原标题：走进海底捞智慧餐厅：5个问题带你一探究竟
作者：石伟
石伟
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14 分钟前
[亿欧导读]
在百家号联合中国科技新闻网发起的“走进未来公司”的第四期活动中，开业3年左右的海底捞智慧餐厅成为了观察对象，同时，海底捞执行董事、首席信息官邵志东与海底捞执行董事、首席战略官周兆呈面对面答疑解惑。
题图来自“外部授权”招聘难、人力成本高、人员流失率高，是困扰餐饮老板的三大用人难题，同时，疫情也加剧了本就严峻的餐饮用人问题。从长远角度看，人口老龄化也让用人难题无法从供需端得到有效解决。
因此，以餐饮为代表第三产业作为劳动密集型产业，随着人口红利的逐渐消失，GDP占比提升（第四次全国经济普查结果），“机器换人”的需求将会更加明显。
而从第二产业的发展推导第三产业可知，餐饮的用人矛盾无法解决，势必会逼迫餐厅往智能化方向发展。
在百家号联合中国科技新闻网发起的“走进未来公司”的第四期活动中，开业3年左右的海底捞智慧餐厅成为了观察对象，同时，海底捞执行董事、首席信息官邵志东与海底捞执行董事、首席战略官周兆呈面对面答疑解惑。
以下为采访实录（有删改）：
Q：智慧餐厅的新技术应用，在其他餐厅的推广进度如何，是优先考虑消费者体验，还是降本增效？智慧餐厅在推出3年后，消费者的新鲜感是否会降低，如何提高消费者复购率？
邵志东：不同技术推广路线不同，里边有几个因素要考虑的，第一个就是它的目标是什么？是顾客体验、降本增效还是食品安全，我们围绕这三大点展开。其次，推广难度，例如上菜房改造相对洗锅机更难一点。所以，根据不同目的、推广难度，我们会执行不同的推广策略。
当初，做智慧餐厅，我们实际上把它定位成试验点，因为要试验，就把所有技术用在一家餐厅，出发点在于尝试这些技术是否能行。哪些技术行，哪些技术不行，哪些技术是未来一定要推的，哪些技术还搞不定，都要先试一下。通过这家餐厅，为未来发展奠定一些基础。
如果新技术的运用降低顾客体验，破坏了人与人之间的连接，破坏这种信任和情感，海底捞是不会考虑的。在后厨端，因为不和顾客打交道，为什么不能用技术用机器替代人？这可能是未来的趋势，所以我们不是要做无人餐厅，但是后厨可以往无人后厨发展。
周兆呈：关于消费的新鲜感，智慧餐厅的出发点不只是为了追求消费新鲜感，打造智慧餐厅解决的问题是在于提升顾客的消费体验，在于提高我们食品安全的水平，在于智能管理、智能生产、智能体验三个环节的共同实现，围绕着这些目标去做，消费者的体验感自然而然就出来。
对于广大消费者来讲，智慧餐饮形态会产生持续客流，除了周边或者北京消费者之外，对于其他城市的消费者也有一定的吸引力，很多顾客是从外地来到北京出差或者是旅游或者是看望朋友的时候，来智慧餐厅进行体验的。
另外，海底捞建立打造智慧餐厅，其实只是第一步，海底捞希望借助新技术实现我们整体运营升级，在智能设备运营方面的“1”建立起来之后，后面才有后续的，不管是加几个零，它才建立起一个坚实的基础，会是一个持续的、不断增长和更新换代的过程。
这个过程不仅仅发生在北京的智慧餐厅，通过智慧餐厅得到的经验、教训、心得，包括技术研发的提升，升级换代的实践及能力，也会复制到其他的门店，持续不断地提升海底捞门店整体水平。
在智慧餐厅的运营上，海底捞也尝试引入提升消费者体验的创新活动，比如和网易云音乐合作，通过海底捞智慧餐厅的大屏幕，顾客可以体验360度环绕的沉浸式体验，实现音乐活动互动，让顾客分享自己的想法、心得等等，这些都是通过海底捞智慧餐厅的线下场景实现，将海底捞智慧餐厅线下场景和线上互动结合起来，增加消费者在海底捞智慧餐饮体验感。
Q:目前，海底捞有多少家智慧餐厅？智慧餐厅的推广节奏是如何的？
邵志东：从2018年推出首家智慧餐厅后，海底捞在尝试中逐步推广一些核心技术，例如智能化配锅机已在海底捞70多家门店应用，传菜机器人在超过1000家门店部署，智能地排风设备已在600多家门店部署。将所有新技术集合到一家门店，会从新门店建设考虑，目前单个技术推广采用较多。这涉及到两条线，一条线是老店改造，一条线是新门店建设，老店改造难度更大一点，因为每一个技术的难度不同。
