“您好，中国联通为您服务。”这样一句开场白，广州联通张惠娟重复了22年。22年的时间，张惠娟始终坚守一线，用行动践行担当，把每一份热情投入到客户服务工作中。今年4月，张惠娟被评为“中国联通服务标兵”，她来自平凡的岗位，却用至诚、专业、高效、奉献书写了属于“客服人”的动人篇章。
夜灯长明：用真诚打动客户
拿起耳麦、拨通客户电话，耐心安抚客户焦躁情绪，努力解决客户困扰，轻车熟路的背后，是22年的坚守与历练，让张惠娟从最初一筹莫展的“接线员”变为了电话另一端的“贴心人”。
因为工作性质，张惠娟的身影很少离开工位。即使在排队做核酸检测的间隙，她也拿着手机处理回复客户发来的消息。她常说：“设身处地真挚服务，把客户的事当作自己的事，定能换来客户的10分满意。”
五一假期期间，张惠娟突然接到一位在南非工作用户的国际来电，用户受疫情影响无法回国办理补卡业务，她立即联系营业厅了解情况，及时反馈业务部门，主动添加用户微信沟通安抚。经过多方协调，张惠娟在短时间内为用户成功补卡并寄回南非给用户使用，解决了用户的燃眉之急，获得了远洋以外的肯定。
拆弹专家：用耐心点亮服务
说起投诉，大多数人第一反应都是急躁、不安、焦虑，但每天处理数十上百个客户投诉的张惠娟，总是能为用户带去“会笑的声音”。她的笑，溶解了与客户之间的隔阂，融化了困难与阻碍，让一切“不可能”都被拆解干净。
6月初，张惠娟突然接到一宗投诉，一位老伯反映使用多年的手机出现无信号情况。接到反映后，张惠娟立即到来到现场，一边与老伯沟通，一边耐心教授老伯如何解决无信号问题。经过1个多小时的沟通，老伯终于解开了疑虑，为客服人的处理方案竖起大拇指。
无畏头雁：以担当描绘先锋模范
在自身业务繁忙的同时，张惠娟勇担团队里“小领队”重任。为了将自己的丰富经验转化为员工成长的沃土，张惠娟结合所遇到的疑难案例整理出一份沟通处理技巧的“客服宝典”，让新员工遇到问题时能少走弯路、迅速成长。同时，利用工作之余的半年时间，张惠娟参与梳理了流量扣费争议、携号转网投诉、电话营销争议等多项热点问题的处理指引及沟通话术，与团队协同合作推动问题反馈累计50余项，带领团队多次获得“先进班组”的荣誉。
2022年广州疫情反复变化，投诉处理单量激增，投诉处理时段延长，客服线条工作压力不断加大。为了稳住大家的情绪和心态，张惠娟率先带头在话务机房驻点封闭办公。在她的积极影响下，团队重整旗鼓，在疫情期为近900万用户提供7×14小时的线上投诉处理服务，最大限度做好服务保障和确保用户应急需求，将联通的优质服务贯穿到底，在特殊时期为大家带去一份安心。
张惠娟常说：“共同成长是再好不过的事情了，团队是一个相互发现问题点和闪光点的‘栖息地’”。
移情换景，设身处地，打电话、加微信、上门拜访、持续沟通，张惠娟真正把客户的事当作自己的事，用二十年如一日的坚守让每位用户都感受到她的诚挚，照亮了联通的服务品牌。实际上，张惠娟只是客服一线的一个缩影，还有数十个“张惠娟”奋战在服务客户的第一线。广州联通客服人用刻苦、细致、无私，架起了广州联通与广大客户之间沟通的桥梁，在打造高品质服务的路上孜孜不倦，奋力争当广州联通高质量发展排头兵。
