所有品牌都一样。”
而11月19号，一位消费者花3800元在GUCCI天猫旗舰店购买一条围巾，购买前有详细咨询客服承诺可以7天无理由退货。但事后，客服拒绝退货，拒签理由是已影响商品完好。
“我当时让客服拍图拿证据，客服不给只说拒签了退回让我自己看。我认为这么大品牌不会说瞎话，但退回来却发现商品是完好的”，该消费者称。
京师律师事务所孟博律师表示，按照《民法典》规定，除法律另有规定的情形，在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律。因此，即便是外国品牌，其在我国境内的经营活动也要受我国法律约束，产生纠纷时，应当适用我国法律。
《消费者权益保护法》还明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
有业内人士称，国际品牌退换货难，一个很重要原因是，前几年国际品牌假货较多。比如加拿大鹅，据称在人群中，只有3成是正品。
不过该说法也经不起推敲。
田黎明透露，很难界定什么条件可以退换，什么水平是假货。目前大品牌如欧莱雅，在技术上不存在溯源难度，界定假货还是专柜货的难度并不大。
“商场专柜并不一定是品牌方直营，越到低线市场越不是。如果是经销商的专柜，退换的可能性更低。“田黎明称，尤其疫情过后，不管是线上店、还是线下店，销售压力都较大。新浪科技也观察到，品牌销售人员为了避免消费者退换，套路也原来越多。
比如，有消费者反映，在线下商场买完大衣后，店员会当场把吊牌剪掉，以避免消费者时后反悔退货；也有店员会以用过优惠券，不能退货为由，拒绝消费者的退货理由。
“我之前买过大衣，用了很多优惠券，导购说是用了优惠券就不能退换了。优惠券也是导购主动推荐的，关注公众号加微信企业号好友，一顿指导后，才领了券。”一位消费者质疑，主动推荐用券，也是线下店规避退换货的套路之一。
近期外企频频翻车，到底哪里做错了？
近半年，包括星巴克、DR、欧莱雅等外资品牌在国内频频翻车。
比如，前不久，星巴克还因为上海臻选店开业，被美食博主吐槽，随后疑似星巴克的员工下场称“不懂文化就不要来吃”。该事件也一度引发星巴克“傲慢”的舆论危机。
在线上商圈入驻时，星巴克也一直会有排他条款。业内人士透露，其甚至会给入驻的商圈物业运营方开出名单，甚至带“咖啡”两个字的门店都要排他，一副“我到之处，寸草不生”的架势。
对一些新建商业楼宇物业除了排他条款，星巴克还会要求各种形式的租金优惠，比如超长的免租期。更有甚者，要求销量保底，如果在运营期间销量没有达到一定标准，物业方要给予反补。
但是目前，中国市场的商业形态变化巨大，消费者多且电商发展快，很多大品牌在欧美市场的经验，根本已不适合国内。而外企由于总部不在国内，上传下达过程中，反应也慢。
“这种大的外资，因为他们赚到钱了，所以遇见了问题之后，他们一般都不会变化。不会改变有两种原因，一种是认为他们曾经这种玩法赚到钱了；还有一种是害怕改变，如果一旦改变，变得不比现在好，生意反而差了，所以他们处于变和不变的两难之间。”商业模式专家张飞认为。
有美妆行业专家透露，目前国内品牌营销和品牌创新更迭非常快，外资很难再出现像欧莱雅这样的大集团进入中国，更多会以品牌公司的模式进入。
“他们内心就很傲慢，从来不担心会失去用户，他们觉得我就是欧莱雅，别人就应该买我的，你能怎么样？实际上品牌方就没有搞懂，现在中国的商业正在发生剧变，如此态度，其实给了很多中小企业机会，所谓的大品牌，正在慢慢被崛起的国货所蚕食“，张飞说道。
