被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
撰文/魏一宁
编辑/宋函
1990年的一天，时任商业部部长到湖北省调研，他花了49.5元买了一双皮鞋，结果第二天鞋跟就掉了下来。新华社很快写了一篇报道《商业部长买鞋上当记》，经过30多家省级媒体的转载，全国人民都知道了，假冒伪劣皮鞋竟然坑到了商业部部长的头上。
改革开放的前十几年，全国各地假货猖獗，消费者苦不堪言：有农民买了假种子、假化肥，城市消费者买到假酒，最可怕的，是很多电风扇、热水器之类家用电器都有质量问题，一旦不慎，就会导致消费者触电受伤甚至死亡。
报纸上充斥假冒伪劣商品害人的报道，消费者也对假货痛恨得咬牙切齿。1991年，央视在3月15日国际消费者权益日当天，播出了第一届3·15晚会，现场设置十部维权电话，鼓励消费者投诉【进入黑猫投诉】。没想到，十部电话根本不够，许多消费者的电话打不进来。一些家住北京的消费者干脆直接把商品带到现场，据导演王宝安回忆，有位退休老干部“抬着洗衣机就来了”。
事实上，首届3·15晚会举行得并不是很完善，曝光力度也不够大，基本以接受消费者投诉为主，曝光的商品主要是消费者购买的不合格劣质电器。但3·15晚会掀起的社会舆论，让主管部门意识到了打击假货、保护消费者权益迫在眉睫。
1992年，第二届3·15晚会召开，国务院轻工业部、建设部、工商局等十个部委的部长来到晚会现场接受采访，表达了政府保护消费者权益的决心。同月召开的全国两会上，人大代表提交了二十多份议案，要求加快立法保护消费者权益。
一年半以后，《中华人民共和国消费者权益保护法》全票通过，有了法律的支持，加上几年节目的摸索，3·15晚会逐渐走过萌芽期，开始成型。
在过去三十多年时间里，3·15晚会一直遵循着对曝光对象事前高度保密的原则，无论是多大、多受消费者欢迎的企业，都没法保证自己不出现在3·15晚会的名单上，在全国消费者面前“露脸”。它成了老百姓最想看、企业最害怕的一场晚会。
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1993年，第三届3·15晚会的筹备阶段，知名作曲家阎肃找到导演，提出了一个建议：为了让打假更加深入人心，可以写一首打假歌。
回家之后，阎肃犯了难：市场上到处都是劣质电器、劣质服装鞋帽，但总不能直接把这些假货都写进歌词里吧？几经思索，他终于产生了灵感，无论是消费者，还是市场主管部门、暗访记者，都需要一双慧眼辨别假货。
于是，他提笔写下一首《雾里看花》：“笑语欢颜难道说那就是亲热，温存未必就是体贴。你知哪句是真哪句是假，哪一句是情丝凝结？借我借我一双慧眼吧，让我把这纷扰，看个清清楚楚明明白白真真切切。”
这首不着一字，尽得风流的“打假歌”，后来被那英演唱并制作成MV，作为情歌红遍大江南北，许多听众已经忘记了它本来是一首打假歌曲，无法再把它和3·15晚会联系起来。
此后将近三十年的时间，每届3·15晚会都有知名歌星演唱的片尾曲。年复一年，无论歌曲、晚会主题如何变换，3·15晚会的打假、曝光始终是大众高度关注的热点。
上世纪90年代的3·15晚会，主要聚焦食品安全问题、电器安全问题。
1992年，敬一丹远赴安徽，采访一例因使用热水器质量问题导致消费者死亡的案子，晚会现场播出了受害者家属声泪俱下的控诉。安徽相关部门受到极大触动，晚会还没有播完，就做出了对责任公司进行处罚的决定，当主持人在晚会现场宣布这一消息时，全场欢声雷动。
另一起受到3·15晚会高度关注的案例，是1995年的火锅店卡式炉爆炸案。那一年，17岁的北京女孩贾国宇和家人在饭店吃火锅，桌上的卡式炉毫无征兆地爆炸，导致贾国宇面部和手部严重烧伤。第二年，这一案件经过3·15晚会曝光后，海淀区人民法院判决相关厂商赔偿贾国宇27万元，其中精神损害赔偿金10万元，首次确认了人身损害中精神赔偿的合理性。
在食品、日用品安全方面，3·15晚会主要曝光以次充好、产品过期或混入异物、卫生加工条件差等问题，先后曝光了杭州广琪贸易公司销售过期进口食品原料、进口奶粉中吃出虫子、收购廉价奶粉重新包装贴牌销售、肯德基速成药鸡等典型案例。同时，3·15也揭露了一系列生产不合格成人卫生用品、用廉价脱墨纸生产餐巾纸等行业内幕，促使消费者关注卫生用品安全。
