当前,我国互联网零售市场已经进入平稳增长的成熟阶段,移动购物月活用户维持在6亿左右。用户的消费方式、网络平台使用方式也都趋于稳定,零售企业想通过线上的方式进行用户运营,其难度已远超过从前的不饱和期。
这一情况在大型零售企业中尤为严峻。在原有的巨大用户体量面前,想进行拉新、促活、转化、留存等典型的用户运营,既具有极高的挑战性,同时又十分急迫。伊利集团作为稳居全球乳业第一阵营、蝉联亚洲乳业第一、中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业,也开始尝试布局私域,希望通过持续的消费者运营,来为营销和服务两大核心业务做支撑。
在此背景下,以伊利为首的大型消费品零售企业,正在快速进行营销和服务场景的融合,从各个平台、渠道打通沉淀消费者资源,进行深度运营,而针对用户运营的工具抓手就显得尤为迫切。沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商,凭借多年服务零售业的经验,通过基于企业微信的微丰SCRM和全渠道智能客服系统Udesk为伊利提供了专业性、系统性的服务,提高了伊利销售业务的转化率、推动伊利实现了客户服务的流程化、数字化。
1私域运营的密码—微丰SCRM
近几年来,互联网渠道变革加速、消费者购物渠道及消费方式加速碎片化,再加上新冠疫情的影响,消费者到店率则逐渐下降,门店销售增长受限,终端营销人员(导购)人效降低。为了刺激业绩增长,各行业大多开始尝试基于企业微信的SCRM构建私域流量池、建立私域会员生态链的营销方式。伊利集团数字化部门也在此时引入SCRM,来进行持续获客、营销、复购。沃丰科技通过微丰SCRM,为伊利打造了基于企业微信的社群营销服务网络,助力伊利精准用户运营。
01 高效引流
伊利的自有渠道用户,主要来自微信公众号、小程序以及线下门店。其他渠道则包含京东、美团、多点等。如何将线上渠道的分散用户集中引流?微丰SCRM为伊利提供了企业微信社群和群活码,通过欢迎语+群活码+超级门店码的组合形式,为伊利实现了快速拉新。
部分线下门店的用户,则可以结合个人名片码、“联系我”码、门店码等工具实现到店即加好友。
02 精准触达
用户进入社群后,又该如何进行维护、导购、复购?微丰SCRM能够针对特定的营销活动建立SOP、提供营销物料,在节假日进行一键推送,帮助运营人员直接、快速、准确地触达用户。活动过程中/结束后,还可通过数据分析、导购分析、门店分析功能,在统一的移动数据看板上进行可视化监控,随时掌握营销动态。
03 激活导购
除此之外,微丰SCRM还能够记录导购推送商品信息,追溯导购业绩,将导购社群运营的成果进行量化。在微丰SCRM移动端,导购可以直观查看自己拉新指标完成情况以及对应的销售业绩,包括每日新增量级,流失情况汇总,让相关业务人员可以随时了解自身KPI完成情况,同时支持部门之间横纵向对比,激励任务达成的优秀部门。
通过微丰SCRM,伊利沉淀了来自不同渠道的流量,实现了对线上线下用户的精准触达和管理,形成拉新-促活-转化-服务-复购的闭环。
2客户服务的利器—Udesk
除了拉新、促活、转化,留存也是用户运营中必不可少的环节。留存往往发生在转化后,服务则是增加用户粘性的重要因素。基于此,伊利希望打造一套专业、高效的客户服务系统。伊利的这一需求,并不仅仅满足于为用户提供服务本身,更重要的是提升自身品牌形象,为用户展现一个全新的、智能化的AI服务体验中心。
对此,沃丰科技Udesk智能客服系统为伊利提供了一套组合拳,通过智能质检+语音机器人,辅以人工坐席的方式,保证效率质量双重提升。
01 AI语音机器人助力降本增效
当伊利的用户外呼接入后,Udesk会预设语音导航,简单的售后、咨询等问题,语音机器人会根据用户对话来分配服务。沃丰科技为伊利匹配知识库,在知识库以外的需求,系统将转接人工客服。当消费者咨询过程出现敏感词汇时⾃动警报,语⾳机器人将插⼊转接话术,⾃动转接400人⼯客服介⼊处理。
此外,语音机器人还能够在与用户的对话中,实现语⾳关键字抓取,并针对外呼中的业务问题分析、关键词、咨询热点类别分析等,进行全⽅位的报表输出,帮助伊利从海量的用户数据中提炼出运营所需的关键信息。
02 智能质检提升服务质量
在客户服务过程中,常常会出现乳制品行业禁止使用的“零添加”、“进⼝奶源”、“源⾃国外牧场”、“⽣态牧场”、“进⼝原料”等关键词,以及益智、增加抵抗⼒等功能性表述。智能质检所提供的敏感词⻛险监控,就能从容应对这一需求,发现问题及时推送通知提醒客服主管,有效控制伊利的运⾏⻛险。
除此之外,智能质检还能够针对伊利不同的场景分配不同的质检方案,如⼈机结合质检、实时质检、售后舆情分析、FAQ质检、情绪检测分析等,帮助伊利严格管控客服流程,为用户提供高质量的服务体验。
3双系统前景无量 零售业未来可期
SCRM和智能客服双系统合体,为伊利实现了用户全生命周期的运营管理,为伊利线下门店带来了直接业绩增长,客服质量显著提升。但系统之间的可扩展性远不止于此,Udesk可直接接入微丰SCRM实现数据互通,腾讯于去年发布的微信客服,也可以同时打通Udesk和微丰SCRM。
可以预见,未来的营销和服务场景的连接将越来越紧密,伊利的案例经验,对于零售业来说将有着重要的参考意义。零售业线上线下的销售和引流,将在SCRM的帮助下越来越标准化、智能化;而客服系统作为企业服务的中枢,也将承担客户体验之外的聚合潜在私域流量、为大规模引流做铺垫甚至直接引流的作用。有鉴于此,沃丰科技将持续完善企业客户场景下的一体化解决方案,赋能企业客户全生命周期管理,实现降本增效、业务持续增长。
