近日，我去某服务大厅办事，问表格中“着求医单位填写”一栏如何处理，服务人员答：自己去问。这本是他们职责范畴内的事，却推诿，不作为。为此，我火气噌噌飙升，找了他们的领导说道说道。
我相信，周围这样的事件并不少见。为什么有些时候，人们在服务业中享受不到应有的服务？从事服务业的人员为何如此冷漠傲慢？为什么服务行业几乎天天强调抓服务质量，却就是做不到、做不好？归根到底，还是没有树立良好的服务意识，不懂得服务是一种心理感受。
应有良好的服务意识。服务意识是对服务人员职责、义务、规范、标准、要求的认识，先有了这样的意识，才能谈得上如何开展工作，才能训练出相应的能力，才能为客户提供优质服务。为此，服务人员应将每一个服务程序做好，将每一位客户看作需要提供优质服务的贵宾。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。如果只是为了应付工作，那不叫真正的服务，更谈不上有良好的服务意识。
应是发自内心的服务。真正的服务意识是发自内心的，不从内心出发的服务就像插在瓶里的花，缺少了根对养分的汲取，不可能提供周到的服务。有一则故事讲的是一位台湾地区的酒店老板经常带着员工住在香港半岛酒店，每次都要请一位总统套房的服务员当着他的员工回答问题。“你在这里做了几年？”“12年！”“12年就做到总统套房服务员？”他无比自豪地回答：“因为我是最优秀的！”“请问你怎样做才算最好的服务？”“发自内心的服务！”
应有优质的服务操作。服务就是用服务者的脚去穿客户的鞋子，优质服务体现在业务经办的操作上，提高窗口工作人员素质，优化工作作风，提升窗口服务效能。工作做在客户之前，不能一问三不知，推诿搪塞。服务满意就是一种感觉，如果客户感到被尊重了，心里会美滋滋的，就会满足，甚至是愉悦。一次，公司办公大楼的保洁员正准备扫走廊，却先来把我办公室门关上，问她为什么？回答：为避免声音影响您的工作。此事虽小，但感动到了我。
应敬畏自己的工作。文章开头所说的案例，其表现是能偷懒则偷懒，能应付则应付，还将分内工作推出去、没担当。这种推诿敷衍的工作态度，何谈敬畏工作。“敬畏工作”是对工作尊重、认真、不懈怠。有了敬畏，才会面对岗位职责时，像“圣旨”一样地认真研读，恪尽职守。有了敬畏，才会认识到自己的不足，提高履职能力。有了敬畏，才会脚踏实地、尽责尽心地做事。如果把工作当成混口饭吃的一种差事，对工作的敬畏之心也就荡然无存。
服务关键在于以情动人，说穿了就是要真正将客户当回事。只有“有人情味的人”，才能提供“有人情味的服务”。