3·15晚会造成的舆论轰动，推动了消费者维权个案的进展，也增强了消费者的权利意识。凡是被晚会点名的企业，销量、股价都会大跌。每次晚会前，都有企业千方百计找到节目组求情，但当时的台长杨伟光态度坚决地表示：“只要是假冒伪劣，我们就坚决给予亮相。做得对，天王老子说情也不怕！”
就这样，3·15晚会越办越红火，成了每年的春季保留节目，在台前主持晚会的，是敬一丹、王小丫、李咏等广受欢迎的知名主持人，而在幕后，3·15节目组记者的确是“天王老子也不怕”，坚持“无间道”式的卧底拍摄办法，以打工等方式打入生产、营销团队，搜寻内幕，保证“看到、听到、拍到”。在这种证据详实的调查下，即使是大型国企，也逃不过3·15晚会点名。
2000年以来，随着手机逐渐普及，垃圾短信、电话诈骗成了消费者的痛点，3·15晚会很快关注到这一现象，开始曝光电信行业黑幕。2009年，3·15晚会节目组记者通过暗访调查，确定中国移动山东公司部分人员存在违规审批发送商业短信行为，给收件人造成困扰。事件曝光后，移动公司反应迅速，立刻处分了相关责任人员，并表示将严查系统漏洞。
2012年，3·15晚会曝光了招商银行内部员工泄露客户信息，利用银行不通知水电费、煤气费缴存业务的漏洞，与不法分子勾结，盗窃储户3000万元存款。晚会曝光后，招商银行立刻发布微博致歉，表示绝不姑息违法违纪行为，已经开始配合警方调查、取证，依法惩处犯罪分子。
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进入21世纪以来，随着国内经济发展，大量跨国连锁企业在中国扎根并快速扩张，同时，汽车消费量也越来越高。因此，3·15晚会除了继续暗访小作坊黑幕，也把视线投向了汽车安全、质量问题，以及麦当劳、家乐福等跨国连锁快餐、超市品牌的行业内幕。
从2011年到2021年，3·15晚会曝光了一系列汽车零件企业和车企，如2011年曝光锦湖轮胎偷工减料，掺入过量返炼胶，导致轮胎短时间内鼓包、裂纹、爆胎。事后，锦湖轮胎召回30多万件不合格商品。大众、福特、英菲尼迪等知名品牌也接连登上3·15，问题大多数是变速箱生锈、故障等。
除了汽车安全和零件质量，3·15晚会还揭露了一系列汽车行业里的套路：如2011年曝光部分4S店将新车出厂合格证违规抵押给银行获取贷款，导致消费者的车变成“黑车”，无法上牌；2016年曝光二手车平台“车易拍”平台价格与卖家价格不一致，利用买卖方信息不对称赚取差价。
2012年，3·15晚会曝光了麦当劳餐厅不遵循营运标准，暗访记者在北京三里屯的一家麦当劳门店发现，工作人员违背了精确到分钟的“品质参考手册”标准，在食品保存箱计时器发出提醒时，员工没有把超出保存期的食品扔掉，而是重新按亮计时器。同时，员工还把不小心落在地上的生牛肉饼、超过保质期两天的食品装进备用袋。
（图源：视觉中国）麦当劳被曝光后，当晚8点30分，大批记者涌入门店，9点20分，监管部门工作人员赶到麦当劳三里屯店，而麦当劳的反应也堪称迅速：接受检查和采访后，麦当劳宣布这家门店24小时内停业整顿。
在晚会播出后一个多小时的9点50分，麦当劳新浪微博发出声明，表示将立即调查、严肃处理，向消费者表示歉意。截至当晚11:30分，麦当劳的微博声明被转发了8400多次。迅速的危机公关和诚恳、积极的态度，反而给麦当劳打了广告，在各个官媒发起的微博投票中，支持麦当劳的比例超过声讨。
虽然麦当劳很快度过了这次危机，但其食品质量问题依旧长期存在。
麦当劳被3·15晚会点名后，接受媒体采访的麦当劳员工表示，麦当劳后厨的流水线式工作系统让员工感到疲惫，像螺丝钉一样的工作毫无成就感，这是导致服务质量下降的原因之一。而现在，这种结构性问题仍然没有得到解决。
2021年10月，安徽合肥一家麦当劳餐厅被曝后厨操作不规范，改标签成了家常便饭，过期的食材继续使用；此事发生不到一周，广东东莞一家麦当劳餐厅又被消费者发现，服务员将做好的没有被顾客取走的甜筒冰淇淋，又倒回了冰淇淋机。
如今，在黑猫投诉平台上，麦当劳投诉信息达到2400多条，有人投诉麦当劳的食物不新鲜，明显是长期放置过的，也有人投诉柠檬红茶里有虫子、汉堡肉饼里吃出头发等。