投入产出要看我们为什么决定做这个事情，只有一定规模才能显现优势，要从整体或宏观的角度，去测算它带来的改变，单一设备体现出来的未必是最完整的。有些技术，例如刚才提到的智能菜品库，不能单纯用投入产出来衡量，因为目标不是节约成本，是为了保障食品安全。具体来看，涉及到顾客体验、降本增效、食品安全等不同方面，目标不同，评估标准不同。
坦率来讲，从无到有去做智能化，成本比较高，但要看未来价值，以及能不能融入到我们战略，这是一个比较大的挑战，决定了整个投产情况。因此，投入产出只是一个问题，还不是全部的问题。
Q：在避免因人工失误而影响体验用户体验方面，海底捞在哪些流程进行了进一步升级，除了传菜系统或者智能厨房管理系统外，下一步打算在哪些方面进行精细化升级？
邵志东：餐饮行业是一个服务行业，是一个以人跟人际互动来实现服务的行业，有人的地方难免存在失误，这也是为什么我们一直推广智能化设备和新技术，就是要降低因为人为失误所产生的一些影响。从管理角度出发，借助各种各样的智能化设备，以及流程和制度的完善，把人为原因可能造成的影响降到最低，这也是企业孜孜以求的一个目标。
因为不同的产品有不同的特性，基于不同产品的特性，就要去提出解决产品特性问题的最佳方案，提升相应的技术创新能力。这实际上是在品控方面，包括出品管理，操作规范等等方面，从内部的监督和管理的角度，确保整个流程和出品规则符合品控要求。
我们希望借助新技术来实现食品安全的管控，帮助我们实现这样的一个目标，最大程度降低人为可能出现的一些失误。
Q：在当前市场竞争环境下，如何保持海底捞的吸引力?
邵志东：第一，消费者对于餐饮消费场景的选择，是基于综合的体验，包括环境、卫生、产品、服务、食材、食品安全等各个方面，希望在餐饮消费的整体体验中获得满足，这对我们的产品创新、服务创新，以及环境、卫生、食品安全方面，提出了一个更高的期待。
第二，如何让我们继续跟消费者保持好的互动，需要三个保持，保持特色，保持创新，保持连接。保持连接，在社交媒体上可以看到不同的消费者，尤其是很多年轻的消费者，分享在海底捞所感受到的个性化服务，形成了一些反馈等，通过海底捞的服务创新、产品创新、体验创新等，让消费者和海底捞保持了连接。
保持创新，包括产品创新、技术创新，以及在食品安全管理方面的创新，最主要的目的是要让海底捞的整体消费体验达到一个很好的水平，智慧餐厅的沉浸式的体验和环境，也是在技术创新方面和体验创新方面所做的一些努力，让消费者个性化的需求能够得到更好的满足，这也是一种创新。
保持特色，海底捞希望能够在消费者心中形成满意而归的消费心智，通过多方面的努力保持。例如，通过海底捞APP，保持我们和顾客之间的强连接，从线下延展到线上，让线上和线下互动更为有效和全面。
这几个方面最终连接起来，保持特色、保持创新和保持连接，不是孤立的，是紧密连接在一起，产生比较有效的一个互动，对消费者来讲就能拥有更好的体验。
Q:从前端到后端，海底捞在数字化方面的思考？
邵志东：线下企业的数字化首先是财务的数字化，财务数据相关的内容更容易数字化，而且是迫切的。从财务系统开始，就是如何实现顾客端的数字化，会员系统的建设。接下来就是内部管理的数字化，其本质上是一个信息化问题，例如智慧运营系统、人事系统等，甚至海底捞内部推出的神秘嘉宾系统。
再者就是业务和运营的数字化，例如菜品配送方面的央厨直配系统，全程冷链无缝链接，记录菜品的生产日期、保质期、出品时效等，实际上就是实现菜品数字化，在数字化过程中，实现追溯管理。整体上来说，数字化分为两部分，第一部分叫业务的数字化，就是从前端到后端，从顾客端到内部管理端，再到上游供应链的数字化。
第二部分就是数字业务化的问题，让数据驱动企业、推动企业，这是一个任重而道远的过程，核心是技术本身不能够脱离业务，让技术和业务紧密的结合，最后真正变成一个技术驱动的过程。包括海底捞现在推出的超级APP，希望通过APP和消费者建立一种联系和互动。海底捞的消费属性决定了，这种联系和互动是由顾客自己决定，根据顾客需求推进服务的精准化。
最后，不管是新技术的运用，还是智慧餐厅的推广，归根到底就是以人为本，真正运用到服务行业，运用到管理工作，运用到日常的门店运营。不管是公司的技术部门、职能部门还是管理者、店经理、基层员工，在不同的层面上，真正做到以人为本，这就是服务行业的一个核心。