一位经常吃麦当劳的消费者告诉《财经天下》周刊，在就餐密集时段，麦当劳的食品质量较好，而在下午、晚上等客流量小的时候，很容易感受到可乐跑气、麦乐鸡块或薯条不够脆，可能在炸出来后长期放置。“不是完全不能理解这种做法，毕竟这不是食品安全问题，如果扔掉没有质量问题的食物，也有点浪费。但就个人来说，吃到口感不好的食物，确实很影响用餐体验。”
除了麦当劳，2012年的3·15晚会还点名了另一家跨国企业家乐福以次充好，用低价的白条鸡冒充价格较高的柴鸡，以及修改鲜肉商品包装日期，把超出保质期的肉类产品包装后再次销售。
此前，从2011年开始，家乐福曾经数次被地方媒体曝出在价格标签上做“加法”，消费者结账扫描时，发现价格高于在货柜上的标价。2012年3·15晚会的曝光，算是对家乐福以次充好、抬高商品价格的行为“算总账”。
此后，家乐福虽然改掉了暗中加价的毛病，但仍然会时不时地被市场监管部门揪出商品过期、生鲜熟食品质不合格等问题。
2020年12月28日，长沙家乐福超市韶山南路店被曝光其销售的上海青，啶虫脒项目不合格；2021年1月7日，山东省滨州家乐福销售的孔府宴花生的黄曲霉毒素B1超标一事，被市场监管部门通报；2021年1月27日，山东省青岛家乐福新兴店被曝于2020年10月12日共购进不合格白菜泡菜48袋，且全部售出。
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3·15曝光的企业行为和行业内幕，都会立刻引起监管部门和企业自身的注意。对于违法违规极为明显、卫生状况非常恶劣的作坊式小企业，以及涉及犯罪的传销、诈骗、非法放贷、暴力催收等行为，监管部门往往会重拳出击，直接查封，或把相关犯罪线索移交公安机关进行刑侦，同时开展专项行动，打击类似违法犯罪。
但对大型企业来说，曝光和罚款并不会让企业直接死亡，随着时间的推移，消费者会淡忘之前的产品问题，继续进行消费。
2013年，3·15晚会曝光了苹果在中国市场的售后政策与国外不同，宣称“以换代修”“整机包换”，但实际上没有真正更换手机，而是沿用旧手机后盖，以没有换后盖为借口，不重新计算保修期，逃避整机包换后需要重新计算保修期的规定。
中国市场的售后人员表示，更换后盖要单独付钱，而在澳大利亚、英国、韩国都能够做到整机包换。尽管苹果靠隐私性收获了数量相当庞大的粉丝，在中国实现了优异的销售业绩，当年大中华区季度营收达到68.3亿美元，但这种歧视性政策，仍然让消费者感到愤怒。著名作家郑渊洁在微博上表示，这是双重标准，并嘲讽“但愿苹果缺的一块儿不是良心”。
晚会播出后，苹果公司回应：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”
苹果的回应完全没有解释原因，也没有提出解决方案，显得相当没有诚意。
在晚会播出的次日，《中国经营报》记者前往苹果电脑贸易上海有限公司采访时，没有获取任何信息，苹果的工作人员表示“无可奉告”，而一名上海公司的员工私下里告诉记者，苹果给工作人员下达了“封口令”，要求对媒体的提问不作回应。
直到8天后，苹果才发布声明，解释苹果提供的90天延保时间超出了中国法律规定的30天，所以不会做出调整。由于苹果的高度集成设计，更换单一部件非常困难，所以才会采取整机包换、保留后盖的方式。
苹果的声明和解释都在避重就轻，完全没有解释为何中国的保修政策与国外不同。到2016年，苹果甚至开始在中国逐渐取消换机服务、延长保修服务，有人认为，这种保修政策是为了避免消费者钻空子，破坏掉可以维修的手机，直接换新，但也有一部分消费者认为体验降低，苹果公司不守诚信。
然而，无论如何，苹果独特的消费体验，对它的死忠粉丝来说，仍然是不可替代的，即便再登上一次3·15，也很难打消“果粉”继续购买苹果手机、电脑的热情。今年1月，苹果股价突破 180 美元，市值一度超越 3 万亿美元，成为全球最赚钱的公司。
不光是苹果的用户“健忘”。近10年来，3·15曝光过饿了么、西门子、美的、方太、大众点评、智联招聘等各行业龙头企业的问题，但经过短期的负面舆论后，用户对它们的过往问题似乎很快就忘了，依然会使用这些产品。
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每年3·15晚会召开前夕，媒体和消费者都会预测，哪些企业最“有希望”登上即将到来的晚会。有些企业登上晚会，让消费者如愿以偿，而有些至今没有登上晚会，消费者仍然保持着极大的“期待”。
此前，让消费者最不感到意外的企业，可能是知名快餐品牌汉堡王。2020年，3·15晚会因疫情延迟了四个月，在7月16日播出。在晚会上，汉堡王被点名偷工减料、使用过期产品，门店工作人员对打工暗访的记者言传身教，并表示总部完全知道这些操作。
在2020年之前，汉堡王已经因为各种食品质量问题饱受批评。有消费者在网上反映汉堡王炸鸡腿没有熟透，内层冰冻口感明显并出现血丝。2016年，某学校学生反映，开在校内的汉堡王门店薯条内吃出油炸昆虫，且门店相关人员态度极为恶劣，自称法人代表，却连真名都没有透露。
汉堡王“虽迟但到”，终于在3·15晚会上“露脸”，消费者纷纷表示大快人心。
近几年群众“呼声”很高，却一直没有登上3·15晚会的知名企业，还包括车企特斯拉、零食品牌三只松鼠等。
特斯拉在2020年多次出现刹车失控问题，2020年8月，温州一辆国产特斯拉Model 3出现严重意外，由于刹车失控，汽车冲过停车场拦截杆，撞倒几辆车后飞了出去，几乎报废，车主多处骨折、肠子破裂，在医院抢救了七个多小时。事后车主表示，当时汽车没有开启自动驾驶功能，但刹车忽然失灵，无论怎么踩刹车都没有用。
2021年3月，另一辆特斯拉Model 3出现刹车失灵，车主张女士在上海车展期间坐在车顶维权，举着大喇叭播放“特斯拉Model 3春节期间刹车失灵，引发交通事故，一家四口险些丧命”的录音。车身上用白布黑字写着“特斯拉刹车失灵”的字样，引发了极大的舆论反响。
由于频繁出现的刹车失控事件，特斯拉在2021年2月8日被国家市场监督管理总局、中央网信办、工业和信息化部、交通运输部、应急管理部消防救援局联合约谈，内容包括消费者反映的异常加速、刹车失灵问题。
特斯拉的驾驶安全问题让消费者产生不安全感，更让消费者愤怒的，是特斯拉处理投诉的态度，特斯拉的危机公关方式不外乎表示产品质量没有问题，指责车主误操作，甚至起诉维权车主、对自媒体发律师函等等。
无数消费者无法负担高昂的诉讼成本，对特斯拉敢怒不敢言。于是，期待特斯拉登上3·15晚会，从去年开始，呼声就一直很高。今年，也有许多媒体和消费者猜测特斯拉是否会榜上有名。有分析人士认为，随着新能源汽车行业发展，消费者接受度越来越高，不排除3·15晚会对特斯拉重拳出击，打击不合格新能源汽车，让国内新能源汽车安全性更高、整个行业走得更稳。
国产零食品牌三只松鼠同样“屡教不改”。2017年，由于一款开心果的霉菌检出值超过国家标准1.8倍，三只松鼠登上了3·15晚会的“不合格产品”名单，此后，三只松鼠几乎每年都出现质量问题。
2019年3·15晚会前夕，三只松鼠被曝出发霉、袋内出现虫子；2020年，三只松鼠一款原味脆薯中的致癌物丙烯酰胺含量超出国际标准3倍，被深圳市消委会公开点名；2021年，三只松鼠又被市场监管总局点名，指出开口松子过氧化值不符合国家标准。
在黑猫投诉平台，三只松鼠的投诉量达到了1462条，尽管解决满意度评价四星，但吃出虫卵等异物、变质发霉现象仍然十分普遍，可以说，近三年以来，三只松鼠每年都面临严重的质量问题，“送它再上一次3·15”的舆论呼声高涨。
在网络时代，消费者投诉、维权的渠道日趋多元，既可以到12315、黑猫等平台进行投诉，也可以在微博等网络平台直接曝光，并寻求舆论支持，但3·15晚会因其权威性和影响力，仍然是消费者最信赖的舆论阵地。对于问题企业，“送它们上3·15晚会”也就成了消费者的某种执念。
尽管3·15晚会也有其局限性，如曝光的企业只是冰山一角，很难真正让行业黑幕消失，但它毕竟可以起到促进监管部门执法、警示相关企业等作用，也会培养消费者的维权意识，让消费者对不合格产品敢于投诉、敢于曝光。
走过31个年头，3·15晚会恰好记录了中国经济的不断发展和消费者维权的成长历程。正如三届晚会导演任学安说的那样：“没有哪一个节目能直接介入到人们的生活中来，干预和推动社会发展。”
